农行员工热情相迎，客户却“玩”手机不搭理！？

“您好，请问您办理什么业务？”......

5月31日临近中午，一男一女两位年轻客户并肩走进农行潍坊坊子黄旗堡支行营业厅，客服经理杨淦发现便立即迎上去......

面对问询，两位客户却毫无反应，而是在叫号机前“玩”起了手机，怎么回事？！杨淦以为两位客户没有听清楚，再次询问时，女性客户将手中的手机举在杨淦面前。看完手机上的内容，杨淦恍然大悟：原来这是一对聋哑夫妻，无法用语言沟通，只能在手机上输入汉字表达。因女性客户将工资卡的密码遗忘，他们便来到黄旗堡支行更改银行卡密码。明白了他们的需求，看到两人焦急的表情，杨淦便在厅堂上全程陪同引导办理业务，为了能更准确地与客户进行沟通，客服经理王艳萍用笔在纸张上写下提示事项。首先建议先试一试密码，可一连试了几次都没有成功，只能进行密码挂失重置。按照相关制度要求，杨淦又引导两位客户来到了双录专区，开启了一次“无声”的录音录像，虽然客户无法听到，但通过阅读各类相关提示，加上汉字辅助进行交流，客户均能正确理解。在顺利完成双录及重置密码业务后，杨淦又使用业务指引棒和手机备忘录打字的方式，指导下载了中国农业银行手机APP和国家反诈中心APP，最终在高柜、低柜、大堂有序配合下，最短的时间内为客户办理完毕。看到我行工作人员不厌其烦的手语交流和纸张上的密密麻麻的交流文字，男性客户在业务办理过程中多次竖起了大拇指......

临别时，杨淦将这对特殊的夫妻送到门口，这对特殊夫妻向全程陪同办理业务的杨淦挥手致意，表达内心的感激之情。

（作者：宋英 吴明升 王晓刚）

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