青州市“三字方针” 助推政务服务提质升级

青州市坚持“问民所需，解民所求”，精准对接群众急难愁盼问题，以“三字方针”赋能助力政府职能转变，撬动政务服务能力大提升，便民利企举措更显力度、服务持续升温。

一、增强服务意识，在“办”上谋实招。一是集成服务，高频事项自助办。整合服务资源，建成集户政、交管、出入境等业务办理功能于一体的“智慧警局”，实现身份证换领，驾驶人自助拍照，驾驶证、行驶证换补等多项高频事项一站式、自助式办理。在全市17个派出所设立居民身份证自助受理点，实现“服务更便捷、群众更满意”目标。今年以来，共利用自助设备为群众补换居民身份证784个，打印临时身份证明及户籍证明167份。二是服务前移，创新举措暖心办。在窗口单位增设助办事员，全程帮助智力障碍、语言障碍、老弱病残等群体进行业务办理。对于无法到场办理业务的困难群众，组织服务队开展上门办理270余次，及时帮助群众解决实际困难。依托“互联网+公安政务服务”平台APP和“交管12123”手机APP，实现户政业务、出入境业务、交警业务线上咨询、网上受理、后台审核、综合分类办理，极大方便办事群众。三是机制先行，常规事项高效办。为最大限度方便办事群众，推动户政服务便利化、简约化，用工作“简约度”跑出效率“加速度”，实行容缺受理制度、告知承诺等制度，企业和群众申请办理的事项，如符合法定条件，非关键性材料缺少或有误的，实行“先预办理再补齐材料”，并当场一次性告知需要补齐或补正的材料、格式、时限和超期处理办法，有效解决了企业群众在办事过程中遇到的“缺件”问题，避免服务“卡壳”，真正做到办事“少跑腿”“不耽搁”。

二、优化服务方式，在“实”上做文章。一是拓展深化“跨省通办”“全省通办”。以“无证明城市”创建为抓手，聚焦群众经常办理的户籍服务事项，坚持让数据多跑路、群众少跑腿，先后推出全省首次申领居民身份证、工作调动户口迁移6项“跨省通办”，启动新生儿落户、大中专学生毕业户口迁移4项“全省通办”，推行居民身份证电子证照申领、临时身份证明申领5项“全程网办”。二是聚力实施“高效办成一件事”。从群众需求出发，通过整合业务系统、再造办事流程、强化数据共享等方式，不断推动公安政务服务事项优化升级。交管“12123”APP上线轻微交通事故线上“视频快处”板块，实现轻微事故现场车辆、个人信息线上收集，驾驶人、机动车和交强险信息平台自动核验，全程纸质材料“免提交”，目前已累计处理轻微交通事故4000余起，极大简化办理流程，有效地提升了轻微交通事故的处理效率。三是创新打造公安服务矩阵。持续做强“反侵权假冒联盟”“昆仑警务”视频号、“公安、企业、志愿者”三方党建共建、“护航发展警企云联播”等系列措施，召开在青商会及部分企业家座谈交流会，面对面倾听企业群众所需所困，从服务、防范、打击、治理等方面为企业提供“一站式”服务。

三、注重服务效果，在“质”上下功夫。一是专业化窗口建设。以“红旗窗口”创建为契机，以改革创新为动力，以群众满意为标准，加强窗口标准化建设，采取以会代训、专题培训、个别指导等形式，运用以考促学、以老带学等手段，分期分批组织民警到服务大厅跟班作业、以干代训。通过实战练兵模式，确保每名窗口民辅警具备“一岗多能”专业能力。二是特色化品牌展示。精心打造咨询区、等候区、受理区、自助区四个专区，并免费提供老花镜、急救箱及打印复印等便民服务。设立引导员引导服务，持之以恒开展服务技能培训，熟练掌握业务流程和专业用语，以最好的状态来展示形象，以最优质的服务来服务群众，确保每一名办事群众走进大厅就能感受到公安政务服务窗口的温情暖意。三是常态化监督问责。设立窗口意见箱，开通一键评价器，联合督察大队采取上门检查、视频巡查等多种方式，对工作态度、服务质量、办事效率、警容风纪等进行查纠，从根本上、源头上控制“不满意”因素出现。对17个派出所57900多条业务数据，落实“回访电话交叉打、问题数据统一转”创满意运行机制，确保了问题清零、满意度提升。