立足“大消保”体系，桔子数科多维推进消费者权益保护工作

3月19日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）公布，自2024年7月1日起施行。《条例》聚焦突出问题，不仅对监管、企业的消费者权益保护主体责任进行明确，同时也规范了消费者的恶意投诉、谋取不正当利益等行为，完善了我国消费者权益保护法律制度体系，加强了消费者与企业的合法权益保护力度。

金融消费者权益保护不仅是我国“大消保”体系的重要组成，也是实现金融工作人民性的客观要求，更是金融业迈向高质量发展的必经之路。国家金融监督管理总局消保局曾撰文提及，要“持续提升金融消费者投诉处理工作质效”。

但在实践中，投诉认定一直是一块“硬骨头”。近日举行的“新形势下金融消保工作重点与突破”研讨会上，多位与会专家表示：“有些投诉者的初衷不是因为权益被侵犯了，而是出于恶意“逃废债”，以合法的投诉行为，行侵权的目的，给消保工作带来很大压力。”

“代理维权”“投诉逃废债”等金融黑灰产不仅扰乱了金融机构正常经营秩序，大大挤占了消费者合理反映诉求的资源，也增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管资源。

为加强有效投诉认定效率，提高金融消费者权益保护资源利用，桔子数科作为国内较早成立的金融科技企业，通过数年打击金融黑灰产工作经验，借助大数据分析、人工智能等创新技术应用，构建了消保全流程智能化系统。从以数字化、智能化方式对不良代理投诉、有组织逃废债等金融欺诈行为进行事前拦截、事中预警、事后打击，实现了各类黑灰组织、黑灰行为的智能识别与阻断，有效帮助了合作伙伴、消费者避免各类黑灰的侵扰。

为进一步形成对非法代理维权的有效打击，桔子数科还与监管、协会等机构建立了常态化协作机制。2021年，经辽宁省公安厅批准，在营口政府、营口公安局的指导下，营口市公安局自贸区分局警务室入驻桔子数科营口职场，为企业发展提供有力保障，同时双方联合开展金融黑灰产特征收集、识别工作，重点打击“代理维权”“反催收联盟”等扰乱正常金融秩序的行为。2023年，桔子数科加入打击金融领域黑产联盟（简称“AIF联盟”），携手行业之力共同治理金融黑灰产，牢筑消费者权益保护网。

桔子数科认为，金融消费者权益保护的关键是要打破金融机构与金融消费者之间的信息壁垒，建立有效的反馈通路，加强金融消费者教育，提高风险防范意识。依托完善的客诉预警策略体系，桔子数科实现了一小时内快速响应客户，可在第一时间分配专人启动内部深度调查程序，在24小时内完成调查，48小时内与用户沟通反馈完成调查结果，提升服务效率与用户满意度。

在金融知识宣教方面，桔子数科在APP、微信公众号、直播平台、沙龙等线上线下渠道，累计开展了相关活动40余场，借助消保知识普及、防诈宣传、风险提示等内容，有效帮助金融消费者识别和应对诈骗套路，提升金融消费者风险意识、维权意识。

未来，桔子数科将继续与相关各方一道，深入落实金融消费者权益保护工作，开展形式多样的线上和线下宣传教育活动，增强消费者金融素养和风险意识、完善金融消费者权益保护机制、强化金融黑灰产打击力度，在维护金融秩序稳定、保护金融消费者权益等方面持续发挥积极作用。