跨越“数字鸿沟”关爱“银发一族”恒丰银行济南分行多措并举提升网点适老化服务水平
近年来,随着互联网、人工智能等技术的快速发展,银行业网点智能化转型也在快速推进,金融服务效率和便利性大大提升,但与此同时,老年人智能手机操作难、对智能化操作缺乏安全感等因素,也导致了“数字鸿沟”的出现。
为进一步提升老年人金融服务便利化水平,恒丰银行济南分行主动作为,积极探索,实施了一系列适老化服务举措,切实提升老年客群体验,真正做到让服务更有温度。
因地制宜 特色先行
济南分行辖内莱芜支行驻地周边小区较多、毗邻大型农贸市场,工作人员对周边情况以及客群需求进行充分调研和摸排后,发现网点日常老年客户兑换零钱、兑换污损人民币、取现金等业务较多,支行根据业务实际,专门制定了一套符合当地特色的服务标准流程。
落实“首问责任制”,确保进入网点的老年客户第一时间都有工作人员接待和引导,全程跟进服务,提供充分陪伴的同时,及时帮助他们解决业务问题。设置“长者服务窗口”,配备老花镜、放大镜、写字板、大字体宣传海报折页等硬件设置,并贴心地将该窗口对讲器声音设置相对较大,细节之处彰显温度。
除了硬件发力之外,在软件提升上用心,打造特色适老服务流程。支行总结出厅堂人员服务老年客户的特色流程,积极践行“三个主动”即:“主动问询、主动引导、主动服务”,建立与老年人客户“一对一”的业务处理关系;柜面业务人员时刻牢记六个“一点”即:“关注高一点,嘴巴甜一点,脑筋活一点,拒绝少一点,声音大一点,效率高一点”,秉承“以客户为中心”的服务理念,对老年客户群体多一点感同身受,多一份理解共情。
守牢阵地 宣传赋能
为进一步保障民生需求,主动以金融力量解决社会痛点难点问题,秉持“开放共享,责任担当”的理念,恒丰银行济南分行全面启动“恒爱之家”建设工作。
济南分行营业部以网点转型为契机,守牢厅堂服务主阵地,积极打造“恒爱之家”服务品牌,结合网点老年客群较多的特点,为厅堂老年客户群体提供更加全面、细致和周到的服务体验。
“恒爱之家”作为服务老年客户的厅堂特色阵地,除配备老花镜、放大镜等硬件设置之外,还开设每周二“健康义诊”、“推拿理疗”等主要服务于老年客群的免费体验活动,在客户办理业务或者等候之余,提供更加有温度的服务体验。另外,在“恒爱之家”区域常态化开展“人民币知识小课堂”“防范电信网络诈骗”“消费者权益保护小讲堂”等活动,给老年人讲解常用移动支付操作知识,引领老年客户与时俱进打破线上支付不安全的思想壁垒,一起体验移动支付所带来的方便和快捷。
升级金融服务,持续探索网点适老化服务,没有终点,只有进行时。未来,恒丰银行济南分行将围绕“打造有温度的适老化金融服务”,积极开展各类适老服务工作,彰显人文关怀、责任意识和担当精神,助力老年群体跨越“数字鸿沟”,共享美好生活。
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