“找个靠谱的家电维修太难了!”炎炎夏日,家电维修需求增加,然而不少消费者却遇到了维修师傅“没病乱修”“小病大修”,以及“多收费”“收费了却没修好”等维权难题。近日,记者调查济南市场发现,家门口的家电维修店越来越少,而网上家电维修平台多充当“中介”角色,还有“李鬼”维修点打着“官方品牌”旗号多收费,乱象重重。
“小病大修”“没病乱修”
怎么修全凭师傅“一张嘴”
“空调拆了也没修好,还多收不少钱,后期更是联系不上了。”近日,济南槐荫区的孙先生反映,他在维修空调时遇到了麻烦。由于家里空调不制冷,孙先生通过58同城联系了“同城无忧家电维修中心”上门维修。
“接电话的是客服,她记下我的电话后,没过多久就有维修师傅联系我了。”维修师傅检查后,充了10个压力的氟,收费400元,更换一处零件收费260元,但三天后空调又不制冷。
“一开始打维修师傅电话还接,说再来看看,后期就再也打不通了。我又联系平台,平台竟然说没有我的服务记录,后来也不再接电话。”如今,事情已经过去10多天,孙先生通过查询了解到,自家品牌的空调为定频,一般情况下一次性最多充5个压的氟,孙先生这才意识到自己上当受骗了。
济南市中区林祥街李女士也遇到类似情况,家中空调出现故障不制冷,李女士找到家附近的“恒信优选家电维修中心”上门维修,修完后空调恢复制冷,师傅收费1000元。4天后,空调又故障了,李女士再次联系师傅上门,检修后依然没修好,之后师傅和维修中心均联系不上了。
据调查在济南市市民服务热线中,今年6月以来,济南地区关于家电维修的投诉有上百条(包含反复投诉),投诉多围绕“没病乱修”“小病大修”,以及多收费、“收费了却没修好”等方面,不仅是空调维修有上述情况,也包括马桶、冰箱等家电维修。
记者通过多位投诉消费者了解,这些上门维修师傅大多没有工装,也没有提供维修价目明细表,不少师傅还收取上门费。“上门费就是不管修不修,只要维修师傅进门就要给50元。”一位消费者称。此外,天桥区市民陈先生说,修完后感觉师傅收费不合理,他曾试图索要维修票据,维修人员也不能提供。
“我们不懂技术,哪里坏了、怎么修全是师傅的‘一家之言’。”陈先生无奈地说,如果维修师傅刻意夸大问题严重性,高价更换配件或耗材来牟利,作为消费者也没啥办法。
家电维修多无实体店
有平台仅充当“中介”角色
7月25日,记者以天桥区某小区为中心,搜索附近的5家家电维修点,经实地探访发现,其中3家并不是实体店,2家是个人店面,全部门锁紧闭。
根据网页上的电话,记者先联系了一家非实体店的维修点,接线人员称她为公司信息部人员,现在是家电维修的旺季,师傅都派出去了,来网点也见不到人。留下电话和地址,稍后自会有维修师傅联系,上门后如果不修会收40元上门费;如果维修,价格要待维修师傅检测后再与维修师傅具体沟通。另一家维修点情况类似,只是需收上门费50元。
一位个人经营的家电维修老板称,他现在几乎天天在外面干活,客户大多通过电话、微信预约,“个人生意,不单独收上门费,维修价格要等检修后才能定。”
经二纬十路附近的“锦泽家电维修”是一家个体自营店,店主徐师傅说,“现在像我这种电器维修店越来越少了,很多同行都转行了。”徐师傅说,他经营小家电维修已经10多年了,以前在路边开店,拆迁后就租下了小区门口不到20平米的保安室。
在徐师傅看来,网上预约家电维修平台的兴起对个人店冲击很大。“这些平台上挂出的维修价格低,顾客很容易选择,其实师傅真正去了还会收上门费、检测费等,我们个人经营的要交房租,而顾客群体都是附近邻居,不好意思多收钱。”
“由于经营效益不如从前,经同行介绍,我也加入过58同城上家电维修平台。”徐先生透露,其实有些平台上的维修公司下面并没有维修团队,这些公司充当的是“中介”角色,掌握维修师傅的信息。“公司派一次活儿会向维修师傅收‘介绍费’,所以我们上门后顾客不修,就不得不向顾客收上门费,不然这一单还会赔钱。”
官方售后门店“萎缩”
有市民认为官方维修价格更高
买家电都有专门的品牌售后维修,为何消费者还会找其他家电维修平台呢?
