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纾民困 解民忧 润民心 惠民生 ——兰沃乡中学这样有效处理“12345”工单

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一直以来,兰沃乡中学高度重视“12345”热线工作,我们始终坚信,它是了解社情民意的重要窗口、解决群众呼声诉求的重要渠道,直接关乎着家校关系是否和谐,直接关乎着教育教学秩序的稳定。俨然成为学校政治生态中的重要一环。

一、俯身听民声、倾心解民意,多措畅通问题反映渠道。

学校成立了以党支部书记为组长,副校长和全体中层干部为组员的“12345”工作专班。自开展工作以来,始终秉承群众利益无小事的原则,以对群众、社会高度负责的态度,通过设立学校开放日、公布直通校长信箱、公布学校各部门、各领域负责人联系电话、召开家长会、下发征求意见表、设立意见箱、公开承诺等方式和渠道,逐步打通了家庭与学校、社会与学校联系的“最后一公里”的屏障,积极直面群众最关心、最直接、最现实的问题,做到既解决实际问题,也化解好群众思想上的疙瘩。

二、坚持换位思考,采取同感共情,全力回应群众之问。

群众热线带着问题来,映射出群众的问题没有得到解决、诉求没有得到回应、心愿没有得到满足。这足以说明我们的工作还不够完善,还有不尽人意的地方。在实际工作中,通过换位思考、将心比心,每位参与人员都会俯下身子,把热线相关人当自家人、把群众诉求的事当自己事,以“家人”般的温情,让群众信得过、愿意谈“家事”。在回复热线时,我们坚持把握重点,解释清相关要点,立足人和事,因“人”制宜,贴心优化服务,让群众的每一个希望和诉求得到有效回应。学校“12345”工作专班同志时常感叹:“每一次热线办结过程都是促进工作、重新审视自我的过程。都是学校整体工作罗盘式前进、不断自我革新的过程!”

三、坚持问题导向,强化靶向思维,推进“关口前移”。

为逐步减少不必要热线工单的干扰,我单位坚持把化解群众热线工作做到基层去、做到矛盾突出的地方去。变“闭门办理、坐等应诉”向“深入调研、主动下沉”转变,利用周末、节假日通过下沉走访、重点人群遍访,在走村入户、走街串巷、拉家常中主动了解和获取群众的愿望和诉求,积极主动将问题化解在基层、化解在萌芽状态,

四、坚持工作前瞻性、瞄准“苗头性”等问题,突出抓早抓小。

针对群众关心和关注的“苗头性、倾向性、隐蔽性”有可能涉“12345”工单问题,我单位主动作为,在推进“关口前移”的基础上,结合以往经验以及家长、社会容易误解、纠结的热点难点问题,提前做好分析和预判,适时启动应急机制。从而实现将处置和化解“苗头性、倾向性、隐蔽性” 有可能涉“12345”工单问题做在日常、抓在经常,也在一定程度上避免了“小问题”变“大问题”、“个别问题”变“突发舆情事件”。(王进顺)

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