听诉求 共育未来 ——冠县店子镇中学12345热线接诉即办提质增效实践纪实

在教育领域，12345热线成为了学校与家长、社会沟通的关键桥梁。冠县店子镇中学始终坚守育人初心，高度重视各方声音。积极落实接诉即办工作机制，以切实解决问题的决心与高效行动，不断提升教育服务水平，致力于打造让学生安心、家长放心、社会满意的教育环境。以下为我校12345热线接诉即办处理的典型做法。

一、专人专岗，快速反应

学校设立了12345热线工作的专人专岗。安排责任心强、沟通能力出色、熟悉学校各项工作流程的领导和教工担任热线专员。当工单抵达学校，热线专员会在第一时间响应，绝不拖延。无论是工作日还是节假日，无论是白天还是晚上，只要有诉求，都能确保快速启动处理流程。

二、限时反馈，效率至上

对于接收到的12345热线工单，学校严格执行限时反馈制度。一般情况下，简单诉求要求在4小时内与诉求人取得联系，了解详细情况，并在8小时内给出初步的解决方案或处理进展反馈。对于较为复杂的问题，也必须在24小时内先与诉求人沟通说明情况，告知正在积极处理中，让家长和社会感受到学校解决问题的诚意与态度。同时，在规定时间内，通过电话、短信、信件或平台回复等方式持续与诉求人保持沟通，及时反馈处理动态，直到问题彻底解决。

三、全程跟踪，闭环管理

为了确保每一个工单都能得到妥善处理，学校建立了工单跟踪台账。对每一个工单从接收、处理到办结的全过程进行详细记录与监控。从诉求内容的登记，到相关部门和责任人的确定；从处理过程中的各项措施、遇到的问题，到最终的处理结果，都一一记录在案。通过这种全程跟踪的方式，确保不遗漏任何环节，实现闭环管理。在处理过程中，热线专员会定期对工单的处理进度进行检查和督促，避免出现推诿、拖延等情况。

四、即办即结，解决问题

学校始终秉持“即办即结”的原则，对于能够当场解决的问题，绝不拖延。例如家长反映孩子的课程安排疑问，学校会立即安排教务处老师与家长沟通，详细解释课程设置的依据和目的，当场消除家长的疑虑。对于一些需要一定时间解决的问题，如校园设施维修等，学校会组织相关人员迅速制定解决方案，明确时间节点，加快推进速度，争取尽快解决问题。同时，在问题解决后，及时对诉求人进行回访，了解其对处理结果的满意度，若不满意则继续跟进处理，直到诉求人满意为止。

五、热忱服务，温暖人心

在整个12345热线接诉即办过程中，学校工作人员始终保持热忱的服务态度。无论是接听电话还是回复信息，都耐心倾听诉求人的意见和建议，用温暖、亲和的语言与诉求人沟通。站在家长和学生的角度思考问题，理解他们的关切和需求，让他们感受到学校的关爱和重视。对于一些情绪较为激动的诉求人，工作人员会先安抚其情绪，再深入了解问题，积极寻求解决办法。随着我校热线提质增效实践及学校高质量发展，学校接办热线越来越少，我们继续努力为办好让各界满意的乡村教育工作持续努力奋斗。

通过以上一系列举措，冠县店子镇中学在12345热线接诉即办工作中取得了显著成效。不仅有效解决了家长和社会关心的教育问题，还进一步提升了学校的形象和声誉，为学校的发展营造了良好的外部环境，真正做到了让12345热线成为学校与家长、社会之间的“连心桥” 。