山东胶州：“一二三”工作法，让公交出行更有“温度”

穿梭在青岛胶州街头巷尾的公交车，不仅是城市的流动风景线，更是传递温暖的“幸福驿站”。在城运集团公交“4+5”亲情服务的坚实基础上，为进一步提升公交服务品质，城运胶州交通发展集团结合运营实际展开创新实践，自今年5月中旬起，在57条公交线路上全面推广“一二三”工作法，即：一迎、二问、三帮扶。每一次服务升级，都让十米车厢成为城市温度的生动注脚。

“一迎”，遇到老年人、残疾人等特需乘客，要主动相迎，询问他们要到哪里去，是否需要帮助，并积极给予帮扶；“二问”，“问”是问明乘车目的地，防止错乘；问明乘客需求，以便后续服务；“三帮扶”，“帮扶”是对于行动不便的乘客，要主动帮忙拿行李、抬轮椅、安排座位等，做到“扶上车、扶入座、扶下车”，根据乘客需求给予人文关怀和人性化服务。

“看您带着设备，是打算去曹家庄打卡吧？”途经胶州市洋河镇的3507路公交驾驶员张伟，微笑着迎接上车的游客。得知乘客是初次来胶州，他不仅详尽地告知了下车站点，还热情推荐了胶州诸多网红打卡地、采摘园以及乘车攻略。“返程时在同一站点对面等车，末班车是17:40。”如此细致周到的问询与提醒，让外地乘客实实在在收获了来自胶州的热情。

3502路城乡公交，串联起小区、集市、村庄等69个站点，途经杜村、朱戈、铺集、张家屯等热闹的农村大集。每天，总能看到不少推着小推车、满载蔬果的老人踏上这趟公交。

“以前遇到腿脚不便的老人，我也就是做到不催促，再耐心等他们坐稳。”3502路驾驶员刘正刚提到，自从“一二三”工作法推行，最近看到站台有老人颤巍巍地靠近，都会立即起身，搀着他们上车，再帮他们把随身物品安置妥当。

目前，“一二三”工作法已在胶州公交线路上全面开花。一个个暖心故事接连上演，从繁华市区到宁静乡村，有公交车穿梭的地方，就有这份温暖在延续。5月19日，3502路公交车上，驾驶员刘正刚与乘客共同完成了一场“爱心接力”，助力轮椅乘客“无碍”出行；5月20日，3017路公交驾驶员张杰一系列细致入微的举动，不仅让出行老人倍感温暖，也赢得了乘客的点赞。十米车厢爱不停歇。6月3日，3502路驾驶员刘正刚再一次用行动作答续写轮椅乘客“零障碍”出行故事。

从“爱心接力”到“细心守护”，这些温暖故事，不过是公交驾驶员践行“一二三”工作法的缩影，每一次主动迎接，每一声耐心询问，每一回贴心帮扶，都汇聚成了城市里最动人的风景。

胶州交通发展集团将继续以“一二三”工作法为行动指南不断提升服务品质让十米车厢持续传递爱与温暖。（通讯员：李迪）