“全员大服务，提升满意度”济宁高新区税务局打造一流税收营商环境

4月21日，济宁高新区召开营商环境再提升主题系列第三场：“全员大服务，提升满意度”打造一流税收营商环境新闻发布会。发布会由高新区税务局党委委员、副局长戈二平，高新区税务局第一税务分局局长马运杰，高新区税务局征管股副股长王晓，高新区税务局税政二股副股长孔洁，共同介绍高新区税务局营商环境提升有关情况，并回答记者提问。

济宁高新区税务局牢固树立“全员大服务、提升满意度”工作理念，以“做实制度科学化、做强队伍专业化、做优办税便利化”为主线，通过全员大服务，抓重点、出亮点，实现高新区税收营商环境和纳税人满意度向更高水平迈进。

一、机制建设强保障

健全纳税服务工作统筹机制，靶向发力，以“全员化”协同合作，促进“大服务”稳步迈进。完善制度机制，强化“全员化”管理。成立“大服务”工作小组，按照明岗责、明任务、明流程，推进任务“一体统筹”、责任“一贯到底”、督导“一体推进”，实现了主体责任落实的清单化、责任化、时效化。注重夯实基础，树牢“大服务”意识。发挥阵地堡垒作用，将每一次与纳税人接触的机会都作为提升服务质效的契机，延伸服务触角，制作发布了《纳税人“面对面”任务清单》，以高质量服务意识推动了高水平管理，优化精细化服务水平。坚持统筹协调，抓好“满意度”提升。全局各项工作的开展以提升纳税人满意度、优化营商环境、落实便民办税春风行动贯穿始终，坚定“满意与否、关键在我”的工作理念。各部门实施“联合办公”，以信息互通、数据共享为突破口，做到科学筹划，协调发展。

二、队伍强固谋发展

建立事前“用心、耐心、暖心”的“三心”工作理念，打造事中“响应快、答复快、办理快”的“三快”工作方式，深化事后“办理效率、办理质量、纳税人满意”的“三省”工作态度。树规范、建团队，专家坐镇“速响应”。组建税收专家服务团队，不定期召开专家联席会议，对疑难问题分析原因商议对策，实现快速响应、及时转办、高效办结；立足高新区企业多元、外籍工作者集中度较高的实际情况，成立了跨部门“双语办税小组”，满足个性化涉税需求；建立企业包保负责人制度，分类型组建税企交流群，实现对包保企业的跟踪服务和政策执行的全覆盖。抓督导、促落实，穿透数据“指方向”。强化以数治税，以12366热线“穿透式”分析为脉络，以“号—人—户—税”模型为枢纽，综合运用多维关联、统计分析等技术手段，开展以“热点问题”、“高频咨询来电”为主要指标的“穿透式”数据分析评价，掌握了服务前段和管理终端的关键点。

三、便民办税增质效

努力提升政策推送精准度，按照“递进式宣传提醒、台账式监控调度、接续式一体推进”工作模式，对不同类型纳税人开展“定制化”宣传辅导。做好“大宣传”，一揽子政策到位。聚焦广大纳税人缴费人急难愁盼问题，开展规范化、常态化、科学化的税宣工作。截至目前，联动地方部门和本地传媒，先后开展了一系列“政策送春风”活动，包括规上企业、新办纳税人等政策宣贯会。制发中英文对照版《外国人办税服务场景指南》、《个税年汇算操作手册》和外籍纳税人个税汇算清缴英文版操作微视频。发放集网上办税常用地址、业务操作一码通和部门联系方式为一体的便民服务联系卡，架起了征纳之间全天候、不间断的交流“直通专线”。做好“大培训”，一站式辅导到位。坚持内部+外部相结合，线上+线下同进行，集中+日常相辅助等方式，多渠道收集整理需求意见建议，持续改进培训方式内容。每周统计12366来电咨询的热点问题，形成纳税人“需求清单”，按月次定期培训。一季度分类开展了高新技术企业、新办纳税人、个税专题等纳税人培训5场，涉税中介机构培训交流会和新闻发布会各1场。做好“大沟通”，一体化互动到位。将政策业务部门联系电话，按照税种、业务量进行科学分类，对外公开。鲁税通平台开通“税讯通小贴士”业务提醒，第一季度精准推送提醒4.9万户次。每月提取热线咨询频次最高的前10位纳税人进行回访，一对一沟通辅导。做好“大精简”，一条龙服务到位。上线“税小新”智能语音咨询助手，提供7×24小时在线智能应答服务，实现了税务咨询服务精准化、数字化、场景化。结合远程呼叫中心常见需求梳理了“帮办清单”，设置专家帮办坐席，简环节、精审核，问办结合，即接即办，实现了智能办税“零距离”。

行稳致远，久久为功。高新税务将全面贯彻落实党的二十大精神，聚焦优化税收营商环境，着力提升纳税人缴费人满意度，在优化税费服务的道路上，谱写初心不改、为民服务的新篇章。