工行武汉分行创新举措优化支付服务

为贯彻落实国务院部署及人民银行、工总行优化支付服务工作相关要求，2024年以来，中国工商银行武汉分行坚持“客户为尊”的服务理念，聚焦老年人、外籍来华人员等群体支付不便问题，多举措、多渠道为老年人、境外来汉人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，更好服务社会民生和高水平对外开放，打造“畅游武汉支付无忧”的服务保障，擦亮工行“您身边银行”的服务品牌。

一是打造更加友好的支付环境。优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是进一步优化营商环境、服务高水平对外开放的内在要求。工行武汉分行持续完善老年客户和外籍来华人员等群体支付多元化、便利化服务体系。新增外卡商户数量，实现外卡受理“拓面提质”。推进现金供给渠道、服务流程、运营机制等转型升级，实现现金服务“无缝对接”。优化线上线下一体化服务，实现客户服务“便捷高效”。截至4月15日，该行打造了优化支付服务重点网点33家。其中建设外籍来华人员支付服务（账户服务）示范网点6家，建设3个标杆型外币兑换点，打造1个外卡受理特色商圈；挂牌武汉百步亭支行1家养老金融示范网点。今年6月底前，还将实现外币兑换机布放。所有网点提供零钱包服务，每家网点零钱包备付数量不少于30个；ATM外卡受理标识张贴率达100%；所有网点提供外卡取现服务；现金从业人员反假货币持证率达100%。

二是锤炼更加过硬的服务本领。4月初，工行武汉分行召开覆盖全行网点负责人的优化支付服务部署会，解读《武汉分行优化支付服务提升支付便利性行动方案》，对适老化改造工作、外卡收单等重点工作进行了现场培训，确保全员知晓、参与、落实优化支付服务工作，全面改善老年人、外籍来华人员服务体验。营业网点作为金融知识宣教的主阵地，也将老年客户金融知识宣教工作纳入消费者权益保护培训工作，通过面授或远程方式对一线员工进行专题强化培训，提高消保意识和宣教能力。同时，全面传导做好商户营销、培训宣传、商户巡检、机具维护、争议处理、服务受理等工作，分行专业部门定期对辖属网点适老支付服务、工行驿站、适老化服务设施配备进行督导检查，全力推进支付服务优化与便利性提升专项工作落实落地。

三是推出更加主动的服务举措。2024年初，工行武汉分行在全市率先推出“零钱包”业务。“零钱包”是指将一定面额的人民币零辅币装入特定的包袋后为客户办进零钱包兑换业务，用于满足公众零钱兑换和经营主体备付找零需求。4月初，该行又推出武汉出租车行业“零钱包”上门兑换服务，将流动银行车开进武汉规模最大的出租车公司，面对面为司机师傅办理“零钱包”兑换，极大地方便了司机平时的现金找零。该行多项活动得到了人民银行等主管部门和广大市民的高度赞许。

四是构建更加高效的响应机制。该行建立由相关业务部门组成的支付服务工作联席制度，统筹推进相关工作，要求全员切实提高政治站位，深刻领会优化支付服务的重要意义，增强责任意识，坚持首问负责制，认真做好老年人和外籍来华人员等群体在支付业务中疑难问题的受理和处理，严格落实客户服务管理主体责任，开展相关业务隐患排查，提前制定应急预案，做到早发现、快处置、防升级。在开展业务宣传时，对涉及的敏感事项、敏感政策、社会热点充分评估各类风险，切实从业务风险源头预防控制风险、化解风险。(张卫 高峰）