据有关报道,有业内人士称,随着租金提高、运营成本增加,现在正规家电维修的门店逐渐减少。有的小品牌家电一个市仅有1-2个正规的售后维修点,人手十分有限,派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。
与之相比,数量多、分布广的自营家电维修平台却铺天盖地,并投放大量广告。此外,还有“李鬼”维修点经常打着“官方品牌”旗号多收费,让消费者对官方售后也产生质疑。济南市民孙先生则称,空调已经过了“三包”期,没想过选择官方维修,他认为官方维修价格更贵。
“随着家电技术迭代,家门口的家电维修师傅技术水平很有可能跟不上发展了,此外,师傅换配件时为了多赚利润可能选劣质产品。”山东财经大学经济管理学院副教授张晴表示,大型家电维修起来复杂,而官方品牌家电售后服务是有保障的,且收费明细可以和平台核对。一些非官方维修平台服务既没有为消费者解决问题,有的可能给家电使用埋下安全隐患。
格力空调售后客服表示,消费者在选择售后维修服务时,不管是否在保修期内,都可以联系他们上门。“保修期内,因产品质量问题导致不制冷,师傅维修不会收费;如果非质量问题,挂机补加冷媒收费100元/次,充氟100元/次……都会有具体的价目表。师傅上门后顾客选择不维修,才会收取50元上门费。”
美的空调的售后人员也提醒,家电维修要选官方售后服务,建议从产品说明书或售后服务手册上查找官方售后联系方式,或直接联系当地的该品牌电器经营者。
有卖场提供
“终身保修”服务
近日,时隔12年后,三联家电在济南重新开业。7月3日,一段三联家电员工集体参与录制的开业预热视频发布,视频的结尾处他们喊出了熟悉的口号:“买家电到三联,三联家电保修终生”。
“这是三联家电卖场的老传统”,三联家电洪楼店店总赵墨枫介绍,作为最早在业界推出家电专营、连锁发展,建立了全国规模最大的集家电销售、维修、服务于一体的家电流通业连锁体,“终生保修”是他们的开店宗旨,也是其他家电卖场不能比拟的。
“只要持有三联家电卖场的发票,‘三包’过期后,机器出现故障,维修师傅将免费上门、免费检测、免费维修,只收零部件的钱。”赵墨枫介绍,维修师傅是三联家电自己的团队,目前有40人,自开业来,每天都有不少济南老顾客拿着过去的发票来找他们。“维修师傅会穿工装戴工牌,还要给顾客出示配件价目表,就是为了杜绝不合理的收费现象。”
“以前家门口就有维修铺子,现在越来越难找了。”采访中,这也是不少市民的心声。
“近年来,济南城市不断升级改造,然而修鞋、家电维修等小型便民服务的业户却找不到‘安身之所’,或因门店租金升高而无力承担。”张晴也表示,尤其是一些老小区老年人多,家里像收音机、电饭煲坏了,不舍得扔,总希望修好继续用。
去年,徐师傅个人经营的“锦泽家电维修”挂上了“华联社区十分钟生活服务圈”的牌子,“现在通过社区网格群,居民家中的小家电坏了都会送到我这里来。”徐师傅谈坦言,这是目前的一部分稳定客源,有了“官方认证”,街坊邻居又都互相熟悉,信任感也更强。
这处生活服务圈其实是近年来济南积极推进“便民生活圈”建设的实际探索。据了解,去年,济南市自然资源和规划局发布《济南市15分钟生活圈专项规划》阶段性成果(社会公示与征求意见),计划划定455处15分钟生活圈。2023年济南市政府工作报告提出,济南将新打造20个“一刻钟便民生活圈”,并确定为2023年重点工作之一。
今年2月,商务部也呼吁,让“小修小补”规范有序回归百姓生活,为百姓生活带来更多实惠与便利。在张晴教授看来,这些小修小补店将满足市民对小家电如电饭煲、吹风机、收音机等维修需求。
目前,济南不少社区以“圈里缺什么补什么”为出发点搭建“便民圈”,可以预见的是,未来家政服务、厨卫清洗、洗衣理发、缝纫剪裁、家电修理等服务,市民也能从家门口找到。