寿光市烟草专卖局探索建立最佳客户 提高客户满意度

“最近，根据附近几家零售户的举报，我们杭州嘉园片区这几天有假冒专卖人员发生，有人趁着现在烟草专卖零售许可证延续换证的时机，冒充专卖人员到店铺骗钱，这事你们得管管。”5月18日，在寿光市烟草专卖局（营销部）第二基层服务站内‘社会监督员’刘小金告诉工作人员说。

今年来，为不断提升零售客户满意度、忠诚度和依存度，寿光市烟草专卖局（营销部）探索建立了最佳零售客户满意度管理模式，在全市率先评选50名零售户为首批‘社会监督员’，他们作为零售户与烟草部门的纽带，及时反应客户及消费者诉求，监督烟草部门工作。刘小金就是首批‘社会监督员’中的一名。

“零售户之间平等的社会关系为零售户诉求提报提供了一个更好的平台，解决了零售户在诉求不满时不敢表达和不知如何表达的问题，作为我们建立最佳客户满意度管理模式中的重要一环，对提高客户满意度发挥着至关重要的作用。”寿光市烟草专卖局（营销部）党总支委员、副经理裴广福说。

据悉，为确保该管理模式的有效实施，寿光市烟草专卖局（营销部）从年初开始确定了调研“献策”、走访“问策”、深研“定策”、回访“施策”四个最佳客户满意度管理模式搭建步骤。整合专卖、营销、物流等各领域服务资源，全面梳理自2022年以来的诉求不满客户、历史违规客户和投诉举报客户，形成历史数据台账，精准排查不满意事项及零售客户。划分问题层级，各科室负责人带队逐户走访意见零售户，深入了解导致问题发生的直接因素和关键点，了解问题后续处理情况，查找矛盾冲突点，制定“个性化”“差异化”的解决办法，形成问题快速反映机制。同时，成立“入户回访小组”，定期与不定期相结合逐户进行问题回访，调研问题解决情况、后续处理情况，广泛征求意见建议，做好沟通解释，最大程度提高客户满意度。