我市召开“德润东营 最美政务人”记者见面会

4月11日，市委宣传部召开“德润东营 最美政务人”记者见面会，邀请到市政务服务中心专职副书记陆宁，东营区胜园街道便民服务中心主任李丽娜，河口区政务服务中心业务室负责人陈娜，垦利区政务服务中心人社首席代表薛荣珍，广饶县行政审批服务局督查室主任李小杰，讲述他们奋勇担当、敬业奉献，创新实干、事争一流的感人事迹，并回答记者提问。

陆宁

东营市首届“最美政务人”，现任东营市政务服务中心党总支专职副书记，2014年12月通过“百名博士进东营”成为一名政务服务工作者，到现在已经在这个岗位上工作了八年了。2021年，我负责“春节政务服务不打烊”活动，方便了返乡群众办理业务；2022年3月，我又创新推出了“东好办·一码办”智慧服务平台，组建了“总座席+专业座席”的“云座席”177个，群众微信扫码即可进入平台与东营政务“总坐席”视频连线，进行线上“面对面”交流指导，得到了社会各界的赞誉，东营电视台、山东电视台、中国山东网、齐鲁晚报网等多家媒体进行了宣传报道。我认真对待每一位办事群众，帮助上千名群众解决了办事过程中遇到的难题，先后获得市政府嘉奖、“先进工作个人”、“志愿服务先进个人”等荣誉称号。

李丽娜

东营市首届“最美政务人”，现任东营区胜园街道便民服务中心主任。上任之初，为了更扎实地做好政务服务工作，我开展了“大学习、大调研、大改进”活动，深入7个居民小区、14个村居和35家代表企业，广泛听取意见和建议，分别对群众和企业需求进行了梳理，建立健全了各种规章制度。成立了16个便民服务站，9项政务服务事项延伸到便民服务站综合窗口办理，22项政务服务事项提供代办、领办、预约办服务。针对胜园街道街区一体的特点，创新性地开展了“跑小二”服务，将园区500多家民营企业划分4个片区，每个片区的“跑小二”每月至少上门一次，能在企业现场办结的事项就地办好，这项服务起到了立竿见影的效果，很多事项在企业现场办结，有效解决了企业职工“上班没空办、下班没处办”的困难。自疫情防控工作开展以来，我下沉疫情一线，到村居、小区、企业，支援疫情防控工作，并根据不断变化的疫情防控形势，及时跟进调整便民服务中心的服务形式，推行了“不见面”办理业务。2022年，胜园街道便民服务中心共解答咨询3000多人次，办理线上业务1200件次，开通“绿色通道”服务80多件次，全心全意地服务好群众和企业。

陈娜

东营市首届“最美政务人”，现任东营市河口区行政审批服务局业务室负责人、团支部书记。政务服务工作看似单一、枯燥，每天重复为不同的群众或者企业办理相同的业务，但在我看来每办完一笔业务收获的一个点头、一次微笑、一封表扬信都是对我们工作的极大认可。工作中，我始终牢记“政务人重在为民，贵在服务”这句话，坚持以朝气蓬勃的干事劲头、“干就干好”的务实作风、爱岗敬业的精气神投入政务服务工作，关键时刻能够做到“舍小家、顾大家”，在与各种文字材料“打交道”的过程中，能以一名公职律师的严谨当好审批流程再造的“守门人”，用一颗“为人民服务”的初心行走在延伸政务服务脉络的“最后一米”。也正是这种“认真、务实、高效”的工作热情，让我在这个岗位上坚守了近10年，成为便民服务圈的“贴心人”、企业朋友圈的“项目管家”。10年间，我亲自参与的“一次办好”、“一枚印章管审批”以及优化营商环境等改革攻坚任务连续多年位居全市前列，先后被评为首届“山东省行政执法标兵”、“政协提案先进承办个人”等荣誉称号。在接下来的工作中，我将紧紧围绕“在河口好办事”一个终极目标，不断探索服务新路径，让更多的办事群众和企业感受到更有温度、更有内涵、更有质感的服务。

薛荣珍

东营市首届“最美政务人”，现任垦利区政务服务中心人社专区首席代表。工作23年来，我从一名初踏工作的新兵成长为了一名最贴近群众的前台服务工作者。在工作中会遇到各种各样的问题，甚至有些办事群众的言语让人难以接受，但是我都积极面对，把这些问题当成检验自己服务态度、考验自己业务能力的一面镜子，努力提高自己的工作本领，更好服务群众企业。工作应该“干一行、钻一行、专一行”，人社是一个政策性与业务性极强的部门，稍有疏忽，就可能在执行政策时产生偏差，损害到企业、群众的切身利益。我深知只有懂政策、精业务才能最大限度维护企业、群众利益，因此我将学习政策和钻研业务作为抬高工作的新起点、更好为民服务的内动力，在日常工作中持续深入系统地学习国家和省、市出台的各项人社业务政策，不断提高自身的业务能力。与此同时，我还不断创新服务模式，通过“换位思考”“延时服务”“角色扮演”等方式，带领前台综合柜员积极打造了“四心”人社服务品牌，为不同办事群众提供精准化的人社服务，用心用情用力为他们办实事解难题。

