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聊城电信网络突然升级 大量老年客户失联已十多天

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“高清通话”本来是作为提升客户体验的电信网络升级,却导致大量老人突然失联,目前,聊城电信公司的许多老客户平均已经失联近十天,引发社会关注。

突然失联的老人们

子女都在大城市工作居住,老张离不开老家聊城 ,独自住在聊城某单位破旧的老家属院里。最近几天,子女突然发现,隔三差五通话的老人居然快一个星期都联系不上了。

“老人备着手机就是为了随时能有点音讯,认识的人基本都不在聊城了,这么几天都关着机联系不上,家里急得都想报警了”请假后从昆明匆匆赶来的大儿子,当着记者的面拨打老人的手机,听筒里还是传来几天来一成不变的声音:“您好,您拨打的用户已关机,请稍后再拨”。

家住开发区某村的周大爷,手机突然不能识别卡,信号中断了快二十天了,因为最近麦收,家里忙,没空去电信营业厅问怎么没有网络了。当记者告诉他是因为电信突然升级导致机卡不匹配没有了信号,老实巴交一辈子的周大爷憋了好久才吐出来一句话:“家里这么忙,正是用手机的时候,也不给说声就没了信号,真是没天理了!”

这样因为突然遭遇断网而失联的老人还有很多。

“店大欺客”不应该

弱势群体谁保护

亡羊补牢为时不晚,现在突然断网,怎么能联系到失联客户,一直是我们关心的问题。网上查询,中国电信截止到2022年拥有28.6万名员工,为什么不能在断网之前逐个通知客户呢?

记者咨询中国电信,工作人员答复大约从6月份开始,聊城电信对原来2G、3G基站进行了升级,一些手机或者卡不支持高清通话的这次升级后都不能正常使用了,我们会通过语音或电话联系这些客户,客户可以拨打我们客服热线10000进行反映。当记者反问这些客户手机和卡都不能识别了,总是显示无网络,你们如何能实现和他们的手机通话时,多名电信客服人员也出现各种不同的解释。而据我们现场试着用老人们的电信手机拨打电信客服热线10000,手机均没有反应,屏幕出现“无网络”字样。

客服人员答复的关于解决方案中,老人可以120元购机分12个月每月赠送的10元话费也出现了当月清零和不限制最低消费的两种说辞;记者前往电信客服推荐的东昌东路电信营业大厅柜台咨询,却被告知:没有单卖的“老人机”,电信大厅在售的价格最低的智能机1099元,只有在断网失联之前通过电信工作人员语音通知换机的系统内特定的目标用户才可以通过参加活动来获得目前可以使用的老人机。这就意味着这次突然失联断网后有很大一部分老年客户将会面临选择购买一部千元左右的智能手机或者放弃中国电信改投其他移动或联通运营商,但目前几家公司套餐基本是要月最低消费19元起步了。

而问题的关键在于:记者发现这些突然被失联的老人都有一个共同点;这次遭遇中国电信突然断网的,大多是平时话费比较低,甚至一个月只有几元话费的老年人,都是低价值客户(话费低)。这也就是“这家不疼,那家不爱”的边缘化的低话费值客户。显然,属于电信服务客户中“丢之可惜,食之无味”的鸡肋,典型的“弱势群体”。如果能够借助此次电信断网,而让部分客户选择欠费停机后的套餐升级或者为了保住套餐而选择“千元购机”,也不失为一条创收之路。

查阅百度词条和中国电信官网可以知道,中国电信集团有限公司是中国特大型通信运营企业,连续多年入选《财富》杂志“世界500强企业”。中国电信的发展受到社会各界的高度关注,先后被国内外权威机构授予最具创新力中国公司、亚洲最佳管理公司、全方位杰出企业白金奖、中国最佳企业社会责任奖、最佳上市公司、海外最具品牌影响力的中国上市公司等奖项和荣誉。

从中国电信获悉,2022年,中国电信经营收入为4814亿元,同比增长9.5%,服务收入为4349亿元,同比增长8.0%,剔除2021年出售附属公司的收入影响后,同比增幅达到8.1%。EBITDA(息税折旧摊销前利润)为1304亿元,同比增长5.2%。净利润为276亿元,同比增长6.3%,剔除2021年出售附属公司的一次性税后收益后,同比增长12.5%。

中国有句古谚“店大欺客,客大欺店”,年营收高达4814亿元的中国电信的“店”如此之大,而这次遭遇突然断网失联的老人们平日里话费又如此之“小”,这次城下之盟的门槛又如此之“高”而复杂,谁能保证这次的“断网之盟”能够公平合理呢?

部分客户已经断网20天,双方都还没有找到“人” 问题仍在持续

针对中国电信突然断网导致大量老人失联问题,记者连线工商管理部门,由于端午放假,没人接听。

翻听记者和电信10000客服热线和工作人员的9条共约54分钟通话录音,距离记者向中国电信客服10000热线投诉已经过去了8天多。回应速度之慢,解决问题之久,着实与作为国内“唯三”电信综合运营商的上市公司中国电信大佬地位不能“匹配”。

从2023年6月14日14点41分记者拨打中国电信客服热线10000反映问题通话4分47秒,到6月21日下午16点02分接听客服回访,被告知“这个问题不是我能做主和答复的,我们有专门对接你们(新闻单位)的部门或者请领导联系你。”截至发稿时间,记者也没有接到电信相关部门或者该领导的电话。

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