东营市交通运输服务监督电话:为民服务守初心 热线巾帼绽芳华
东营市交通运输服务监督电话成立于2008年,工作人员全部大学本科学历,平均年龄29岁,是一支朝气蓬勃、热情似火、团结奋进、勇于担当的巾帼队伍。
她们以热线为阵地,以话筒为媒介,用最美的声音帮助群众解决困难,传递交通信息,为加快建设交通强国山东示范区“东营样板”贡献巾帼力量。东营市交通运输服务监督电话在省、市考核中屡获佳绩,并先后被授予“青年文明号”“工人先锋号”“巾帼文明岗”“全国交通运输行业文明示范窗口”等四项集体荣誉称号,一人被省交通运输厅、市政务服务便民热线分别授予热线成绩突出个人。今年,热线顺利通过省级巾帼文明岗复核,先进事迹将在东营妇联等公众号上进行展播。
以专业诠释交通“百事通”
作为一名热线人,她们负责交通热线工单受理转办、工单回复质量审核及工单督办等,为了能及时派发热线工单、答复群众诉求,她们坚持全面学习掌握交通运输工作政策规定,对交通运输常见问题及答复意见、解决方案如数家珍,是交通运输工作“活字典”“百事通”。她们参与研究出台工作制度,组织开展每月集中会商研判,及时梳理排查热线反映问题及风险隐患,对风险点逐一研究分析,制定解决措施,推动热线转办事项提标提速、提质提效。为确保市民诉求得到及时解决,她们将各类诉求分门别类,及时整理,提高答复效率,不断夯实自己的业务能力。“苟日新,日日新,又日新”,在每天下班时,她们都会对当天工作进行复盘,总结经验,互相分享交流,之后在面临同样情况时能够更加胸有成竹地应对,为市民提供更加专业精准的答复。“我们要做来电者的‘引路人’‘指南针’,在他们需要帮助的时候,第一时间给予最专业、最准确的回答和服务。”
以爱心架构“连心桥”
除了意见建议、信息咨询等业务外,热线有近20%的来电都是投诉举报类,市民在遇到问题或与他人发生纠纷的时候,他们的情绪都比较激动,甚至会出现相当过激的言语,而这样的来电常常发生。“刚上班那会我们经常被气哭,有时候连饭都不想吃了。”她们说,“在接到这样的电话的时候,我们就会相互安慰,在一旁拍拍彼此,说‘不要生气,不要生气!’。因为换位思考一下,当时他们只是处于不冷静的状态,如果是我们自己遇上相似的情况也会失控。”当来电群众情绪激动时,她们以镇定、温和、关切的语气耐心解答、安慰,不断安抚大家,最终顺利解决问题。作为一名热线人,她们时刻秉持认真倾听、了解情况、耐心解答、安抚情绪的基本工作要求,始终坚守着用声音体现关怀,用心接听百姓每一通电话,用爱心架构政府与群众之间的“连心桥”。
因责任做好抗疫“总客服”
新冠疫情期间,货运车辆通行问题频繁发生,东营市交通运输服务监督电话积极发挥服务交通物流保通保畅作用,话务员们24小时在岗保障热线运行顺畅,在全市交通运输系统加强疫情防控、保通保畅工作中发挥了积极作用。因为餐饮无法及时提供,她们便常常吃泡面,尽管长时间的闭环管理、连轴运转让她们疲惫不堪,但还是坚守工作岗位,时刻待命,群众来电即打即通,保障办理流程规范有序,时刻守好12328这条连心线。对于这段经历,她们并不觉得辛苦,反而觉得在岗位上学到了很多,拓宽了自己的眼界。她们舍小家顾大家,用“坚持、坚守、坚定”的行动,用“暖心、爱心、放心”的语言回应每位群众,表现出极强的责任感和使命感。
民生无小事,枝叶总关情。东营市交通运输服务监督电话将继续秉持“民有所呼 必有所应”理念,以解决问题为出发点,以群众满意为落脚点,实打实干,真正把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。
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