潍坊安丘：聚焦热线“多点应用” 服务群众全面提质增效

2024年以来，潍坊安丘市行政审批服务局多措并举，以提升企业群众满意度为改革切入点，听民声提前介入，解民忧破解难题，工单受理量同比减少35%，群众满意度大幅提升。

以热线诉求为切入点，精准施策，“优服务”办事流程更便捷。安丘市行政审批服务局综合分析历年12345热线诉求数据，针对诉求热点靶向发力、精准施策，减少工单的产生。一方面针对企业注销类工单多的问题，审批服务局立足企业需求导向，探索实施企业注销联检“一件事”服务。通过与市场监管、劳动仲裁等部门建立“预警信息库”、设立“企业注销一件事”专窗等措施，强化部门业务协同和信息共享，为企业提供注销前联合预检，在避免企业“带病”注销的同时，实现注销服务提质增效，实现了企业注销零工单。另一方面为破解运输行业业务涉及部门多，部门之间信息壁垒的难题，审批服务局与交通运输局、市场监管局等部门建立联动机制，通过部门间核验、压减办事环节、审批材料共享等手段大大减少了群众跑腿次数；为解决运输行业申请人因疏忽导致证照超期而引发热线工单，推出临期提醒服务，对《道路运输经营许可证》和《道路运输证》即将到期的，通过发送短信的方式进行提醒，一并告知办理流程、办理方式及所需申请材料；对不方便来窗口办理的申请人，可以通过信息远程确认、全程帮办代办等方式依托“安易办·云预审”小程序线上办理，大大方便了办事群众，减少了投诉的发生。

以日常管理为发力点，检视自查，“听民声”一线体验提质效。对热线反映问题举一反三，开展自查自纠，同时搭建特色化活动平台，在日常管理中发现问题，解决问题，杜绝苗头性问题发展为工单性问题。开展“局长进大厅体验日”活动，各部门主要负责同志通过亲临大厅窗口，“体验办事流程”从办件咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，记录群众办事全过程，及时发现办事不便、效率不高等问题，督促审批服务工作整改提效；“面对面服务”企业群众，通过亲身体验审批服务流程，及时查摆流程不优、运转不畅等问题；“听取意见建议”，听取企业办事群众对审批服务事项的流程优化、材料精简等方面的意见建议，对意见建议合理的立即落实整改，对不合理的做好解释工作。通过“一把手”督导，窗口不断在精简材料、简化流程、提升服务方面持续发力，推动问题解决质效。活动开展以来，共召开热线专题会12次，解决排队叫号等一批窗口工作的实际问题。

以解决问题为落脚点，全面发力，以“解民忧”纵横连办破难题。针对咨询工单、求助工单等建立全方位的综合协调联动工作机制，建立健全延时服务、微笑服务、帮代办志愿服务等工作制度，全面保障群众诉求在第一时间解决，群众问题协调解决。“非常感谢安丘市政务服务大厅为企业排忧解难，确保了我们企业资金流安全，保证了公司运营的正常进行。我们企业很感谢！”2024年4月份，政务服务大厅收到了山东盛祥智能制造有限公司送来的锦旗。3月29日该公司经理到政务服务大厅办理银行房产土地贷款抵押手续。办理过程中，因为企业抵押资料问题导致在信息录入系统时无法通过，且29日正好是本月最后一个工作日，而且当窗口快下班了，时间非常紧张，如果办理不完会严重影响到公司的资金筹措进度，进而影响企业现金流安全，公司经理非常着急。审批局工作人员得知以后，立即协调不动产窗口帮助解决困难，并提供延时服务，公司抵押手续得以迅速办理完成，确保了企业资金流安全。政务大厅是服务企业群众的第一窗口，为破解关于窗口服务类工单较多的问题，审批局联合32个驻厅部门（科室）的首席代表组成“政务帮”首席代表工作室，建立“工作室吹哨，职能部门报到”的快速应急处突工作机制。对在窗口办事过程中发生的求助、投诉等事件，工作室成员第一时间赶到现场，听取办事群众和企业的异议意见，提供解决方案，快速化解矛盾，各部门形成合力，做到对民情企意精准处置、科学处置、高效处置。工作室的成立，真正实现了“争议现场化解、难题纵横联办、事件定期研判、舆情常态预警”的良好效果。成立以来，共化解矛盾问题50余件，收到锦旗、表扬信10件。