山东
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12345热线事关群众诉求和期盼，是重要民生工程。因此斜店乡中学对此高度重视，坚持密切关注，快速响应，及时处理，努力提高群众满意度，我们的具体做法有以下几点：
一、强化领导，健全制度
为进一步强化对热线处理工作，学校成立了校长挂帅，副职参与、主任专职的工作队伍。细化工作责任，明确责任分工，主管人员全天关注热线动态，发现问题及时汇报，并迅速拿出处理方案，迅速落实。
为确保诉求有效落实，我校建立了分级分类快速响应机制，完善了工作制度，照章办事，落地落实。将“接诉即办”工作纳入岗位绩效考核，督促工作人员增强大局意识，提升回复质量，实现未诉先办。
二、细化工作，无缝管理
一是组织专职人员认真学习各项教育法律法规，提高认识，提高站位，熟记流程，把握时效，真情办结。
二是规范12345闭环办理工作流程，细化工作责任，安排专人负责接件、分流、回复，按照要求限时办结，有效提升工作效率。
三是完善回访渠道，校长和专职人员对疑难诉求做到亲自派单、亲自调度、特别诉求亲自回访，畅通电话、微信等回访渠道，在必要的情况下，与诉求人面对面解决问题。
四是建立诉求数据分析机制。对各类诉求定期归类分析，研究问题产生的原因、属性和后果，努力做到提前谋划、提前预测，未诉先办。
五是规范存档，便于分析。细化流程，办案留痕。热线工单电话沟通和平台答复后，对书面材料和通话截图进行存档，便于后期查询管理，确保办案留痕。
六是签订责任书，增强责任感。学校与相关部门和个人层层签订目标责任书，针对热线反映的问题，实行责任追究，纳入年度考核。
今后，在热线回复过程中我们将积极积累经验，认真做好排查和反思，努力做到减少甚至杜绝12345工单发生。
本文来源：网易聊城
责任编辑：
杨道镇_lc01
