让政务服务从“窗口”走进群众“心口”

今年以来，为进一步方便群众办事，烟台高新区政务服务中心结合企业群众需求，不断调整大厅布局，改进管理方式，规范行政行为，优化服务意识，持续提升政务服务水平，推进政务服务规范化、制度化、长效化。

夯实服务基础，优化政务环境。结合入驻各窗口单位工作职能，优化大厅功能布局，设置一窗受理、公积金、不动产登记、税务、医疗保障、民生保障、公共服务等7个办事专区，实现依申请政务服务事项均可进厅办理。高标准配备大厅内便民设施，增设母婴室、等候区、24小时自助服务区，设置手机充电站、雨伞、医药箱、老花镜、轮椅等便民设施，营造舒心便民的办事环境。设立“学雷锋志愿服务站”，配备5名“流动导服员”，为特殊群体开通无障碍通道,提供免费复印打印服务，上半年累计为5290名群众免费复印2万余次,开展老年人信息无障碍建设活动37次。

规范服务标准，提升服务质量。制定完善《服务大厅工作人员行为规范》《积分劝退办法》等12项管理制度，落实大厅人员工作纪律、服务规范、请假报备等工作要求。发挥党员及业务骨干的先锋模范作用，选拔政治过硬、爱岗敬业、专业高效的114名工作人员充实到窗口服务团队，严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等责任制度，推进政务服务标准化、规范化、便利化。通过建立一日六巡、政务服务“好差评”、投诉举报、月度考核等机制，对工作人员各项规范落实情况进行日常巡查，邀请服务对象对窗口人员服务态度、办理流程、办事体验进行评价，倒逼工作人员转变作风，补齐短板，提升政务服务质量，提高群众满意度。

推行便民举措，拓宽服务渠道。落实政务服务事项“最多跑一次”工作规范，完善帮办代办、延时预约等服务流程，所有驻厅办理的事项，材料齐全“一次办”，材料不全“容缺办”，线上业务“邮寄办”，行动不便“帮代办”、特殊群众“上门办”，实行“早晚弹性办”“午间不间断”等延时服务，根据预约情况动态调整延时服务窗口数量及人员，实现办事企业群众“即来即办”，做好服务企业群众的“店小二”。今年以来，累计为辖区内百姓帮办代办各类行政许可及不动产登记、税务、公积金等业务1360件次，提供延时预约服务100余次，取得良好的社会效果。

作为直接面向群众的“窗口”，烟台高新区政务服务中心通过设置意见箱、意见本、“办不成事”反映窗口等，畅通企业群众对政务服务的建议意见反馈渠道。下一步，烟台高新区政务服务中心将结合企业群众的意见建议和需求，采取更多有温度的举措，落实更多暖民心的行动，进一步提升服务水平，全力打造一流的政务服务品牌。（朱俊宁）