山东移动菏泽鄄城分公司“加减乘除”工作法，推进党业深度融合

山东移动菏泽鄄城分公司党支部落实“以人民为中心”的发展思想，坚持“服务为本，价值为王”的发展策略，扎实推进“合力攻坚 和心服务”实践活动走深走实。围绕深化服务文化建设，广泛凝聚党组织和广大党员的智慧力量，以“加减乘除”工作法精准施策、靶向发力，推动解决服务领域重点难点问题，着力答好服务“满意卷”。

在专业技能上做“加法”。分条线多频次组织专业知识培训，通过“学、练、赛”一体化模式促进服务技能提升，着力增强服务本领；聚焦“和心服务”提出的短板问题改善，通过基层单元早晚会进行流程演练、服务纠偏，着力增强服务效能；开展“投诉技能提升赛、营业员服务比拼赛”等竞技活动，着力增强服务意识。2023年以来，累计开展培训8期，参训60余人次，一线参训率达100%。

在支撑流程上做“减法”。支部坚决执行“两高两强”发展策略，将客户服务工作放在各项工作的首位，提高思想认识，坚决落实市公司“四个首要”要求。建立健全由市场支撑部总牵头，综合、政企、网络三大部门主导，为一线服务单元提供支撑的客户关怀机制，助力优化工作流程，减少冗余环节；在资源使用上优先保障、在硬件配置上优先满足、在人员配备上优先考虑，确保最强的力量、最好的资源、最快的速度向客户服务场景集聚。

在品碑传播上做“乘法”。聚焦打造“心级服务”品牌形象，每月确定一个宣传主题，通过打好“四张牌”不断叠加服务品牌优势传播。开展爱心公益、网络保障等企业正面事件传播，打好“口碑牌”；发布员工爱岗敬业的服务现场宣传，打好“专业牌”；制作一线人员台前幕后故事视频，打好“感情牌”；明确“心级服务、10分满意”等服务要素传播规范，打好“氛围牌”。全年累计发布服务宣传12期，持续擦亮心级服务品牌。

在问题解决上做“除法”。支部将加强全面质量管理，持续提高运营品质与客户体验，努力铸就卓著品牌形象和客户口碑，赢取人心红利，统筹提升客户感知，严格执行“四个机制”，助力公司高质量发展。引导党员干部走出去与客户面对面，走下去开展调查研究，着力解决影响客户感知的急难愁盼问题，持续优化提升产品和服务质量。同时成立服务专班，实施服务问题清单式管理，定期组织召开服务例会，全程跟踪督办、动态销号，不断巩固提升问题整改效果。全年累计梳理形成问题清单22个，制定解决措施36项，其中已销号问题20个。（刘欣雨）