连好民心桥，共筑教育新生态——冠县兰沃乡中学12345热线工作实践纪实

在教育改革与发展的浪潮中，冠县兰沃乡中学始终坚持以人民为中心的教育理念，积极探索创新教育服务模式。12345热线作为学校与家长、社会沟通的重要桥梁，在解决教育问题、提升教育质量、促进家校社协同育人等方面发挥着关键作用。

一、高度重视，构建完善工作体系

1.强化组织领导。学校成立了以校长为组长的12345热线工作领导小组，全面负责热线工作的统筹协调与指导。小组成员涵盖教务处、政教处、总务处、办公室等各部门负责人，明确职责分工，形成了“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、各部门协同配合的工作格局，确保热线工作事事有人管、件件有着落。

2.健全工作机制。制定并完善了相关工作管理机制，对热线工单的受理、转办、办理、反馈、回访等各个环节进行了详细规范，明确办理时限、工作要求和考核标准。例如，规定一般工单需在1个工作日内办结回复，复杂工单不超过3个工作日，特殊情况及时向诉求人说明原因并持续跟进。同时，建立了首接负责制、限时办结制、责任追究制等，强化工作人员责任意识，保障热线工作高效有序开展。

3.畅通诉求渠道。除12345热线外，学校还设立了校长信箱、家长意见箱、校园公众号留言板等多种诉求反映渠道，并在微信公众号、校门口等显著位置公布，方便家长、学生和社会各界随时反映问题。同时，安排专人负责各渠道诉求的收集与整理，统一汇总至12345热线工作小组，确保信息不遗漏、不延误。

二、高效办理，解决群众教育关切 

1.快速响应，精准转办。12345热线工作人员24小时关注工单动态，一旦收到工单，立即进行详细登记，包括诉求人信息、诉求内容、来电时间等，并根据诉求类型进行精准分类，第一时间转办至相关责任部门。如涉及教学问题转至教务处，涉及学生管理问题转至政教处，涉及校园设施问题转至总务处等。转办过程中，明确办理要求和时限，确保工单迅速流转、高效处理。

2.深入调查，妥善解决。责任部门接到工单后，迅速组织人员深入调查核实情况。通过与诉求人沟通交流、实地查看、查阅资料等方式，全面了解事情的来龙去脉，找准问题关键所在。对于简单问题，当场给予答复解决；对于较为复杂的问题，组织相关人员进行专题研究，制定切实可行的解决方案，并及时向诉求人反馈进展情况。例如，有家长反映学校课后活动内容单一，学校教务处立即组织教师开展调研，广泛征求学生和家长意见，结合学校实际和学生兴趣需求，增设了书法、绘画、科技制作等多个社团活动，丰富了学生业余生活，得到了家长的认可。

3.及时反馈，跟踪回访。工单办理完成后，责任部门在规定时间内将处理结果反馈至12345热线工作人员，由其向诉求人进行答复。答复内容做到实事求是、条理清晰、语言诚恳，详细说明问题解决情况和处理依据。同时，安排专人对诉求人进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度。对于不满意的情况，认真听取意见建议，分析原因，重新办理，直至诉求人满意为止。据统计，冠县兰沃乡中学12345热线工单回复率达到100%，群众满意度逐年提升。

三、强化培训，提升工作人员素质

1.加强业务知识培训。定期组织12345热线工作人员参加业务知识培训，学习教育法律法规、学校规章制度、教育教学管理等方面的知识，使其熟悉教育领域相关政策和业务流程，能够准确解答群众咨询，为处理各类诉求提供专业支撑。邀请教育专家、法律顾问开展专题讲座，解读教育热点问题和法律风险防范，提高工作人员的政策水平和法律意识。

2.开展沟通技巧培训。注重提升工作人员的沟通能力，开展沟通技巧培训课程。通过模拟场景、案例分析等方式，让工作人员掌握倾听、表达、共情等沟通技巧，学会在与诉求人交流时保持耐心、热情和专业，积极倾听诉求，理解对方情绪，以恰当的方式回应和解决问题，避免因沟通不畅引发矛盾。同时，培训工作人员如何应对各种复杂情况和突发问题，提高应变能力和危机处理能力。

3.开展问题解决能力培训。针对12345热线工作中遇到的各类复杂问题，组织开展问题解决能力培训。通过分析典型案例，引导工作人员学会从不同角度思考问题，运用系统思维和创新方法，提出切实可行的解决方案。鼓励工作人员在工作中不断总结经验教训，探索新思路、新方法，提升解决实际问题的能力。此外，建立团队协作机制，当遇到跨部门问题时，各部门能够协同作战，共同解决问题，形成工作合力。 

四、分析总结，推动学校管理提升

1.定期梳理分析。每月末对12345热线工单进行全面梳理和深入分析，统计诉求类型、数量、分布情况等数据，绘制数据分析图表，直观展示学校在教育教学、学生管理、后勤服务等方面存在的问题和群众关注的热点焦点。例如，通过数据分析发现，一段时间内关于学校管理质量的投诉较多，学校立即针对这一问题开展专项整治，加强学生管理，优化提升方式，提高管理质量。

2.建立问题台账。对12345热线反映的问题逐一建立台账，详细记录问题内容、处理过程、处理结果和整改措施等信息，便于跟踪管理和复查核实。同时，将问题台账作为学校管理决策的重要依据，针对反复出现的共性问题和突出矛盾，深入剖析原因，制定长效整改机制，从源头上解决问题，避免类似问题再次发生。

3.开展以案促改。以12345热线工作为契机，不断反思和改进学校管理工作。将群众的意见建议融入学校发展规划、工作计划和各项规章制度的制定与完善中，推动学校管理更加科学化、规范化、人性化。例如，根据家长提出的加强学生心理健康教育的建议，学校在增设心理健康课程和心理咨询室、配备专业心理教师的基础上，定期开展心理健康讲座和团体辅导活动，为学生身心健康发展提供有力保障。 

通过扎实有效的12345热线工作，冠县兰沃乡中学及时解决了大量群众关心的教育问题，有效提升了学校教育服务质量和社会满意度，进一步密切了家校社关系，为学校的高质量发展营造了良好的外部环境。在今后的工作中，冠县兰沃乡中学将继续深化12345热线工作实践，不断创新工作方法，努力办好人民满意的教育。