李小杰

东营市首届“最美政务人”，现任广饶县行政审批服务局督查室主任，主要负责广饶县政务服务中心进驻单位考勤考核、政务服务线下“好差评”、“吐槽找茬”、评先树优、市长热线投诉处理等工作。工作中，我始终秉承“严谨务实、优质高效”的服务宗旨，每天在政务服务中心入口处及现场巡查5小时以上，共服务群众10万余人次，解决群众的“烦心事、吐槽找茬、现场投诉”共计150余件，常态化为办事群众纾难解困。从事林业工作期间，共完成林业许可5000余份；完成重点项目占用林地及批次用地占林地70余件，为项目的开工奠定坚实基础。从事督查室工作以来，始终保持工作纪律不松懈、服务水平不下降。切实增强服务群众的能力，不断提升群众满意度和获得感。

答记者问

1.市融媒体中心

陆宁先生，在您的事迹中我看到，您的很多工作选择在了节假日开展，比如春节不打烊等等，同时您还对外公布了私人电话，这样就在无形中占用了个人时间，而且就像您介绍的那样，您已经在这个岗位坚持了八年，这其中的初衷和心路历程您可以和我们分享一下吗？

陆宁

下面我想跟大家分享一下我的感受。第一我个人非常热爱、喜欢我现在的这份工作，我的工作就是为人民服务，对外公布我的电话，主要是考虑到下班时间如果办事群众有紧急的事情要办，电话能打到我这里，说明办事群众一定是没有办法了，如果我能第一时间接听电话，帮他们解决了难题，说明我的电话没有白对外公布。我帮群众解决了难题群众收获了幸福感，而我在帮助办事群众解决难题的过程中能体现我的价值，我觉得是一件快乐的事情，就这么一件事却能让更多的人感觉幸福和快乐，这就是我对外公布私人电话的初心。 第二我跟大家分享一个小故事。今年春节期间，我的电话突然响了，接通电话后对方很着急地问：“我家天然气没有了，我该怎么办呢？这个问题能找你吗？”我说：“阿姨您先别着急，麻烦您跟我说一下具体情况和你家的具体位置。”阿姨告诉我她家住在新区的某某小区后，我说：“好的阿姨，您先别急稍等一会儿，我马上帮您联系落实这个事情，然后回复您。”挂了电话以后，我第一时间联系了东营区政务服务工作人员，根据阿姨提供的小区位置，帮她落实到了一个离她最近的充值地点，第一时间把电话和地址都告诉了她。我想这个事就过去了，没想到过了半天阿姨又给我打来了电话，她跟我说：“谢谢你，气充上了，火打着了，我们一家人也吃上饺子了。吃饭的时候，我爸特意叮嘱我，一定要给你打个电话表示感谢。”阿姨还说：“今年从外地回到东营陪老人过年，能在家吃上团圆饭感觉很幸福。”我听到阿姨这句话，发自内心的高兴。这件事虽然很小但是却能让别人充分感受到我们东营是个有温度、有服务、有热情、有年味的好地方。所以说群众利益无小事，一枝一叶总关情，初心就是力量，使命就是方向，我们政务服务人的追求就是让群众办事越来越便利。未来的道路上，我将全身心地“投入到无限的为人民服务之中去”，通过自己的不懈努力，让群众办事的体验感、获得感、幸福感成色更足、更强！

2.黄三角早报

李丽娜女士您好，与群众关系最密切的是基层便民服务，最千头万绪的也是基层便民服务，刚才提到，您开展了很多创新性工作，请详细介绍一下做法。

李丽娜

所有的创新性工作都是围绕着群众和企业的“需求度”来开展的。千头万绪的事，说到底是千家万户的事。我认为实事不在大小，办进群众的心坎就好。便民服务大厅里，我经常找来办事的群众拉家常，寻找群众最需要的服务。有不少居民感慨现在的集市没有以往集市的修理工，于是我每月组织开展便民服务“赶大集”活动，像义务理发、配钥匙、磨剪子戗菜刀，修电风扇自行车等等服务，受到了群众的欢迎与喜爱。疫情发生以后，外地运输车辆进入很困难，辖区内企业生产原料供应不上，很多企业给我打电话咨询政策。于是我迅速联系疫情防控指挥部，保证做好防控的前提下，在便民服务中心开设了货物车辆预约登记窗口和货物通行证办理窗口，向企业传递最新的政策要求的同时，按照有关政策及时对进入车辆进行审批办理，让符合防疫规定的企业货运车辆能够进得来，出得去，很大程度上避免了企业停产。

