巧用三心，打造有温度的适老化金融服务

随着智能网点转型的不断推进，金融服务的效率和便利性大大提升，但老年人智能机操作难、对智能化操作抱有警戒心等因素，让“数字鸿沟”仍隐隐存在。中国农业银行潍坊奎文樱桃园支行作为潍坊多年的老银行网点，辖区内空巢老人居多，客户老龄化普遍存在，该如何更好地提升老年人金融服务便利化水平，一直是樱桃园支行放在心头的大事。樱桃园支行主动作为，积极探索，立志打造有温度的适老化金融服务网点，提升客户体验。

贴心，硬件齐全，提升老年客群 “体验感”。樱桃园支行不断完善硬件设施，配备老花镜、轮椅、雨伞、医疗急救箱等便民服务设施，设立爱心专座、无障碍通道等暖心设施，在显眼位置设置“小心地滑”“注意台阶”等提示标语，升级适老化服务设施。

用心，软件升级，提升老年客群“获得感〞。樱桃园支行总结出厅堂人员服务老年客户的特色流程，积极践行“三个主动”：“主动问询、主动引导、主动服务”，建立与老年人客户“一对一”的业务处理关系。同时，优化特殊业务办理流程，对于行动不便等特定老年人群体，在风险可控的前提下，简化业务办理流程，开辟定制化、有温度、贴心的上门服务通道，为行动不便、孤寡独居的老年客户提供上门服务，指定专人办理、专人服务、专人跟进，切实满足老年人重置银行卡密码、挂失存折或存单、激活社保卡等金融服务需求，以实际行动打通金融服务“最后一公里”。

安心，延伸服务，提升老年客群 “安全感”。在网点，工作人员积极给老年人讲解微信、支付宝等常用移动支付操作知识，引领老年客户与时俱进打破思想壁垒，一起体验移动支付所带来的方便和快捷，并常态化开展金融宣传普及工作，摆放谨防电信诈骗的宣传折页、LED屏滚动播放宣传标语、张贴金融知识海报。同时，樱桃园支行还积极走进菜市场、广场等，开展形式多样的宣传活动，结合常见案例，将假币识别、电信诈骗等老人关注的业务知识进行讲解普及，切实守护老年人的“钱袋子”，为老年客户资金安全保驾护航。

未来，樱桃园支行将巧用三心，围绕“打造有温度的适老化金融服务”，积极开展各类适老服务工作，彰显人文关怀、社会责任意识和担当精神，助力老年群体跨越“数字鸿沟”，共享美好生活。