创新机制畅通诉求渠道 协同育人打造满意教育 —— 冠县清水镇中学 12345 热线工作创新实践纪实

在教育改革持续深化的当下，如何倾听家长、学生的真实声音，切实解决教育教学中的痛点难点，成为提升教育质量的关键。冠县清水镇中学以 12345热线为桥梁，积极探索创新工作机制，整合多方资源协同育人，走出了一条打造满意教育的特色之路。

一、创新机制，架起沟通 “连心桥”

畅通诉求渠道是解决问题的第一步。学校摒弃以往被动应对的模式，建立了 “接诉即办、分级响应” 的快速处理机制。当12345热线工单到达学校后，专门设立的热线工作小组第一时间进行分类，根据问题的紧急程度和复杂程度，分为 “立即处理”“限期解决”“长期跟进” 三类。对于家长反映的诸如学生突发矛盾、校园设施安全隐患等紧急问题，确保在1小时内启动应急响应，相关负责人迅速介入处理；而对于课程设置、教学方法改进等较为复杂的问题，则设定7个工作日的解决期限，并定期向诉求人反馈处理进度。

为了提升热线办理的专业性和规范性，学校明确各部门、各岗位在热线处理中的职责和流程。从工单接收、问题核实、方案制定到结果反馈，每个环节都有章可循。同时，学校每月组织热线工作小组成员进行培训，内容涵盖沟通技巧、教育政策解读、问题处理案例分析等，不断提升工作人员的业务能力。

二、协同育人，汇聚教育 “新合力”

冠县清水镇中学以 12345热线反映的问题为导向，积极整合家庭、学校、社会三方资源，构建协同育人体系。在家庭教育方面，学校定期通过12345热线回访收集家长在教育孩子过程中遇到的困惑和问题，邀请教育专家开展线上线下相结合的家庭教育讲座。针对家长反映的孩子学习动力不足、亲子沟通不畅等问题，专家通过案例分析、现场互动等方式，为家长提供实用的教育方法和策略。同时，学校建立了家长委员会，邀请家长代表参与学校的管理和决策，定期召开家校联席会议，共同商讨解决教育教学中存在的问题。

在学校内部，各部门打破壁垒，形成联动机制。教学部门根据热线中家长对教学质量的反馈，组织教师开展教学研讨活动，优化教学方法和课程设计；德育部门针对学生行为习惯、心理健康等方面的问题，开展主题班会、心理咨询等活动；后勤部门及时处理家长反映的校园环境、餐饮安全等问题，为学生创造良好的学习生活条件。

三、实践成效，收获教育 “满意度”

通过创新 12345热线工作机制和协同育人模式，冠县清水镇中学取得了显著的成效。家长对学校工作的满意度大幅提升，许多家长在回访中表示，学校对热线反映的问题处理及时、反馈到位，真正做到了急家长之所急，想家长之所想。

在未来的发展中，冠县清水镇中学将继续深化 12345热线工作创新，不断优化协同育人机制，倾听更多声音，解决更多问题，为学生的成长成才、为教育事业的高质量发展不懈努力，书写满意教育的新篇章。