3.鲁中晨报

陈娜女士，您从事政务服务工作也近10年了，那您认为怎样才能为办事群众和企业提供提供更优质的服务呢？可以跟我们分享一件让您印象最深的一件事吗？

陈娜

是的，自2013年至今，我从事政务服务工作也有近10个年头了。作为政务服务工作者，我个人认为必须要有靠前服务的意识、自我革新的勇气以及主动求变的决心，能全方位从办事的体验感、舒适感及获得感考虑，让仅来办一次事或没有办成事的人与已经办成事的人一样满意就是最优质的政务服务。有一件事虽然很小，但却给我留下深刻的印象。那是2018年省政府刚提出“一次办好”改革要求时，我们当时也是铆足劲头推“3545”攻坚任务，将更多的关注点放在了审批流程的优化、办理时限的压减上，但是那天下午的暴雨将很多的办事群众滞留在大厅出口，当时看到他们脸上写满了焦急、烦躁，这才让我猛然意识到服务不仅限于窗口，而是贯穿进门到出门的整个过程，所以我们快速调度各股室以及物业公司的工作人员将被滞留的办事群众一一送到车上，短短几分钟的道路让我们就轻轻松松收获了一张张笑脸、一句句好评，在我看来这就是优质的服务。多年来，这件事也一直影响着我，再就是这几年疫情防控中诸多人员密集场所扫码、测温等系列规定性动作，让我们萌生出无温差服务理念，即以提供最贴近人体平均温度的“36.7°C”体感式服务为思考，探索建立“三感六化七步”标准化体系，快速打造为民服务的五星级政务服务大厅。

4.中国山东网

薛荣珍女士，您说您从事大厅服务工作已有23年的时间了，每天要面对各种各样的办事群众和各种各样的问题，其中肯定也不乏棘手的情况，这种时候您会如何化解？

薛荣珍

刚参加工作时，作为一个20几岁的小姑娘，面对和办事群众沟通也不是那么顺畅，比如，有一次一位办事群众找不到自己的保险手册了，他就以为缴费记录填不到手册上，那么交的钱就不知去向白交了，于是急匆匆地到大厅咨询，经过一番查询后发现系统里也没有登记他的保险手册，当时他的情绪就由着急变成了愤怒，怒气冲冲地说他缴费了系统里不可能没有他的手册，我当时和他解释说系统里确实没查到，看着他越来越生气，我又赶紧解释说查不到保险手册也没事，不会影响他的保险缴费的，保险依然在，当他听了这句话后才没了那种愤怒，我这才意识我刚才并没有理解他真正的问题所在，他担心的不是能不能找到手册，而是会不会影响缴费，缴费的钱去了哪里？在实际工作中遇到的办事群众大部分对我们都很理解，出现这些棘手的情况也并不是群众刻意为之，而是沟通交流不畅产生了问题，形象地说，就是办事群众要吃面条，而我们硬塞给人家一个包子，一方表达不清楚、一方理解不到位。在当时我就发现服务群众其实就是一个“良心买卖”的过程，用真心才能换来真心。此外，服务态度和业务能力是相辅相成的，在处理办事群众诉求时认真倾听是非常重要的。在工作中我也时常会感受到自己知识能力的不足，由此产生的那种紧迫感并没有让我想着放弃这项工作，反而激发了我不断提升充实自己的斗志。

5.市融媒体中心

李小杰先生，你们政务服务中心入驻单位、工作人员较多，在日常管理中是如何做到统一规范的？

李小杰

我们中心共进驻单位18个、中介公司15个，工作人员450余名，确实在管理中有一定难度。我们结合中心实际情况制定了行之有效管理方法。首先是通过制度约束。俗话说没有规矩不成方圆，成立审批局以来，我们先后制定了《广饶县政务服务中心管理办法》、《进驻人员管理办法》和《进驻人员考核细则》等规章制度，并组织职工集中进行学习，目的是让每一名工作人员将制度的权威性重视起来，将制度的内容记于心、践于行。其次是从行动上贯彻落实，让制度约束转化为实践成果。督查室工作人员每天不定时进行现场巡查及视频监控抽查，发现问题及时指出，并通过预警、警告、通报的方式纠正当事人的错误。最后是在日常管理中为了公平公正，我们聘请了20名社会监督员，不定时地对中心的工作纪律、服务水平进行监督，监督员意见建议计入工作人员月度考核（考核内容还包括工作人员日常考勤、工作纪律、服务态度、电话回访、投诉等），每季度结合月度考核评选“红旗窗口”“优秀服务标兵”，广泛树立和宣传先进典型，营造争先创优的良好氛围。每月定期将考核结果发回原单位，让进驻单位及时了解进驻人员情况，做到服务、管理不断档。