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快速响应 接诉即办 ——斜店乡中学高效处理12345热线工单

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12345热线事关群众诉求和期盼,是重要民生工程。因此斜店乡中学对此高度重视,坚持密切关注,快速响应,及时处理,努力提高群众满意度,我们的具体做法有以下几点:

一、强化领导,健全制度

为进一步强化对热线处理工作,学校成立了校长挂帅,副职参与、主任专职的工作队伍。细化工作责任,明确责任分工,主管人员全天关注热线动态,发现问题及时汇报,并迅速拿出处理方案,迅速落实。

为确保诉求有效落实,我校建立了分级分类快速响应机制,完善了工作制度,照章办事,落地落实。“接诉即办”工作纳入岗位绩效考核,督促工作人员增强大局意识,提升回复质量,实现未诉先办。

二、细化工作,无缝管理

一是组织专职人员认真学习各项教育法律法规,提高认识,提高站位,熟记流程,把握时效,真情办结。

二是规范12345闭环办理工作流程,细化工作责任,安排专人负责接件、分流、回复,按照要求限时办结,有效提升工作效率。

三是完善回访渠道,校长和专职人员对疑难诉求做到亲自派单、亲自调度、特别诉求亲自回访,畅通电话、微信等回访渠道,在必要的情况下,与诉求人面对面解决问题。

四是建立诉求数据分析机制。对各类诉求定期归类分析,研究问题产生的原因、属性和后果,努力做到提前谋划、提前预测,未诉先办。

五是规范存档,便于分析。细化流程,办案留痕。热线工单电话沟通和平台答复后,对书面材料和通话截图进行存档,便于后期查询管理,确保办案留痕。

六是签订责任书,增强责任感。学校与相关部门和个人层层签订目标责任书,针对热线反映的问题,实行责任追究,纳入年度考核。

今后,在热线回复过程中我们将积极积累经验,认真做好排查和反思,努力做到减少甚至杜绝12345工单发生。

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