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农行潍坊分行“四着力”做好消费者权益保护工作

2023-09-27 09:45:25 来源: 网易潍坊 举报
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农行潍坊分行多措并举,深入开展金融消费者权益保护工作,从完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面着力,不断提升消费者权益保护工作水平,切实维护消费者合法权益。

一、着力完善制度流程。始终坚持“客户至上,始终如一”的服务理念,将金融消费者权益保护工作纳入全年工作重点,成为“一把手”工程,成立以潍坊分行党委书记、行长罗秉环为主任、分管行长孙建伟任副主任,各职能部门负责人为成员的消费者权益保护办公室,作为全行消费者权益保护工作的领导机构,负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《中国农业银行消费者权益保护工作办法》、《中国农业银行重大突发事件应急预案》和《中国农业银行消费者权益保护重大突发事件应急预案》,开展专项治理活动,打造消保专职受理人制度,实行首问负责制,遇到客户疑问,及时解答、处置客户疑问。做到工作有监督、管理有制度、涉诉有应答,确保了社会、银行与客户和谐共赢。

二、着力金融知识宣教。按照监管部门和上级行要求,积极、主动、规范、持续、系统地开展一系列金融知识宣传教育工作。依托农行网点多、分布广的优势,强化厅堂宣传,利用LED、电视滚动播放宣传语、宣传视频,在网点显著位置摆放宣传资料,向客户发放资料,充分利用客户等候时间宣讲金融消费者权益保护知识、鉴别人民币真伪小技巧、面对金融诈骗应对方法等常识。充分利用学校开学季、节假日等时机,走进学校、医院、养老院等特定群体聚集区开展主题宣教活动,并走到社区、广场、商圈等人口密集区域,通过悬挂横幅、搭建展台、发放宣传资料、提供现场咨询,开展消费者权益知识宣传普及。鼓励员工通过网络媒体、快手、抖音等各类宣传渠道,围绕广大金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点问题,通过多种渠道把金融知识送到人民群众面前,进一步增强人民群众的自我保护意识和风险防范水平。

三、着力客户消费体验。以开展“服务品质提升年”活动为契机,围绕“环境升温、服务升温、品牌升温”,开展“擦亮招牌”活动,全面规范辖内网点服务功能标准和视觉形象标准,积极打造整洁卫生的营业环境;创新推出“适老化”特色服务,开辟绿色通道,打造“两个驿站”(适老化服务驿站、户外劳动者驿站);通过不断优化设施配置、改进服务流程、丰富产品和服务内容,提升员工能动力,做好服务品牌宣传,全方位、立体式推广“浓情暖域”服务品牌建设;开展现场服务专项检查、以客户视角的员工自体验活动、员工充当神秘人检查等方式,全方位检查审视服务短板、发现服务问题,持续提升服务水平;通过组织培训、晨会“暖心故事”学习、榜样教育、现场督导等方法,让“客户至上、始终如一”服务理念深入人心。从“心”出发,服务于民,不断提升金融消费者服务体验,不断增强金融消费者的获得感、满足感。

四、着力服务投诉管理。在营业网点厅堂张贴《中国农业银行客户投诉渠道及处理流程》标识牌,高柜、低柜柜口及引导台醒目位置摆放本单位《客户服务24小时投诉专线》,确保客户在遇有问题时能拨打标识牌上的投诉电话,公示的投诉电话确保24小时畅通。配备经验丰富的资深消保专员负责投诉接收、登记、转办、答复和回访工作,指定各级投诉主管人员,从上到下建立了快速响应的投诉管理构架。做到“事事有着落,件件有回音”。各支行行领导班子成员每月对消保工作全方位督导,督导情况每月上报。市分行定期对全行消保投诉情况进行通报,并按照重点环节重点监控、重点事件重点检查、重点问题重点整改的思路,实行“日短信、周提醒、月通报、季分析”制度,持续监测和分析投诉处理情况,并主动将客户投诉的内容延伸到服务的提升和产品完善上来。(作者:张乐光 王晓刚)

夏天 本文来源:网易潍坊 责任编辑:刘东_wf011
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