从民生热线到治理“密钥”，潍坊市12345做了什么？

无论是社会治理的多元建议、农业生产的技术瓶颈，还是困扰个人的合理诉求，在这里都能找到答案。作为连接党委政府与企业群众之间的纽带，潍坊市12345政务服务便民热线自开通之日起就发挥着倾听诉求、回应民生的重要作用。

时代车轮滚滚向前，热线效能随之深化，从以往诉求的信息承转，到如今为产业发展破局赋能。在潍坊，热线工作正于基层兴起一场以民生诉求驱动社会治理的深刻实践。

农业技术员（左一）与种植户交流樱桃长势。

01

热线“破局”

为乡村振兴“提质”

春日的“樱桃之乡”，抬眼望去绿树成荫，脚下清水环绕，倒映出一幅生机勃勃的乡村振兴写意长卷——生活质量显著提升、产业发展蓬勃有力，潍坊临朐县山旺镇以热线工作为纽带，聚焦群众对人居环境的期盼，对产业发展的要求，从细微处着手，推动乡村面貌焕然一新，经济活力多元跃升。

连村路，一头系着产业发展的宏伟愿景，一头连着百姓生活的热切期盼，是串镇连村的“毛细血管”，更是乡村振兴事业的基础。日前，山旺镇洼子社区某村的张先生致电热线反映：村庄西侧生产路路面破损，妨碍通行效率。接到热线工单当天，社区与村委现场勘查后，当即调用压路机对该路进行了修缮整平。旧路换新颜，既方便了本村群众生产生活，又使得邻村之间往来更为密切。

热线“搭桥”，山旺镇建立起“群众点单、政府接单、部门办单”的服务模式，让合理诉求能得到积极回应，让群众能感受到温暖与关怀。正因如此，随着治理效能的深化，热线也正从以往诉求的信息承转向着为产业发展破局赋能延伸。

“自家大棚的樱桃到了花果期，但去年樱桃产量不高、裂果居多，想请农业专家指导一下。”遇到种植难题，山旺镇的王先生拨打了12345。接到热线工单后，山旺镇农业技术员就预防花期灰霉病、防治裂果等问题，为王先生上门提供了技术指导与专业建议。以热线为“突破”，山旺镇广泛收集群众对农业技术、产业政策、市场信息等方面需求，精准对接农业专家、政策资源和市场渠道，建成了省级电商直播基地和“樱接未来”综合服务中心，通过“直播带货＋供应链整合”模式，带动群众增收致富，筑牢了乡村振兴的坚实根基。

潍坊寿光水利部门检查农村供水厂设备运行情况。

02

从解决“一件事”

到办好“一类事”

热线工作千头万绪，但始终离不开“民生”这一根源，如何从热线诉求“一件事”，向办好民生“一类事”延伸，潍坊寿光市聚焦群众反映集中诉求，创新建立“数据定位靶点—集中攻坚堵点—联动夯实基点”的闭环机制，把热线作为项目推进的“优先级指令”，推动城市建设提速增效。

眼下正值春修水利施工黄金期，潍坊寿光市强化热线工作与项目建设“联动”，着力解决群众生活用水、耕地灌溉等方面诉求事项，大力推进水利领域的民生工程建设，各镇街成立工作专班，盯靠一线，组织寿光市水利局深入施工现场督导检查，统筹协调解决相邻镇街边界治理等施工问题，切实将民生工程做到群众心坎上。

——饮水供给向“好”，对农村供水主管网约4.8公里进行更换，全面提升了稻田、营里两个镇约7.25万人的农村供水保障水平。

——供水管网向“优”，建设农村供水厂、加压站13座，铺设供水主管网1900多公里，800多个村村内供水管网改造完成，日供水能力达到30万吨。

——水质把控向“严”，定期对水源水、出厂水及管网末梢水进行取样检测，以规范的流程与严格的标准，全力保障水质安全。

——蓄水灌田向“前”，充分挖掘现有水利设施的蓄水灌溉潜力，统筹调度重点闸坝调水放水2100万方，有效保障了农田灌溉。

把热线当作“桥梁”，将群众诉求与项目建设精准对接，是潍坊寿光市在民生服务领域不断探索的智慧结晶。一系列水利领域的成果，也为潍坊寿光未来可持续发展奠定了坚实基础，夯实了水利发展的“压舱石”。

杜介勋（右二）调解群众纠纷。

03

“热线＋调解”

蹚出基层治理新路

在基层，热线不仅是解决问题的平台，更是完善社会治理体系的基石。潍坊昌乐县朱刘街道将热线处办纳入调解机制，热线诉求全部纳入“全国金牌调解室”——“老杜工作室”管理序列，统筹整合人社、综治、民政、司法等十个职能部门，在党群服务中心开设社保医保、就业创业、法律援助、劳动争议等八个“一站式”服务窗口，“一揽子”解决群众急难愁盼。

提起“老杜工作室”，就不得不提杜介勋与朱刘街道那句口口相传的“有纠纷，找老杜”。2020年4月某天，“是热线吗？我有个事，憋在心里30年了……”电话里，唐先生诉说着一段被尘封的过往——1991年，全国普通工人迎来上调工资契机，但供职于原昌乐县朱刘水泥厂的他却被遗漏了信息，工资上调石沉大海。

收到这份沉甸甸的热线工单，杜介勋明知希望渺茫，但为了不辜负老人对热线的期盼，还是毅然陪他踏上了求证之路。然而，了解当年详细情况的人寥寥无几，问题解决陷入了“死胡同”。面对僵局，杜介勋积极与水泥厂现权属企业协调沟通，该企业负责人也认识到，事情虽年代久远，但对唐先生造成的影响不可忽视，郑重地向他赔礼道歉。唐先生满是皱纹的脸上，也露出了释然的笑容，他紧紧握着杜介勋的手，感慨万分。

民有所呼，我有所应。朱刘街道以热线诉求为牵引，将辖区划分五个农村网格、四个企业网格，安排117名调解员分片包干，推行“人民调解优先、行政调解跟进、司法调解兜底”的三调联动模式，构建起部门协同联动的矛盾调解、热线处办全链条体系，蹚出了一条“热线＋调解”的基层治理新路。

在潍坊，一张热线工单就是一个故事，串联起了潍坊的大街小巷和人生百态，成为社会治理与人文关怀交织的生动注脚。