潍坊昌邑：探索“百姓客厅”新模式 让企业群众少跑腿

今年以来，潍坊昌邑市聚焦优化营商环境“一号改革工程”，坚持便民目标和服务导向，创新推出“百姓客厅”政务服务新模式，打造百姓身边的政务服务窗口，审批效率整体提升30%以上，减少企业群众跑动近万次，推动“畅邑办”政务服务品牌迭代升级。

突出服务下沉 搭建“百姓客厅”多维架构

围绕百姓政务服务少跑腿、就近办需求，以改革思维和办法，搭建“固定+灵活”“线上+线下”融合的政务服务新阵地——百姓客厅，把政务服务从大厅“窗口”搬到群众“家门口”。升级“站点式”客厅，在做优做强政务服务大厅基础上，创设社区（村居）105个“百姓客厅”固定服务站点，集中开展基础型、标准型、标杆型“三型达标”创建行动，规范窗口设置，统一服务指南和流程，为周边群众提供100多项“就近15分钟一站式”服务。建设“流动式”客厅，打破政务服务“柜台限制”，以下乡赶集、服务上门等形式，打造集行政审批、政策解读、难点答疑等多功能的“流动客厅”，面对面为企业群众提供50多项高频事项的办理，现场办理政务服务事项800多件，将群众办事半径由最远的45公里缩小到“零距离”。打造“掌上式”客厅，依托“云勘验”、电子证照、电子档案等平台，创新搭建“百姓客厅”智慧移动端，推动182项服务事项线上办、零等待、快办理，让数据跑路替代群众跑腿，提升“百姓客厅”智慧化水平。

聚焦服务精准 创新“百姓客厅”运行机制

坚持以企业群众感受为出发点，创新服务举措，构建“百姓客厅”最优服务体系，提升企业群众满意度。探索“客厅管家”服务机制，组建由“专业人员+帮办人员+社区人员”300余人构成的“客厅管家”团队，对企业开办、项目审批、畜牧养殖等重点联办事项提供申请人零跑腿、“客厅管家”代跑腿服务，服务群众1000多人次。构建“不打烊”服务模式，针对企业群众“上班没空办事、下班没处办事”现象，创新推出早晚弹性办、午休不间断、假日不休息“百姓客厅”常态化延时服务机制，实现政务服务随时办、随心办，已提供延时服务320多次，办理事项120余件。提供“沉浸式”服务体验，以家人身份看待企业群众，以办事者视角，编制“零基础”标准化模板，建设“投资项目会客厅”“无证明办事区”“老年人服务专区”“特需窗口”等客厅模块，让企业群众沉浸在客厅服务之中。

围绕服务高效 强化“百姓客厅”体系保障

坚持高质高效工作导向，探索构建链条、领域、要素“三位一体”服务体系，提升“百姓客厅”服务质效。完善全链条闭环体系，根据企业群众高频服务事项办理需求，梳理确定教师资格认定、渔船检验等24个“百姓客厅”主题服务场景，推行“服务上门”模式，实现企业群众办理业务从受理、审核到发证的全链条“零跑腿”。创新“好差评”机制，形成业务受理—办结—评价的全闭环服务，“百姓客厅”办理事项实现零投诉、零差评。优化全领域提速体系，聚焦推动“百姓客厅”事项办理加速提速，按照能并则并、能减则减原则，再造办事流程，绘制117个“一件事”办理流程图，大幅度压减申报材料、办事环节和办理时限，推动关联事项审批提速60%以上。构建全要素支撑体系，强化制度、设施、队伍等要素建设，实现“百姓客厅”服务“在末端、不打折”。制定《昌邑市“百姓客厅”建设实施方案》及事项清单，明确标准、流程以及路线图，推动工作落地。在完善硬件设施基础上，强化数据赋能，实现155种申请材料即时共享。开展业务培训，打造了一支90多人的“多面手”办事队伍，为推进“百姓客厅”、深化政务服务筑牢人才保障。