“教育无小事,民生大于天”,梁堂镇中学始终将师生诉求放在办学首位,以“快响应、实解决、真满意”为核心,构建“接诉即办、闭环管理”工作机制累计处理师生及家长诉求100件,办结率100%、满意率98.9%,用高效服务筑牢教育民生根基。
一、建机制:织密“诉求响应网”
学校打破部门壁垒,建立“三级联动”响应体系,确保诉求“接得准、转得快”。
一级接诉:设立“校园诉求服务站”,由行政办公室专人值守,开通24小时热线电话、线上意见箱及线下意见簿,实现诉求“一口受理”,日均响应时间不超过1小时。
二级分办:制定《诉求分类处理清单》,将诉求划分为教学服务、后勤保障、安全管理、家校沟通4大类18小项,受理后30分钟内推送至对应责任部门(如食堂问题推总务处、课程问题推教务处),明确办理时限(一般问题24小时内、复杂问题3个工作日内)。
三级督办:成立由校长任组长的督办小组,每日核查诉求办理进度,对超期未办、反馈不及时的部门约谈负责人。
二、解难题:聚焦“师生急愁盼”
学校坚持“诉求在哪里,服务就跟进到哪里”,以具体问题解决提升师生获得感。
在后勤保障方面,2024年3月接到“学生宿舍热水供应不足”诉求后,总务处2小时内现场排查,发现因供水管道老化导致水压不足,当即协调施工队连夜更换管道,次日恢复24小时热水供应;同步建立“宿舍设施月度巡检”制度,提前排查维修床铺、门窗等问题23处,从“被动接诉”转向“主动预防”。
在教学服务方面,针对家长反映“部分学科课后辅导形式单一”的诉求,教务处1周内组织教师研讨,推出“分层辅导+兴趣拓展”模式,数学、英语学科增加“错题精讲”小课堂,物理、化学学科开设“实验操作”兴趣班,覆盖学生600余人次,后续家长满意度回访达100%。
在安全管理方面,接到“校门口上下学时段交通拥堵”诉求后,德育处联合当地交警部门,制定“家校护学岗”方案,每天安排8名教师、20名家长志愿者配合交警疏导交通,1周内拥堵问题明显缓解,获家长微信群集体点赞。
三、促长效:构建“满意服务链”
梁堂中学不满足于“办结诉求”,更注重“举一反三”,推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
定期复盘:每月召开“诉求分析会”,梳理高频诉求(如食堂菜品、教学设备等),2024年上半年针对“食堂菜品口味单一”问题,推动总务处调整菜谱,增加每周“特色窗口”,并引入学生代表“试菜评议”机制,菜品满意度从82%提升至95%。
家校联动:每学期开展2次“校长接待日”,邀请家长代表进校园面对面沟通,同时通过班级微信群、家长会等渠道,提前征集教育教学、校园管理建议,减少重复投诉。
“接诉即办”不是终点,而是服务的起点。梁堂中学将持续优化工作机制,以“钉钉子精神”解决师生诉求,用有温度的服务为教育高质量发展保驾护航,让校园成为师生安心、家长放心的成长乐园。
