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治标效果明显治本正在路上!济南出租车行业全面整顿促进健康发展百日攻坚行动半程综述

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经过两个多月的全面治理整顿,济南各大交通枢纽、商超和旅游景点等区域的巡游出租车营运秩序发生了天翻地覆的变化,市民有序乘车,司机排队载客,出租车行业全面整顿促进健康发展百日攻坚行动取得了明显效果。行百里者半九十,百日攻坚行动的后半程依然需要交通执法人员的坚持和努力。

众所周知,在济南出租车行业营运秩序的整个管理链条中,交通执法属于末端管理,把一个城市巡游出租车营运秩序的长期管理全部“押宝”在交通执法上,显然是不现实的。交通运输部门多措并举,借助这次攻坚行动打下的良好基础,多方借鉴学习、努力开拓创新,建立和完善相关治理措施,通过制度的力量,整合全行业的优势资源,全面提升出租车行业的服务水平,让这张曾经闪亮全国的城市名片,重新恢复往日的荣光。

  营运秩序明显好转

2月24日,从临沂来济南出差的范先生在济南火车站下了车,准备打车到八一立交桥附近的同学家里。凭往常的经验,他担心在火车站广场上排队的巡游出租车司机不愿意接单。因为这段距离比较近,也就是一个起步价的小生意。没有想到出租车通道里秩序井然,还有专门的交通执法人员在现场执法服务,下了火车的旅客排队上巡游出租车,碰上哪一辆就是哪一辆。司机也非常热情,不到十分钟就把范先生送到了目的地,然后继续回去排队载客。

来自甘肃的陈艳翠,春节期间在济南火车站也碰到了类似的一幕。她要从济南火车站打车到济南西站接上乘另外一趟车的女儿,然后去北京。因为时间比较紧,她下车后排在后面非常着急。这时,她看到在广场上巡逻的交通执法人员,就上前说明情况。执法人员热情地帮了她的忙:征得其他旅客同意,让她插队上了一辆巡游出租车,然后嘱咐司机在保证安全的情况下,尽可能地加快行车速度。最终,陈艳翠顺利接上女儿,提前十几分钟赶上了去北京的火车。

与此同时,在济南的大型商超、医院和景区等客流密集区域,也有交通执法人员联合交警等部门实施联合执法和现场服务,让巡游出租车司机有序接单,市民安全乘车。

“自古以来,车站码头都是难管理的地方。每到一个城市,从火车站打巡游出租车都是不太放心的。真没有想到,在济南火车站有了不一样的体验,为这样的济南点赞!”陈艳翠说。

“说实话,现在济南‘四站一场’交通枢纽的巡游出租车客运秩序经过两个多月的治理,已经取得了非常明显的效果。作为一名交通执法人员,我全程见证了济南出租车客运秩序在两个月里发生了天翻地覆的变化。”济南交通执法人员刘云杰说,“我们在执法过程中,注重给市民提供贴心的服务,这也拉近了执法人员和他们的关系。”

在济南出租车行业营运秩序取得明显成效的背后,是济南交通执法人员不舍昼夜的付出。记者从交通运输部门了解到,从2022年12月15日以来,我市启动了出租车行业全面整顿促进健康发展百日攻坚行动,市交通运输局建立局党组成员包挂制度,组织开展现场督导调研,建立敏感舆情快速反应处置和投诉工单快速查处机制,积极回应市民诉求;充实力量,扎实开展“四站一场”执法巡查工作,实行交通驻站24小时执法;开展网约车平台专项检查,对平台违规行为依法立案调查,现场取证,依法处罚。

良好的治理成果如何才能长期保持下去呢?这成为社会各界关注的焦点。毕竟,这种集中全市交通执法力量“全牛搏兔”式的百日攻坚行动,是不可能长久成为执法工作常态的。借着攻坚行动打下的良好基础,通过完善制度建设,把出租车行业管理好,重新擦亮这张城市名片,才是实现长治久安的关键一环。

  探寻治本之策

从来没有哪一个行业的服务水平,能像出租车行业这样分化明显。就拿济南来说,“雷锋车队”司机以服务好闻名全国,众多“泉城的士”热衷于公益事业,爱心助考、拾金不眜、助人为乐的事情层出不穷,汇聚成滚滚的行业爱潮,传播着社会正能量。可也有极少数司机的拒载、“宰客”行为严重影响着行业形象,“一粒老鼠屎,坏了一锅大米粥”。出现这种情况的主要原因是巡游出租车的特殊性:司机一旦出车就脱离了公司监管“单打独斗”,服务好坏全凭个人自觉,既没有实时的对比,也无法得到及时矫正,从而形成监管难题。

对此,济南出租车行业有关专家认为,必须通过制度建设,从源头把控、日常管理和技术手段等多个方面发力,形成奖优惩劣的行业生态圈,让从业人员主动学习先进,抵制落后,全面提升行业服务水平。

对出租车行业形象伤害最大的主要是绕路、干扰计价器等严重“宰客”行为,有这些行为的出租车司机在行业中占比很小,但影响极为恶劣。绝大多数司机兢兢业业地工作,苦心打造的良好行业形象,往往因为一两个“害群之马”的不法行为而引起轩然大波,为社会各界所诟病。业内专家认为,重塑出租车行业形象,就要从管好“害群之马”入手。

