跨越“数字鸿沟”关爱“银发一族”恒丰银行济南分行多措并举提升网点适老化服务水平

近年来，随着互联网、人工智能等技术的快速发展，银行业网点智能化转型也在快速推进，金融服务效率和便利性大大提升，但与此同时，老年人智能手机操作难、对智能化操作缺乏安全感等因素，也导致了“数字鸿沟”的出现。

为进一步提升老年人金融服务便利化水平，恒丰银行济南分行主动作为，积极探索，实施了一系列适老化服务举措，切实提升老年客群体验，真正做到让服务更有温度。

因地制宜 特色先行

济南分行辖内莱芜支行驻地周边小区较多、毗邻大型农贸市场，工作人员对周边情况以及客群需求进行充分调研和摸排后，发现网点日常老年客户兑换零钱、兑换污损人民币、取现金等业务较多，支行根据业务实际，专门制定了一套符合当地特色的服务标准流程。

落实“首问责任制”，确保进入网点的老年客户第一时间都有工作人员接待和引导，全程跟进服务，提供充分陪伴的同时，及时帮助他们解决业务问题。设置“长者服务窗口”，配备老花镜、放大镜、写字板、大字体宣传海报折页等硬件设置，并贴心地将该窗口对讲器声音设置相对较大，细节之处彰显温度。

除了硬件发力之外，在软件提升上用心，打造特色适老服务流程。支行总结出厅堂人员服务老年客户的特色流程，积极践行“三个主动”即：“主动问询、主动引导、主动服务”，建立与老年人客户“一对一”的业务处理关系；柜面业务人员时刻牢记六个“一点”即：“关注高一点，嘴巴甜一点，脑筋活一点，拒绝少一点，声音大一点，效率高一点”，秉承“以客户为中心”的服务理念，对老年客户群体多一点感同身受，多一份理解共情。

守牢阵地 宣传赋能

为进一步保障民生需求，主动以金融力量解决社会痛点难点问题，秉持“开放共享，责任担当”的理念，恒丰银行济南分行全面启动“恒爱之家”建设工作。

济南分行营业部以网点转型为契机，守牢厅堂服务主阵地，积极打造“恒爱之家”服务品牌，结合网点老年客群较多的特点，为厅堂老年客户群体提供更加全面、细致和周到的服务体验。

“恒爱之家”作为服务老年客户的厅堂特色阵地，除配备老花镜、放大镜等硬件设置之外，还开设每周二“健康义诊”、“推拿理疗”等主要服务于老年客群的免费体验活动，在客户办理业务或者等候之余，提供更加有温度的服务体验。另外，在“恒爱之家”区域常态化开展“人民币知识小课堂”“防范电信网络诈骗”“消费者权益保护小讲堂”等活动，给老年人讲解常用移动支付操作知识，引领老年客户与时俱进打破线上支付不安全的思想壁垒，一起体验移动支付所带来的方便和快捷。

升级金融服务，持续探索网点适老化服务，没有终点，只有进行时。未来，恒丰银行济南分行将围绕“打造有温度的适老化金融服务”，积极开展各类适老服务工作，彰显人文关怀、责任意识和担当精神，助力老年群体跨越“数字鸿沟”，共享美好生活。