山东
为规范12345热线办理工作，提高办理效率和质量，促进我校管理水平的提升，我校成立了“12345”热线工作领导小组，由校长林华同志任组长，总牵头、总推动，统筹协调推进全校的热线办理工作。副校长王宗泉同志任副组长，协调各处室按照职责处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。
一、复杂诉求，多方协调觅良方
我们接单后第一时间通过沟通核实确认来电人核心诉求，学校热线办制定解决方案，推动困难问题尽快有效的落实解决。每个工单处理完后，我们都会对来电人进行回访，了解其对处理过程的满意度并收集合理化建议，既有利于提高工单处理满意率，又能积累更多工单处理经验。
二、疑难诉求，优化服务勤沟通
我们在处理工单的过程中，有些疑难诉求因各种因素不能在短时间内解决。面对这样的工单，来电处理责任人必须保持高度的责任心，主动反馈来电人关于诉求的解决进展，做好解释工作，让他们了解事情虽有难度，但我们的处理有温度，取得来电人的理解，从而提高来电人对我们工作的满意率。
三、多方联动，减少工单产生率
做好本职工作，减少工单产生，是提高工单满意率最有效的方法。我校采取多方联动的方式，各处室、年级、班级管理网络全覆盖，让学生及家长能够通过家校交流“微信群”和学校对外公布的学校各处室负责人联系电话，多途径、实时与学校沟通；校领导主动融入到各个班级群。通过这些网络平台提前掌握并介入各类问题和矛盾的协调，使各类矛盾第一时间得到有效化解，减少学生及家长反映问题的频率，从而减少12345工单的产生。
四、今后的工作设想
一根“热线”，联系的是学生及家长的诉求；一通电话，寻求的是在校孩子幸福的生活。教育进入新时代，学生家长对孩子的未来关注度更高，学生及家长对学校建设、发展和管理工作的参与意识愈加迫切，反映的问题可能会更集中、更尖锐。甘官屯镇中学热线办将牢牢把握问题导向，坚持以人为本，加强统筹部署、联合办理，通过密切配合、协同联动、形成合力。认识再提高、力量再加强、成效再提升，切实把热线工作做好，提升学校形象，营造温馨氛围，打造和谐校园。
（王宗泉）
本文来源：网易聊城
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