改革创新｜山东省聊城市12345市民热线受理中心：“浦江经验”聊城12345热线实践

“浦江经验”倡导领导干部主动下访，开展调查研究，摸清矛盾，把脉问诊，攻坚克难，在解决实际问题中密切党群干群关系。山东省聊城市深入践行“浦江经验”，利用12345热线密切联系群众，调研民生诉求，推动矛盾源头治理，提升市域治理效能，收到明显成效。

利用热线密切联系群众

“浦江经验”蕴含着坚持人民至上和以人民为中心的发展思想，是“人民主体性”唯物史观的创造性实践。聊城市12345热线全天候接听，服务全市600多万群众，每天电话近万个，“遇事找政府，就拨12345”已成为群众共识，97%以上的基层矛盾都通过热线反映过。聊城市市县乡三级领导干部知难而进，定期到热线接听电话、回访群众，了解群众所思、所需、所盼，换位思考，交流共鸣，厚植为民情怀；针对群众急难愁盼的问题，尽快拿出解决方案，转交部门办理，及时跟踪问效；问需于民、问计于民，听取群众对全市发展的意见建议，认真研究，做出科学决策。2022年以来，全市各级领导干部共接听回访群众电话1654个。

利用热线展开深入调研

“浦江经验”以办实事解难题为出发点和落脚点，是新时代党的群众路线的本质要求。12345热线汇集全量社情民意和民生诉求，解决落实好困扰群众的问题必须下功夫调查研究。聊城市政府常务会坚持每月研究一类民生问题，热线梳理热点诉求，部门提出解决方案，会上充分讨论形成决议，市委、市政府督查办跟踪落实。2022年以来，共对城区停车难、预付消费等16类热点问题进行研究，举一反三，以点带面，批量解决矛盾，有的还直接推动了地方立法。针对诉求落实中的堵点、痛点，热线专报市委、市政府，市领导召集专题会议研究，解决了一大批诸如不动产权证办理、货运车辆交通统筹等矛盾突出问题。2023年以来，群众诉求办理满意率在85%以上。通过研究热线诉求，及时解决群众反映的热点、难点问题，从“接诉即办”到“未诉先办”，不断满足全市人民对幸福生活的美好向往。

利用平台锻炼干部能力

“浦江经验”化解矛盾服务群众推动发展，是检验干部“三种本领”的试金石和大考场。12345热线作为联系党委政府与人民群众的“连心线”，每年市委常态化安排政党协商到热线开展专题协商，各民主党派、工商联及无党派人士就更好服务群众提出意见建议，热线积极吸收采纳，努力完善工作机制，成为全市做好群众工作的重要抓手。中共聊城市委党校把热线作为全市干部党性教育培训基地，各期培训班都安排学员到热线接听体验、座谈交流，培树宗旨意识，接受群众教育。在历次教育实践活动中，热线作为全市各级“为民办实事”重要实践载体，充分发挥沟通桥梁纽带作用，帮助企业群众纾难解困，真正密切了党委政府与人民群众的血肉联系，成为全市党员干部联系群众、锤炼党性、涵养情怀的重要平台。

利用热线推动基层治理

“浦江经验”通过把群众上访变为领导下访，增强了领导与群众的双向互动、民主协商、多部门协同，有效发挥了多元主体在解决矛盾中的作用，蕴含着坚持多元协同共治的现代治理理念。聊城市认真践行“浦江经验”，用好热线这一群众工作抓手，通过完善工作闭环机制、疑难工单研判机制、办理考评机制和倒逼作风转变机制等，有力推动基层矛盾化解和源头治理，提升基层治理效能。山东聊城临清市八岔路镇探索“12345＋人民调解”矛盾纠纷调处机制，由12345热线牵头，以镇人民调解委员会为中心，组建由司法所、派出所、综治等部门为成员的领导小组，实行多种力量联调联动的矛盾化解模式。高唐县发挥红旗驿站、红色物业和“两代表一委员”工作室作用，创新基层纾困“党建＋12345＋网格化”工作模式，多方力量常态化下沉到群众身边，群众热线诉求量明显下降。聊城高新区利用信息化手段，将群众诉求直接派发到所属网格，实现精准派单，大大提高了矛盾排除化解质效。