策马扬鞭启新程，未雨绸缪谱新篇 ——冠县甘官屯镇中学热线工作纪实

在推进教育服务高质量发展的进程中，冠县甘官屯镇中学始终将12345热线作为连接家校、服务群众的“连心桥”，以“接诉即办”为突破口，以“提质增效”为目标，积极探索创新工作模式，推动热线办理从“有一办一”向“未诉先办”转变，切实提升师生、家长的满意度与获得感。

一、聚焦机制创新，夯实办理根基 

（一）构建三级响应体系

建立“校级统筹、科室落实、班级配合”的三级责任体系，刘校长牵头成立专项工作组，统筹协调重大复杂诉求；教务处、政教处、总务处等职能科室明确专人负责对口领域问题；班主任作为家校沟通“前哨”，协助收集并反馈诉求线索，形成上下联动、层层落实的工作格局。

（二）优化闭环管理流程

推行“接诉—派单—办理—反馈—回访—归档”全流程闭环管理，细化各环节标准与时限。设立“24小时响应机制”，确保群众诉求第一时间受理；建立“双审核”制度，由科室负责人初审、分管领导终审，保障回复内容规范精准。

（三）强化考核激励机制

将热线办理成效纳入科室与个人年度考核，对推诿扯皮、超期未办等情况实行扣分通报。定期开展优秀案例分享会，通过典型示范推动整体工作水平提升。

二、深化精准施策，提升办理效能 

（一）分类处置提速度

建立诉求分类台账，将问题划分为“紧急类”“一般类”“建议类”，实行差异化处理。对涉及师生安全、突发舆情的紧急诉求，启动“绿色通道”，确保2小时内响应、24小时内办结；对教学管理、后勤服务等常规诉求，限时2个工作日内解决。

（二）联动协同破难题

针对校园周边交通拥堵、小卖部三无食品难管理等跨部门问题，主动联合派出所、交警、市场监管等部门开展“联合问诊”。通过召开联席会议、开展专项整治行动，规划家长接送停车区、规范校外门市资质审核，累计解决复杂诉求22件，群众满意度达100%。

三、推动未诉先办，实现治理升级

（一）主动问需听民意

开展“家校连心月”活动，通过问卷调查、校长信箱、家长开放日等渠道，主动收集群众意见建议，提前介入解决问题23件。设立“校园服务热线”，安排专人解答咨询，分流非紧急诉求，减轻12345热线压力。

（二）源头治理防未然

针对热线反映的共性问题，制定《校园管理提升方案》，完善食堂采购、宿舍管理等5项制度；组织教师开展家校沟通专题培训，提升服务意识与沟通技巧，从根源上减少问题发生。

（三）成果转化树品牌

将热线办理中的典型经验转化为长效机制，形成《甘官屯镇中学家校共育工作指南》《甘官屯镇中学校园应急管理手册》等成果。冠县甘官屯镇中学通过12345热线接诉即办工作的实践探索，不仅有效解决了群众“急难愁盼”问题，更推动学校治理从被动应对向主动服务转变。未来，学校将持续深化改革创新，以更高标准、更实举措提升教育服务品质，书写新时代教育为民的满意答卷。