农行潍坊分行“四着力”做好消费者权益保护工作

农行潍坊分行多措并举，深入开展金融消费者权益保护工作，从完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面着力，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

一、着力完善制度流程。始终坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，将金融消费者权益保护工作纳入全年工作重点，成为“一把手”工程，成立以潍坊分行党委书记、行长罗秉环为主任、分管行长孙建伟任副主任，各职能部门负责人为成员的消费者权益保护办公室，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《中国农业银行消费者权益保护工作办法》、《中国农业银行重大突发事件应急预案》和《中国农业银行消费者权益保护重大突发事件应急预案》，开展专项治理活动，打造消保专职受理人制度，实行首问负责制，遇到客户疑问，及时解答、处置客户疑问。做到工作有监督、管理有制度、涉诉有应答，确保了社会、银行与客户和谐共赢。

二、着力金融知识宣教。按照监管部门和上级行要求，积极、主动、规范、持续、系统地开展一系列金融知识宣传教育工作。依托农行网点多、分布广的优势，强化厅堂宣传，利用LED、电视滚动播放宣传语、宣传视频，在网点显著位置摆放宣传资料，向客户发放资料，充分利用客户等候时间宣讲金融消费者权益保护知识、鉴别人民币真伪小技巧、面对金融诈骗应对方法等常识。充分利用学校开学季、节假日等时机，走进学校、医院、养老院等特定群体聚集区开展主题宣教活动，并走到社区、广场、商圈等人口密集区域，通过悬挂横幅、搭建展台、发放宣传资料、提供现场咨询，开展消费者权益知识宣传普及。鼓励员工通过网络媒体、快手、抖音等各类宣传渠道，围绕广大金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点问题，通过多种渠道把金融知识送到人民群众面前，进一步增强人民群众的自我保护意识和风险防范水平。

三、着力客户消费体验。以开展“服务品质提升年”活动为契机，围绕“环境升温、服务升温、品牌升温”，开展“擦亮招牌”活动，全面规范辖内网点服务功能标准和视觉形象标准，积极打造整洁卫生的营业环境；创新推出“适老化”特色服务，开辟绿色通道，打造“两个驿站”（适老化服务驿站、户外劳动者驿站）；通过不断优化设施配置、改进服务流程、丰富产品和服务内容，提升员工能动力，做好服务品牌宣传，全方位、立体式推广“浓情暖域”服务品牌建设；开展现场服务专项检查、以客户视角的员工自体验活动、员工充当神秘人检查等方式，全方位检查审视服务短板、发现服务问题，持续提升服务水平；通过组织培训、晨会“暖心故事”学习、榜样教育、现场督导等方法，让“客户至上、始终如一”服务理念深入人心。从“心”出发，服务于民，不断提升金融消费者服务体验，不断增强金融消费者的获得感、满足感。

四、着力服务投诉管理。在营业网点厅堂张贴《中国农业银行客户投诉渠道及处理流程》标识牌，高柜、低柜柜口及引导台醒目位置摆放本单位《客户服务24小时投诉专线》，确保客户在遇有问题时能拨打标识牌上的投诉电话，公示的投诉电话确保24小时畅通。配备经验丰富的资深消保专员负责投诉接收、登记、转办、答复和回访工作，指定各级投诉主管人员，从上到下建立了快速响应的投诉管理构架。做到“事事有着落，件件有回音”。各支行行领导班子成员每月对消保工作全方位督导，督导情况每月上报。市分行定期对全行消保投诉情况进行通报，并按照重点环节重点监控、重点事件重点检查、重点问题重点整改的思路，实行“日短信、周提醒、月通报、季分析”制度，持续监测和分析投诉处理情况，并主动将客户投诉的内容延伸到服务的提升和产品完善上来。（作者：张乐光 王晓刚）