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以制度为抓手 用机制做保障 冠县残联召开12345热线工作例会

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为进一步把准方向、看清问题、落实责任,不断提高服务质量和效率,推动2023年度热线办理工作平稳、高效运行,3月13日,冠县残联召开12345市民服务热线工作调度会议,主要负责同志、分管负责同志及各科室负责人参加会议。

党组书记理事长代占峰出席会议,并就做好“12345”市民热线办理工作提出三点要求:

一是要在思想认识上深化提升,进一步压实工作责任。要充分认识做好热线办理工作的重要性和必要性,热线办理工作是市政府对县政府工作考评的刚性指标,是反映部门工作能力的重要指标,也是考量部门业务工作水平的标准之一,各分管领导、各科室负责人务必要高度重视、认真办理。

二是要在规范办理上深化提升,不断提升工作实效。要严格按照12345市民服务热线办理工作规范,进一步规范办理程序和工作要求,按照规定期限提前一个工作日进行回复;不属于职责范围内的事项,要详细说明理由及建议回退的承办单位。回复工单必须上传通话录音,在工单上写明录音中何时表示满意。对于来现场办理的工单,要将现场照片一并上传。对于部分由于客观原因无法满足诉求的问题,务必耐心解释、努力沟通,确保群众诉求事事有回音、件件有着落。

三是服务能力上深化提升,确保满意率达到双百分百。要结合服务中心窗口工作人员服务规范,针对来电人拨打热线时的情绪、环境等因素,进一步规范热线服务用语,要多用“请问、请讲、抱歉、请稍等、谢谢您的理解、不客气”等文明用语,确保达到耐心多一点、态度好一点、行动快一点、效率高一点、服务优一点,让热线办理规范化、标准化落实落地。

会议强调,要始终锚定“走在前、开新局”,不断提高政治站位、强化责任担当、守牢一排底线,努力为残疾人解难、为党和政府分忧,以良好的工作作风和工作业绩为我县残疾人事业高质量发展做出应有的贡献。

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