聚焦微实事　服务大民生

以热线诉求为抓手，推进城市品质再提升。

热线专题工作推进会现场。

多部门联动，解决群众诉求。

当市民拨通12345热线反映诉求的一瞬间，一场“硬核接力赛”就此拉开帷

幕。相关部门工作人员迅速集结组成临时“冲

锋队”，大家围坐一团，头脑风暴，共同“会诊”，研讨一套切实可行的解决方案。

近年来，济阳区创新热线办理机制，以“事前未诉先办、事中帮办协办、事后跟踪督办”的12345热线全流程“介入式”工作法，提高热线办理工作质效，有效提升群众满意率和诉求解决率。

事前聚焦百余项重难点让诉求关口前移

地点：济北街道

1月8日上午，记者来到济阳区济北街道的“解忧格子铺”矛调现场。

“物业管理还需要进一步加强，我们已经组织楼长开始巡查。”辖区居民赵女士发言。

“最近有关消防通道的管理和整治已经初见成效。”楼长赵女士说。

约一个小时的协商后，大家在小区物业管理和消防通道巡查等方面达成一致意见，各部门分类施策。

济北街道热线工作人员告诉记者，“济北街道的热线诉求月均办理量约占全区受理量的1/6。街道位于主城区辖区，城市管理、经济发展、人居环境、拆违拆临等热线诉求较多，呈现‘量大面广、多元复杂、期望值高’的特点。”

对此，济北街道党工委创新“事前”办理机制，达成“未诉先办”。以社区作为服务单元网格，整合社区、物业、调解员、执法等各类资源搭建社区“解忧格子铺”、“温馨网格汇客厅”解忧协商平台，通过定期开展“诸葛议事会”“周五圆桌会、大家来找茬”“行走中的微实事议事厅”等活动，建立群众诉求内部消化机制，先后解决物业管理、占道经营、消防安全、装饰装修等350余项重难点问题。

为真正实现12345热线办理的提质降量，除整合各类资源搭建社区（管区）“议事会”、解忧协商平台之外，还整理发放了全区各职能部门便民服务电话实用手册10余万份，依托“一站式矛调中心”线下增设热线服务窗口，积极引导广大市民通过更方便、更直接的方式反映诉求。

济北街道党工委书记刘燕表示，这些“关口前移”靠前处置的做法，促使热线工单数量同期下降27%，群众满意率也大幅提升。

事中

民生之问有了主协同办

地点：济阳区12345热线运行中心

“冰雪环球大世界的造雪作业从晚上11点进行到凌晨5点，影响周边居民休息，希望相关部门和他们沟通一下。”近期，不少群众通过12345热线反映诉求。

收到诉求后，区热线运行中心第一时间组织区城市管理局、区自然资源局、冰雪世界施工负责人召开现场协调会，并邀请反映诉求的群众参与监督。

通过现场协商，冰雪世界施工负责人改变造雪作业时间，并安装降噪门窗，及时解决了噪声污染的问题。

热线工作人员介绍，群众通过热线渠道反映诉求，希望反映的问题“办得快、办得实”。但是，有些问题涉及面比较广，涉及部门比较多，单靠一个部门很难高效推进，需要区级层面进行统筹协调，整合各方力量。济阳区创新“帮办协办和主协同办”工作机制，凝聚工作合力，有效推动了物业管理、消费维权、拆迁安置、供暖保障等问题解决。

区热线运行中心相关负责人李彬介绍，“为突出事要解决和群众满意的工作标准，运行中心邀请区委编办、区司法局，在‘三定’方案的基础上，结合全区实际，制定职责清单，涉及区直部门和街镇各类职责2141项，进一步压紧压实牵头部门处置责任和协办单位办理责任。”

事后

实现跟踪督办强闭环

地点：济滨高铁项目部

1月8日上午10点，记者跟随热线工作人员来到济滨高铁项目部。

“有群众反映，家里的自来水管道水流太小了，我们对接施工队展开现场勘查发现，这和附近的济滨高铁项目部有关。”工作人员介绍，项目部需要停水施工，对回河街道代家村附近的DN600输水主管道进行迁改，“大约需要停水两三天，势必会影响居民的生产生活，如果不提前预警，有关这方面的热线工单有可能会批量增加。”

对此，区热线运行中心即刻上报，对接联系济滨高铁项目部尽最大努力缩短工期，并及时联系区农发集团，紧急上传热线知识库和信息公告，组织街道做好信息宣传，做好属地管理。最终，停水时间控制在1天内，群众通过12345热线渠道反映停水问题仅7件，实现了预警效果。

5个工作日的工单办结时间，并不代表着热线事项均能实现“解决且满意”的办结。对已经形成不满意及未解决的热线工单，区热线运行中心坚持“即时分析、日反馈、周调度、月分析”工作机制，强化申诉申报，竭尽所能提高群众满意率和问题解决率。

济阳区政府办公室副主任、研究室主任宋永亮表示，全流程“介入式”工作法，本质上是坚持“躬身入局”，置身事内，促使区热线工作队伍真正成为解决问题的关键角色，勇于承担责任，确保高效办成一件事。