山东
分享至
今年以来，为减少客户排队等候时间，提升客户满意度，农行潍坊峡山支行多措并举，切实解决客户排长队问题。截止目前，该行辖内网点客户满意度始终保持在99%以上，等候时间均控制在15分钟内，取得了明显实效。
加强学习，强化员工服务意识。强化晨夕会管理，要求辖内网点充分利用每日晨会时间，组织员工开展服务演练，规范服务操程，提升服务质量；利用夕会时间，学习新产品、新知识，并不定期进行测试，使其熟练掌握业务技能和业务知识，为客户提供更贴心、专业的服务。
合理分工，实现厅堂最大分流。支行合理配置人力资源，加强联动，强化引流，充分发挥超级柜台和营销PAD的作用，引导客户自助办理业务。同时，根据厅堂客流量变化，迅速补位或调整外拓营销队伍，进一步提升了服务效率，减少了客户等待时间。
主动服务，做好等候区客户维护工作。对于无法通过自助渠道办理业务的客户，安排客服经理坚持每五分钟对等候区进行巡视，主动询问客户诉求，并通过开展微沙龙、微讲堂等方式转移客户注意力，对等待时间较长的客户提供茶水、咖啡等服务，平复客户因等待带来的急躁情绪，有效避免客户投诉，提升客户体验。
下一步，峡山支行将继续积极实践更多方式方法，努力压降客户等候时间，提升客户体验，提高客户满意度。
本文来源：网易山东
责任编辑：
李同滨_qd16
