山东放心消费环境创建，细处见真章

3月14日，枣庄市市中区人民法院法官在街头开展主题宣传活动，结合案件中涉及的相关商品向市民宣传消费维权法律知识。

又到一年一度的3·15国际消费者权益日，2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。去年7月，我省出台《“放心消费在山东”创建深化提升三年行动方案（2023—2025年）》，打造升级版“放心消费在山东”。今年，我省大力实施“山东消费促进年”，纵深推进“放心消费在山东”创建活动。如何让消费者敢消费、愿消费，营造安全放心的消费环境？

把“烦心事”化解在源头

在济南City Walk，泉城路商圈是很多人的首选。这里不仅汇集了恒隆、苏宁等大型商业综合体，还有芙蓉街、百花洲等网红商业街区。现下，各式各样的宝藏摊店接连推出春季限定活动，吸引市民游客打卡体验。

一般来说，消费市场火爆，往往伴随着投诉量“水涨船高”。泉城路商圈大部分属于济南市市场监管局泉城路市场监管所辖区。出人意料的是，根据该所统计，近3年来，泉城路商圈的消费投诉量一直呈下降趋势。

“我们所辖区遍布5500余户商家，其中个体工商户占比超四成。针对辖区内小餐饮商户集中、业态迭代速度快等特点，我们将优化消费环境的‘矛头’对准让消费者烦心的‘源头’，通过成立‘泉城路商圈放心消费自律联盟’、发布‘红黑榜’等创新举措，营造诚信守法经营的商业氛围。”泉城路市场监管所所长傅朝亮说。

“泉城路商圈放心消费自律联盟”重点吸纳餐饮、教培机构、停车场、医疗器械公司等消费者投诉领域集中的企业为“盟友”，在市场监管部门等11个相关行业部门的指导下，“盟友”们相互借鉴，积极整改。

旅游消费是当下最具活力的消费板块之一。接触型消费恢复后，我省文旅市场持续火爆，诞生了“淄博烧烤”等热门旅游IP。产品质量是否合格、食品安全是否有保障、商品价格是否平稳、广告宣传是否真实可信……放心舒心的消费环境，成为一座城市能否接住游客流量的“必答题”。

为了守护好“淄博烧烤”的烟火气，淄博市持续加强烧烤店、畜禽肉、小饼的食品安全、价格、计量等日常监管；建立政银合作模式，激励更多市场主体争创放心消费示范单位。“安全放心的消费环境是一座城市吸引力、竞争力的重要体现，我们将纵深推进‘放心消费在淄博’创建行动，切实提升消费者满意度和获得感。”淄博市市场监管局党组书记、局长苏凯表示。

为新兴消费保驾护航

近年来，网络消费规模不断扩大，电子商务快速渗透进人们日常生活。良好的网络消费环境，是进一步提振消费信心、释放消费潜力的题中应有之义。

“相较于线下消费，网络消费具有交易环境虚拟化、交易空间跨地域等特点，存在假冒伪劣、网络诈骗、个人信息泄露等隐患。”北京市惠诚（济南）律师事务所律师杨建提到，在直播带货中，有的直播间可能存在虚假宣传、虚标价格、虚报订单等若干“消费陷阱”，消费者需要提高警惕。

3月13日晚，网络交易监测监管平台向临沂市市场监管局推送了一条监测线索：一名直播电商经营者的化妆品广告涉嫌欺骗误导消费者。3月14日上午，这条线索经由临沂市兰山区市场监管局派发给该经营者所在的银雀山市场监管所，检查人员快速对其依法核查处置。

“线上消费因互联网而诞生和兴盛，对其监管也要利用信息技术手段，凝聚多方合力。”临沂市市场监管局网监科相关负责人介绍，作为山东唯一的全国首批网络市场监管与服务示范区，临沂一方面强化技术支撑“智慧管”，在全省率先建设网络交易监测监管平台；另一方面加强社会共治“协作管”，先后与杭州、徐州、宿迁等域外监管部门签署“网络交易监管跨区域协作协议”，并与头部电商平台建立合作。

新兴消费是洞见消费环境的一个重要窗口。从传统的衣食住行，到时下流行的AI智能设备、元宇宙数字藏品等，在数字技术加持下，各类新型消费品层出不穷，各种新兴消费形式加速成型。面对消费新业态、新模式、新体验，监管手段必须不断创新、与时俱进，“放心消费在山东”创建工作也需要扩面、提质、增效。

“我们将综合运用标准引领、诚信计量、质量强省支撑、食品安全、缺陷消费品召回、不公平合同条款整治等职能，大力推广诉调对接、消费纠纷多元化解、消费投诉信息公示等创新做法，提高放心消费创建成效。”省市场监管局副局长李冠博表示。

保障“购物后悔权”

放心消费，除了购物时的安心、使用时的放心，还少不了退货时的舒心。

因商家故意拖延处理或者无理拒绝赔付，导致无法获得退款、赔偿，曾让许多消费者闹心不已。为有效解决这一问题，我省市场监管部门指导大型商场、商圈推行先行赔付制度，切实保障消费者“购物后悔权”。

所谓“先行赔付”，简单来说就是当经营主体拒绝消费者正当的退赔诉求时，由开办单位向消费者先行赔付。“潍坊指导集中消费场所探索推行先行赔付制度。目前，全市开展先行赔付的消费场所达24处，2023年共赔付267次，赔付总金额53.8万元。”潍坊市市场监管局相关负责人介绍。

“先行赔付制度的实行，可以有效降低消费者投诉成本，缩短维权时间，使消费者的合法权益得到快速有效保护。”省市场监管局网监处负责人表示，我省将线下无理由退货制度作为“放心消费在山东”创建工作的重要内容，制定印发《山东省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，指导经营者依据商品属性，确定退货范围、条件、程序等。

目前，山东各地结合自身情况和行业特点，推出各具特色的无理由退货举措。如青岛、烟台、潍坊、日照四市联合开展青岛都市圈异地线下无理由退货，打造了便利共享的消费环境；中石化临沂石油分公司在182家所属便利店推行异地异店退货。

退货越顺畅，消费者的“后顾之忧”就越少。我省将引导更多经营者承诺推行线下购物无理由退货，进一步畅通商品异地、异店退换货通道，提升群众消费体验，消费者“购物后悔权”将得到进一步保障。