潍坊昌邑：推动政务服务无障碍环境建设

昌邑市坚持以人为本、法律引领，以“竭诚服务、真情为民”为宗旨，致力于为特殊群体提供全程无障碍服务，塑强“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的“畅邑办”政务服务品牌，以护航“有爱”保障特殊群体办事“无碍”。

强化“无碍”设施建设

该市以基层政务服务“三型达标”创建为契机，全面优化硬件设施，完善功能布局，全力打造市、镇、村三级政务服务体系，提升各类群体办事体验感。

规范窗口设置。以特殊群体需求为先，在116个政务服务站点均设置了残疾人、老年人等特殊群体专用等候区，设有老年人服务窗口、老年人爱心窗口等专用窗口，站点内摆放和张贴“特殊群体优先”标识牌，服务窗口同步公布办理事项清单，确保办事群众业务申报“一目了然”，为特殊群体提供“窗清事明”的政务服务环境。

完善服务设施。市政务服务大厅及镇、村（社区）便民服务站点，提供轮椅、拐杖、医药箱、老花镜、雨伞等设施设备，设有无障碍卫生间。为方便特殊群体办事，各站点周围道路平整、定期维护，同时在大厅门口台阶两侧修建无障碍坡道，乘坐轮椅等可直达大厅，安排专人在门口随时关注，提醒注意安全。大厅内部负责巡逻和导引的工作人员随时准备为聋哑人、盲人等特殊群体提供引导服务，全程陪同，指导操作，让政务服务有速度、有温度。

开通直达服务。依托政务服务直通车赶大集、进社区、进企业、进养老院等服务行动，零距离为群众提供政策解读、即时咨询、在线办理、上门送证等便民服务，最大程度实现群众办事“零跑腿”。同时，工作人员通过预约电话、潍坊市政务服务云平台详细了解群众的办理诉求，对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，安排专人提供“一对一”精准服务，消除办事顾虑。今年以来已为特殊群体提供上门服务85次，群众满意度100%。

优化“无碍”帮办代办

昌邑市政务服务大厅积极开展“全员志愿·爱满大厅”志愿服务活动，推行“热心问、细心陪、爱心转、精心办、暖心送”“五步法”全程闭环式志愿服务，为各类办事群体提供温馨、快捷办事环境。

升级“大厅帮办”服务。在一线审批人员中选取综合素质高、专业技能好的业务骨干，组建了230人的特殊群体金牌“帮办代办”服务队伍，业务骨干联动助力“爱满大厅”。针对不会使用智能手机、电脑网络或自身无法完成业务办理的的特殊群体，帮办代办员对其进行“一对一”帮扶，协助办理相关业务。同时，依托“红马甲”帮办代办服务队，创新打造“厅内帮办代办+线上远程帮办+线下移动代办”的服务新模式，不局限于办事大厅由“红马甲”服务队队员主动提供流动、上门服务，推进审批服务更加前置、更加暖心。目前已为4家企业、7名群众提供“移动代办”服务，办理营业执照注销等企业登记业务20余笔，得到了企业群众的一致好评。

突出“网格代办”优势。各镇街基层便民服务站点依托社区网格化管理，打通服务群众“最后一公里”。网格员在了解到所在社区居民的办事需求后，及时对接便民服务点，安排专人服务，精准告知业务办理流程、注意事项等，宣传推广网办和帮代办，并为有代办意愿的群众提供帮代办服务，实现“人在格中走、事在格中办”的治理愿景。同时，对于在服务过程中发现的其他特殊情况，帮办代办人员采取个性化措施，全力当好特殊群体的“服务员”，不断满足企业群众多元化、个性化办事需求。例如，下营镇火道村网格员了解到村民王大爷领取高龄补贴的需求，主动代办业务，将高龄补贴卡送到老人手上，通知他每月会有养老金到卡，老人十分满意。

释放“百姓客厅”活力。立足特殊群体现实需求，依托“百姓客厅”服务模式，最大程度对事项、人员等要素进行整合，将办理频率较高的多办事项、审批环节少的易办事项、承诺时限少的快办事项、审批流程优的好办事项“打包”入驻“百姓客厅”，着力打造遍布全乡镇、覆盖全方位、服务全流程的“神经末梢”服务点，企业、群众远在40多公里外的乡镇也可享受市政务服务大厅同样的服务，实现特殊群体“小事易事就近办”。截至目前，“百姓客厅”共纳入24项事项，累计接受咨询360件，完成业务办理270余笔，为特殊群体提供预约服务12次，延时服务8次，帮代办服务23次，节约交通成本和时间成本90%以上。

深化“无碍”智能办理

昌邑市聚焦特殊群体“零跑动”办事需求，借助“无证明城市”建设东风，以信息化、便利化服务为导向，打造“零跑动、随时办、网上办”服务体验，让特殊群体畅享“无碍网购”版便捷服务，提升企业办事便利度和体验感。

加大“免证办”应用力度。强化“无证明”线上线下融合应用，对于证照证明获取困难的特殊群体，可通过山东省政务服务网昌邑站点证明“直通车”模块，下载居民身份证等52项个人证明、营业执照等91项法人证明。同时，依托省政府办公厅试点“行政审批电子档案管理系统”，加快电子证照、电子印章平台数据全市共享，群众一次办事后即13可在电子档案管理系统内保存全部材料，之后无需重复提交、重复核验；系统提前提示证件到期信息，工作人员主动帮助完成证件证照延续，群众“免证”“免到场”即可完成办理，极大减少企业群众跑腿次数，全面提升服务质效。目前，电子档案系统涵盖营业执照、资质报告、个人身份证明等电子证照证明以及其他可共享的材料155种，群众提交材料减少50%以上，每年节约打印复印成本50多万元，医师机构备案业务、水域滩涂养殖证到期延续等20多项政务服务事项“免证”即可办结。

创新“零见面”服务模式。优化服务矩阵，创建微信群，每天安排工作人员进行网上答疑，并不定期对政策以及办理业务流程材料等进行宣传，打破工作时限，实现“零见面”随时办。目前微信群等沟通平台已覆盖企业200余家，日均为企业解答咨询服务30次以上。同时，对老年人、行动不便人群提供口头申报服务，无需填写任何申请表格材料，只需要“动动嘴”，工作人员通过全程网办模式，进行填报和操作后，系统自动关联生成所需的申请书、承诺书等全套标准化材料，实现“零填写”申报，有效解决特殊群体不清楚流程、不会办理等问题。

构建“多维度”联动体系。对于确需来政务服务大厅办理业务的特殊群众，由服务专员和窗口业务人员为办事群众全程提供准确、快速的帮办服务，做好线下兜底服务。发挥政务服务窗口主阵地作用，工作人员通过发放宣传页、现场讲解等形式，加大对山东政务服务网、“爱山东”APP 等网办渠道宣传，引导特殊群体体验并使用线上申报渠道，鼓励特殊群体“知网、用网、网办”。同时，各级政务服务大厅着力优化网上办事体验区，做到“用心用力用情、便民14利民为民”，全力提升特殊群体网办知晓度和办事体验感。