山东
近年来，农行峡山支行细化服务举措，增强员工主动服务意识，采取多项措施狠抓文明服务工作，以有温度的服务赢得客户的信赖，树立农行优秀服务的大行形象，提升客户满意度和服务体验。
强管理，提升服务效率。制定专项考核办法，加大检查督导力度。支行组织人员定期现场检查、回看监控录像，对发现的问题及时整改，每季组织一次“回头看”，及时奖励先进。定期组织开展服务培训，观看服务视频，让每位员工审视自己服务流程及操作中存在的问题与不足，针对柜面人员优质服务要点逐一进行分析，提升员工服务意识。
强服务，加强客户投诉处理工作。完善现场投诉、突发事件处置预案，明晰现场服务纠纷处理流程，按照制定的各个岗位相关职责要求，强化主动处置责任意识，严格执行首问负责制，对在办理业务过程中出现的服务问题和纠纷，妥善及时处理现场投诉。对现场暂时解决不了的纠纷，与客户约定处理期限，落实专人负责后续跟进和处理，确保客户投诉受理渠道畅通。事后组织员工认真分析梳理问题产生原因，对存在的问题，理清职责，加强培训，提高认识，及时整改，促进全行服务意识的提升。截止目前，辖内网点均为“零投诉”。
强设备，做好客户的引导和分流。为营业网点增设超级柜台等智能机具，完善网点智能化建设工作，并加强设备管理，确保各类设备运营，为客户打造更加智能化、更加便利的金融体验环境在网点服务过程中，同时充分发挥大堂人员的引导作用，切实做好各网点客户的分流和引导，做好叫号机使用的设置和优化，根据网点客户流量、峰值等及时调整、灵活调度网点人员组合，营造优良的服务环境。
强配置，不断提升适老服务。辖内网点全部进行适老化无障碍改造，网点内充电宝、饮水机、老年人服务标识、老花镜、拐杖等适老化无障碍便民设施一应俱全，各项服务设施舒适易用。设立“爱心窗口”优先接待老年人，强化营业网点现金服务能力，做好零钱备付，进一步改善老年人办事体验。针对老人等特殊群体积极提供上门服务，截止目前，已提供上门服务十余次。
本文来源：网易山东
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李同滨_qd16
