昌邑：“四项模式”擦亮“畅邑办”服务底色

近年来，昌邑市以塑强“畅邑办”政务服务品牌为引领，创新帮办代办服务模式，着力延伸为民办事服务触角，最大限度减少企业群众跑腿次数，为企业群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。

“百姓客厅”模式，县镇联动打通政务服务“最末梢”

昌邑立足企业群众现实需求，创新“百姓客厅”服务模式，着力打造遍布全乡镇、覆盖全方位、服务全流程的“神经末梢”服务点，持续优化政务服务体系枢纽和节点功能。

设置帮代办服务点，以便民服务为宗旨，以实现群众“零距离”办事为目标，坚持问题导向、利民导向，本着解决群众“办小事，跑远腿”的难题，依托乡镇及社区服务中心，设置“百姓客厅”帮代办服务点，纳入“百姓客厅”办理的所有事项实行金牌服务帮代办。

定制帮代办清单，按照减跑动、减环节、减时间、减成本和行政许可事项标准化的要求，分类梳理“多办、易办、快办、好办”审批服务事项，将办理频率较高的多办事项、审批环节少的易办事项、承诺时限少的快办事项、审批流程优的好办事项形成“四办”事项帮代办清单，第一批清单共纳入林木采伐许可、道路交通运输许可、公共场所卫生许可等24项业务。

金牌服务“畅邑办”，在一线审批人员中选取多名综合素质高、专业技能好的业务骨干，组建“百姓客厅”服务队伍，打造一支能力强、态度好、专技高、服务优的“畅邑办”金牌服务团队，当好企业群众的“服务员”，为广大办事群众提供行政审批及免费帮代办服务。“百姓客厅”上线运行以来，为企业群众提供预约服务12次，延时服务服务8次，帮代办服务23次。

“项目管家”服务模式，精准施策助推项目加速跑

昌邑为重点项目配备帮办代办专员，提供全流程政策解读、咨询辅导、沟通协调、帮办代办等全方位、专业化的“全链条式”服务模式。组建“项目管家”队伍，按照“行政职能与项目现实需求最关联”的原则组建专业帮办代办队伍，通过走访、座谈、电话、微信等多种方式与项目负责人进行常态化沟通，第一时间掌握项目动态，了解项目遇到的问题和诉求。例如对山东深水海纳生态环境有限公司的污泥资源化综合利用项目提供了全流程“项目管家”专业服务。历时125天完成了从企业开办到“分阶段施工许可”办理，期间先后与部门单位对项目进行综合推进共5次，进行业务指导10余次。

实行项目清单制，“项目管家”根据项目需求，提供“全流程、点对点、个性化”的定制服务。制定项目手续推进表，动态更新项目立项、规划许可、施工许可各环节报批进度，倒排工期，明确节点，靶向服务，全力加快项目建设，为2023年重大重点项目制定手续办理进度表，帮助企业解决问题50余个。

实现全流程跟进服务，由“项目管家”按照项目建设节点全程跟进服务，提高项目“一次办理”成功率，降低项目报批成本。同步综合运用告知承诺、并联审批、分阶段施工许可等改革举措，变被动审批为主动服务，助力重点项目“快开工”。截至目前，已为60余家重点项目企业提供70余次服务。

“全程网办+N项服务”，优化组合打造商事登记服务矩阵

昌邑坚持信息化、便利化服务导向，丰富拓宽办理渠道，打造“全天候、全方位”商事登记服务模式，提供“零跑动、随时办”服务体验，全面提升企业办事便利度、体验感。

特殊人群主动办，该市对老年人、残疾人等群体提供口头申报服务，无需填写任何申请表格材料，只需要“动动嘴”，工作人员通过全程网办模式，进行填报和操作后，系统自动关联生成所需的申请书、承诺书等全套标准化材料，实现“零填写”申报。

网上答疑随时办，创建微信群，每天安排工作人员进行答疑，并不定期对政策以及办理业务流程材料等进行宣传，打破工作时限，随时为群众解答难题，目前已覆盖企业200余家，日均为企业解答咨询服务5次以上。

视频指导容易办，创新实施企业登记“场景化”服务模式，梳理与企业群众密切相关的设立、变更、注销等“高频”办理事项，拍摄制作成6类指引清晰的政务服务导办小视频，通过视频的方式为群众提供更直观、快速、便捷的服务指引，有效解决企业群众不清楚流程、不会办理等问题，实现“零基础”一看即懂，“零咨询”一填就对，“零障碍”一申就过，让群众办事少跑腿、不跑冤枉路。目前，“视频导办”服务累计为120余家企业解决各类问题200余项。

上门服务真心办，该市依托“红马甲”帮办代办服务队，创新打造“厅内帮办代办+线上远程帮办+线下移动代办”的服务新模式，积极推行优先办理、上门服务、免费邮寄等特色服务，变“你来找我办”为“上门帮你办”，真正打通了服务群众的“最后一公里”，让审批服务更加前置、更有温度。已为4家企业、7名群众提供“移动代办”服务，办理营业执照注销等企业登记业务20余笔，得到了企业群众的一致好评。

“互联网+政务服务”服务模式，打造“昌”享便利新高地

聚焦企业群众网上办事需求，昌邑市政务服务大厅精心设置“网办体验区”，依托“4+X”志愿服务，积极引导企业群众网上办事，全面开展帮办代办服务，让企业群众畅享“网购”版便捷服务。

夯实数据底座，强化服务质效。聚焦企业群众高频办理事项，梳理网办事项清单、发布网办服务指南，形成《网上办事体验区可办事项清单》，及时向企业群众公布。并依托“好差评”和政务服务群众满意度回访工作机制，在体验区设置“好差评”评价器、二维码，根据网上办事体验区业务办理台账，定期开展满意度回访，广泛听取企业群众的意见建议，解决办事过程中的疑难事项和复杂问题，精准改进提升。

线上线下联动，提供便利化服务。建立“线上+线下”双向联动，发挥窗口主阵地作用，对于来政务服务大厅办理业务的群众，通过发放宣传页、现场讲解等形式，加大对山东政务服务网、“爱山东”APP等网办渠道宣传，引导企业群众体验并使用线上申报渠道。“线下”优化网上办事体验区，在专区配置电脑4台、自助设备5台、打证打印设备2台，依托专区服务专员，为办事群众全程提供准确、快速的帮办服务，引导群众自主操作政务服务网进行材料上传、网上申报、人脸识别、办事结果查询等多项政务服务业务，着力提升网办知晓度和办事体验感。

夯实队伍支撑，开展全方位服务。在体验区配齐配强帮办员，组建“4+x”帮办服务队伍，专区配备4名固定帮办代办服务专员，对专业性较强、申报人操作困难的业务，由窗口“X”工作人员走出柜台，“一对一”精准指导，实现业务办理全兜底。开展定期轮训制度，提高工作人员咨询解答、业务指导、网上申报等服务水平，不断满足企业群众多元化、个性化办事需求。同时在专区内为群众免费打印复印、邮寄证件等服务，为办事群众提供更优质、更高效、更温馨的服务环境，持续提升企业群众满意度。