山东
近年来，农业银行济宁高新区支行始终坚持以人民为中心的思想，聚焦提升管理、降低投诉等工作，以实际行动践行“金融为民”的职责，推动消费者权益保护工作走深走实。
联合工作组“进商会”，开展消保宣传活动
进一步完善消费者保护联动工作机制，组建消保联合工作组，分别赴济宁市浙江商会、江苏商会开展消费者权益保护宣传活动，活动期间通过发放宣传折页、面对面沟通交流等方式，全面征求客户对农业银行意见建议，强化消费者权益保障意识。联合工作组通过研究制定重点领域投诉应对方案、具体措施、舆情事件应答话术等工作，同步提高客户投诉及舆情处理的及时性、专业性和联动性，全面提升投诉处置效率。
上下联动，及时处置监管转办客户投诉
该行深入实施投诉问题根源整治活动，及时、规范处置客户投诉，不断提升客户投诉处置的速度和温度；积极做好投诉事后管理，对反复多次的客户投诉，及时督导做好事项核实和客户安抚，对因支行员工过错引起的投诉，严格处理相关责任人；持续构建完善纠纷多元化解机制，对符合条件的复杂投诉，指导各网点积极运用调解、和解等纠纷化解机制，妥善处理客户疑难投诉，积极稳妥化解风险。
重视舆情风险防控，加强日常监测处置
高度重视舆情风险防范工作，配合相关部门做好舆情线索处置，落实舆情风险事件逐级报告、发现即办的工作要求，力争第一时间控制关键事件潜在舆情风险扩散；加强关键、敏感时点舆情风险前瞻性管控，及时下发舆情风险提示，引导各网点保持对舆情风险的高度敏感性，从严防控舆情风险；对重大业务规则调整或产品创新开展事前舆情风险评估，从源头上做好前瞻性风险防范。
加强考核监测，压实各网点消保工作责任
将重点投诉指标纳入综合绩效考核评价方案，针对实际投诉管理情况差异化制定考核要求，精细化制定消保考核目标，突出对监管转办投诉压降、投诉处理规范性等事项的考核评价，提升考核精准度、实效性；持续完善消保评价方案及相关指标，继续将客户投诉压降、消保工作履职、舆情风险管控、监管通报等指标纳入评价方案，加强消保考核督导，压实各网点属地管理责任，切实做好客户服务和投诉化解。（杨宣）
本文来源：商讯
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