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新华保险湖北分公司持续深化消保工作,助推新形势下普惠金融服务提质升级

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近日,国家金融监督管理总局以“普聚金融服务 惠及千企万户”为主题,启动了首届“普惠金融推进月”行动,活动时间为2024年3月12日至4月12日。新华保险湖北分公司一直以来高度重视消费者权益保护工作,始终坚持“以人民为中心”的经营理念,通过“完善架构体系、落实监管制度、狠抓业务品质、提升消费意识、加强风险管控、促进多元化纠纷化解机制”等措施,服务水平不断提升,消保意识扎根于心,确保消保各项工作顺利完成。

意识上高度重视消保工作。消费者权益保护工作体现金融企业的政治性和人民性,加强消费者权益保护工作是“以客户为中心”的经营理念的实践,是公司高质量发展的根本,是提升服务质量、增加客户粘性、打造公司服务品牌的关键。

正是深刻地意识到这一点,新华保险湖北分公司近年来一直将消费者权益保护工作当成大事、要事来抓。一是成立消保事务委员会,专项安排和部署分公司各项消保工作;二是切实履行“消保一把手责任制”,明确各级单位消保管理职责,形成由各级客户服务部为消保工作牵头部门,其他部门和各级机构协同配合、分工履职的消费者权益保护管理格局;三是以半年度、年度为单位组织消保事务委成员部门召开会议,总结阶段工作,聚焦阶段重点,确保消保工作不断档;四是将消保监管评价结果纳入分公司绩效考核体系,严考核、重执行;五是完善消保培训体系,制定年度内外勤消保培训计划,同时不断深化消保队伍技能培训,推动全员消保意识提升。

“消费者权益保护工作是一件大事,关系到民生工程,是一项长期解决过程”,在2024年1月15日分公司关于落实2023年度消费者权益保护监管评价工作专项会议上,分公司党委书记、总经理袁峰强调:“建平台、强机制、提品质、降投诉、重教育、优服务是消费者权益保护的核心要义。”自上而下,将消费者权益保护工作放在了分公司整体工作的重中之重。

机制上扎实推进消保工作。为妥善化解纠纷,切实保护消费者权益,新华保险湖北分公司不断建立和落实会议机制、联动机制、考核机制、问责机制、审查机制、应急机制,规范有序推动消费者权益保护工作。

特别是在落实联动机制方面,分公司逐步形成了横向到边、纵向到底的联动机制、跨部门联合治理,季度通报消保投诉情况,加强问题导向,加强分类分级处置,实行分类分级化解。同时,定期开展分析监测,查找问题根源,对重点机构、重点环节进行及时预警并督促整改。在落实审查机制方面,分公司将消保审查工作纳入全面风险管理体系和内部控制体系,定期监测各项风险指标,并组织相关问题整改。

宣教上提质升级消保工作。在教育宣传方面,新华保险湖北分公司不断与时俱进,完善线下宣教工作,同时不断思考创新,提升宣教工作的有效性。

每年的3·15消费者权益保护周、7·8全国保险公众宣传日和9月金融知识普及月是分公司开展线下消费者权益保护宣传工作的重要平台。分公司上下联动,走出去、请进来,通过“五进入(进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈)”活动向广大消费者普及保险知识、开展保险服务,特别是针对“一老一少”全体开展风险提示和“以案说险”警示宣教;通过邀请客户进职场、“总经理接待日”等活动,收集广大消费者的意见和建议。

同时,分公司以年度为单位开展内部诚信服务明星评选活动和外部质量监督员评聘活动,下辖13家中心支公司柜面均设置了“消费者权益宣传教育专区”。

在线上宣教方面,分公司近年来创新通过消费者“八大权益”短视频征集、“金融知识大咖讲”、“高管讲消保”、“以案说险”系列活动,通过老百姓喜闻乐见的视频、图文等方式,让消保宣教入脑入心。

2024年3·15消费者权益保护周期间,新华保险湖北分公司将国风元素与诚信教育活动相结合,开展了“诚信消保·快乐同行”国风游园会专项活动,让大家在轻松快乐的氛围中了解金融消费者八大权益,学习金融知识,宣扬诚信意识,增强公众诚信价值观。活动期间,分公司紧紧围绕活动主题和金融消费者的实际诉求,多措并举开展形式多样、内容丰富、特色鲜明的宣教活动20余场,触及客户2000余人。

2024年是新华保险湖北分公司“消费者权益保护工作提升年”,为提升消保工作管理水平和普惠金融服务质量,分公司将持续深化消保体系建设,打造“三个三”的消保新格局,通过“全员、全流程、全布局”“强认知、强责任、强落实”和“抓源头、抓苗头、抓带头”,做细日常工作,做实重点工作,做亮项目活动,绘就具有湖北特色、新华底色、消保亮色的新篇章,全力助推新形势下普惠金融服务提质升级!

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