山东
下午，一位中年女士满脸焦急的来到中国农业银行青州五里支行，大声说：“我在你们的自助存取款机存款，明明放进云100张一百元的，怎么到账只有7800元，你们必须给我一个说法”。面对客户激动的情绪，当班大堂经理立即报告内勤行长，同时引导客户至贵宾室内，并为客户递上一杯热水，轻声安抚：“您先不要着急，我们立即帮您核查，请您稍微等一下”。
这一杯热水缓和了客户焦躁的情绪，厅堂人员则详细询问了客户存款的时间、机器并在客户许可下记录了客户的卡号，运营主管闻讯赶来，他首先调取了机器流水，仔细核对客户的存钞过程，同时当班的加钞同事们火速制定清机任务，对机器内余额进行清点，然后又对照监控逐帧排查。短短十几分钟，各岗位高效联动，从机器电子流水到监控画面均未发现异常，存款金额确为7800元。
听到这一消息，客户又激动起来，并试图跑到大厅扰乱正常的工作秩序，见此情形，安保人员配合大堂劝导客户不要有过激行为，告知客户如果有异议可以邀请国家公权力部门一同核查，一定会给他一个满意的答复，同时拨打属地派出所电话，请求他们共同核查。在公安民警的见证下，工作人员将查询的机器流水、监控画面逐一向客户展示，在确实的证据面前，客户急躁的情绪有了一丝缓和，这时内勤行长趁机询问“您是否方便回忆一下，这笔钱收到后有没有可能在其他环节被临时取用？”客户满脸不确定的拨通了家人的电话，几经沟通，客户的女儿终于记起来之前为了缴纳学校费用从里面拿了钱，忘记告诉她了。此话一出，客户瞬间满脸通红，十分不好意思的说：“实在不好意思，给你们添麻烦了”。
此时，厅堂里的各位相视一笑，“能帮您解决问题，账务没问题就好”大堂人员向客户详细解释了取款机的工作原理，告知客户如今的取款机，进入机器的每一张钞票的冠字号码都将被记录，出现错误的可能性微乎其微，虽然网络上有很多故意抹黑银行取款机的言论，但我们一定会认真的解决您每个疑问。客户连声称赞，“刚才我态度不好，你们也没有推诿，都积极帮我处理问题，热情的跟我解释，有这样的服务，我要把家人朋友都介绍来”。
这次“乌龙”下来，农业银行青州五里支行多了一名忠实客户，也反映除了网点服务的底层逻辑——真诚。当客户情绪如利剑般射来时，一杯热水铸就信任的基石；当问题出现时，团队以紧密合作铺就一场捍卫我行声誉的织网；当我们信任遭遇危机时，及时寻求国家公权力机关的协助使得场面得以控制；当真相大白后，他们又以包容的姿态收获了客户的信任。从大堂到主管，从前台到后台，无不体现了“大行德广”的服务理念，最后收获一名忠实客户，也是农业银行“伴您成长”的服务追求。
而这种看似“乌龙”的事件，其实是每一名网点农行人的日常，网络上各种诋毁银行的言论甚嚣尘上，许多人被潜移默化的影响，哪怕平日里温和有礼的人，一旦与银行发生问题时，便默认只有强势才能解决，使得客户与银行的矛盾日益凸显。可也有这么一群银行的前台服务人员，默默的用真诚、专业的服务圆满的化解每一次矛盾。如今，像上面那样与银行“不打不相识的”客户越来越多，包括笔者的忠实客户，也不乏其中。在我面对质疑时，他们甚至会帮我解释，这也让我十分感动。大家慢慢的从服务人员和客户的关系，变成了朋友。
服务，从来不是机械流程，而是人与人的交流，正是这份真诚，让我们在面对突发时间时，既能以专业素养解决问题，又能以共情之心化解隔阂。未来，我们也将继续这份“真诚”，用匠心打磨细节品质，以实际行动“伴您成长”。（刘承涛）
本文来源：网易山东
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