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山东移动菏泽鄄城分公司“加减乘除”工作法,推进党业深度融合

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山东移动菏泽鄄城分公司党支部落实“以人民为中心”的发展思想,坚持“服务为本,价值为王”的发展策略,扎实推进“合力攻坚 和心服务”实践活动走深走实。围绕深化服务文化建设,广泛凝聚党组织和广大党员的智慧力量,以“加减乘除”工作法精准施策、靶向发力,推动解决服务领域重点难点问题,着力答好服务“满意卷”。

在专业技能上做“加法”。分条线多频次组织专业知识培训,通过“学、练、赛”一体化模式促进服务技能提升,着力增强服务本领;聚焦“和心服务”提出的短板问题改善,通过基层单元早晚会进行流程演练、服务纠偏,着力增强服务效能;开展“投诉技能提升赛、营业员服务比拼赛”等竞技活动,着力增强服务意识。2023年以来,累计开展培训8期,参训60余人次,一线参训率达100%。

在支撑流程上做“减法”。支部坚决执行“两高两强”发展策略,将客户服务工作放在各项工作的首位,提高思想认识,坚决落实市公司“四个首要”要求。建立健全由市场支撑部总牵头,综合、政企、网络三大部门主导,为一线服务单元提供支撑的客户关怀机制,助力优化工作流程,减少冗余环节;在资源使用上优先保障、在硬件配置上优先满足、在人员配备上优先考虑,确保最强的力量、最好的资源、最快的速度向客户服务场景集聚。

在品碑传播上做“乘法”。聚焦打造“心级服务”品牌形象,每月确定一个宣传主题,通过打好“四张牌”不断叠加服务品牌优势传播。开展爱心公益、网络保障等企业正面事件传播,打好“口碑牌”;发布员工爱岗敬业的服务现场宣传,打好“专业牌”;制作一线人员台前幕后故事视频,打好“感情牌”;明确“心级服务、10分满意”等服务要素传播规范,打好“氛围牌”。全年累计发布服务宣传12期,持续擦亮心级服务品牌。

在问题解决上做“除法”。支部将加强全面质量管理,持续提高运营品质与客户体验,努力铸就卓著品牌形象和客户口碑,赢取人心红利,统筹提升客户感知,严格执行“四个机制”,助力公司高质量发展。引导党员干部走出去与客户面对面,走下去开展调查研究,着力解决影响客户感知的急难愁盼问题,持续优化提升产品和服务质量。同时成立服务专班,实施服务问题清单式管理,定期组织召开服务例会,全程跟踪督办、动态销号,不断巩固提升问题整改效果。全年累计梳理形成问题清单22个,制定解决措施36项,其中已销号问题20个。(刘欣雨)

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