冠县东街学校：多措并举做好“12345”热线办理，办好人民满意的教育

冠县东街学校坚持以解决群众难题、维护校园稳定为工作目标，将12345政府公共服务热线作为提升人民群众教育满意度的重点工作来抓，规范12345热线工作机制，细化办理流程，扎实做好12345热线办理工作，以“倾听群众呼声，接受群众监督”为宗旨，依托市民服务热线，为解决社会、师生的诉求搭建了平台，成为东街学校了解社情民意的窗口。

建立机制，强化考核。学校建立完善12345热线办理单位“一把手”负总责、专人具体负责和操作的工作机制，制发了《冠县东街学校12345政府服务热线考评办法》，细化工作责任，明确责任分工，规范工作流程，做到规范、及时地办理，不断推动热线办理工作的规范化、制度化。学校与科室、年级、教师层层签订了目标责任书，针对热线反映的问题，出现违纪违规，追责到位，落实到位，结果纳入年度考核，增强了广大教职员工的责任感，从而杜绝违纪违规行为。

高度重视，提升效能。学校高度重视政务热线工作，把12345政务热线群众诉求办理工作列入各科室、各年级工作考核，并将群众对12345热线办理满意度作为考核的重要依据，坚持做到民有所呼，我必有所应。凡是12345热线群众诉求不论大小，校级领导必须亲自督办，按照要求限时办结。对热线反映的苗头性、倾向性因素，及时分析研究、积极对症处理，对源头采取措施加以解决，做到有诉必查，有查必果，绝不护短，充分发挥了12345热线的监督作用，有力地促进了教育作风转变。

细化流程，工作留痕。学校秉承“群众利益无小事”的理念，坚持做到诉求事项，有诉必理，做到受理、办理、上报、归档全流程闭环管理，做好存档记录工作。学校制定了12345热线闭环办理流程，把办理通知单转交校长和分管校长，校长负责签批处理科室，分管校长落实相关科室进行调查处理，相关科室、年级责任人对12345热线进行调查、处理，形成回复意见，分管校长、校长逐级对回复情况进行审阅同意后，工作人员负责回复并存档。以上措施形成了分工明确，职责清晰的各处室齐抓共管的工作机制，确保了热线回复的满意度，确保“事事有回音、件件有着落”。

及时梳理，提升质量。“作为12345热线工作人员，不能只等着群众找，而要主动找群众。”这是冠县东街学校12345热线工作人员的口头禅。12345热线工作人员每天上班第一时间梳理收到的热线工单，了解群众诉求、解决群众问题，坚持问题导向的工作原则，并畅通学校的投诉、交流平台，从源头减少热线数量。对12345热线工单中群众反映的热点、难点问题，工作人员深入调查研究、开展案例交流分析、联合承办单位第一时间实地走访、现场督办。定期汇总梳理承办情况，针对回访“不满意”件逐个剖析，总结办件经验，提升服务质量。目前，12345市民热线按时办结率达到100%，满意率达100%，群众对教育的满意度不断提升。

扩展思路，建言献策。学校不断拓展工作思路，把12345政府公共服务热线平台变成了学校密切联系人民群众的桥梁，也成了人民群众当家作主、积极为冠县东街学校教育事业发展建言献策的重要渠道。所有有价值工单都及时做好收集、整理、汇总，有效地发挥了群众通过12345热线参政议政的作用。

（撰稿：马瑞雪  张远瑞）