首先,行业“黑名单”制度是从源头把控出租车司机服务水平的关键环节。济南一位姓马的出租车公司负责人表示,前几年,济南出租车行业内部自发形成了类似的制度。对那些服务不好屡遭市民投诉的司机,尤其是有“宰客”等恶劣行为的,一经查实,直接辞退,然后在企业间相互通报。这些有劣迹的司机,再想到其他公司承包出租车也会被拒绝。但在近几年,因为疫情等原因影响,市场行情不是很好,有的公司就放宽了行业准入标准,给了这些“害群之马”以可乘之机。所以,建立全行业的“黑名单”制度,把有劣迹的司机拒之于行业之外,从源头解决问题是非常关键的。“如果出租车司机有一次‘宰客’等劣迹,就会永远失去在济南承包出租车的机会,这既是对违法经营者的处罚,更是对其他人的提醒和警告。长此以往,那些屡教不改的‘害群之马’自然就被行业淘汰,其他司机也会提醒自己,远离这一禁区。”马先生说。

其次,要明确出租车公司经营管理的主体责任,由其组织好出租车司机的日常管理和教育工作。马先生表示,济南是实行出租车公司经营制比较成功的城市,曾成为全国学习的标杆。哪个司机营运过程中爱耍小聪明、挑客拣客,或者服务态度不好,公司一线管理者心里很清楚。前几年出租车行业红火的时候,不少司机一旦被乘客投诉,经查实后,公司就会责令其停运,然后组织开展时间不等的业务学习,让他们意识到只有守法经营,才能维护行业形象,最终也保护了个人利益。同样是因为近期市场行情不好,巡游出租车司机收入减少,公司管理者不敢下大力气管司机,以免刺激到对方退车不干了,给公司带来损失。对此,交通运输部门也采取了针对性措施,比如从去年开始实施出租车司机违反规定“一案双罚”制,既处罚司机,也处罚公司,让其承担起最基本的管理责任,起到了很好的效果。

对此,业内专家建议政府应出台相关措施,对各出租车公司进行细化考核,对管理好的公司,可以采取行业通报表扬、奖励巡游出租车指标等鼓励措施;对管理不到位的公司则实施相对应的“负激励”措施,让他们损失真金白银,从而提升其主动管理的积极性。当企业考核和经营利益紧密绑定的时候,加强管理和企业经营成为一回事,就会引起公司管理者的重视,达成好的效果。

第三,通过新技术手段,彻底解决行业痛点。对于巡游出租车司机绕路等严重违法经营行为,其实还有更好的解决方案。从事出租车行业20多年的姜先生认为,同样是出租车行业,网约车司机就没有办法安装“跑得快”,因为他们的计价系统设置在远端的网络服务器上。他们营运过程中一般只按导航行驶,所以也不存在绕路多收费的问题。因此,借助新技术手段,实现巡游出租车计价器远程控制和监督,就能彻底解决行业痛点。马先生告诉记者,现在出租车行业巡网融合的呼声越来越高,不少城市也在尝试把巡游出租车全部接入网约车平台,从而实现网约车的所有功能。如果通过新技术手段,把巡游出租车计价器变成网络计价器,或者同时安装一套网络计价器作为对比,那安装“跑得快”或者绕路等行为就会失去市场。对于有些人担心的老年人打车不便等问题,同样可以通过司机代扫码等实现营运过程的网上监督,从而保证乘客的监督权和知情权,让那些想耍歪心思的司机不敢捣鬼。

记者在采访中获悉,济南交通运输部门近期通过外出学习考察、深度市场调研和广泛征求各界意见等方式,陆续推出治本措施。对出租车行业的票款纠纷、拒载甩客、网约车不合规率、网约车平台抽成不合理等焦点问题,继续加大打击力度,全面促进行业健康发展。同时,积极推进巡网融合,推广使用“济南TAXI智慧码”等新技术,实现支付、评价、电子发票等多位一体功能,让巡游出租车司机的个体服务通过线上评价实现了统一化和标准化。

  期盼更多市场化监管手段

今年春节期间,芜湖、阜阳、益阳、杭州、上海等上百个城市的巡游出租车实施临时加价政策,每车次加收3元至10元不等的“过节费”。大同等少数城市甚至从年初夕至正月十五,临时加价时间超过半个月。在此背后,是出租车行业对市场化定价的期盼和尝试。

巡游出租车和网约车是从事城市客运的两种业态,但服务对象基本重合。不过,与网约车灵活的市场化定价方式不同,巡游出租车一直执行政府指导价。无论是正常天气,还是雨雪交加,收费标准固定;无论淡季旺季,价格不能随便浮动。面对网约车采取的一口价、平台折上折、优惠返券、跨城补贴等多种价格战,巡游出租车没有应对方法。

进入出租车行业5年多的小王,对网约车灵活的价格政策很是羡慕:你看,天气恶劣时,乘客想早点打到车,就可以通过增加调度费的方式给司机发“红包”,吸引他们前来抢单;客流稀少时,他们又可以降低收费标准,吸引乘客通过一口价的形式乘坐网约车。即使现在不少网约车平台给巡游出租车开通了网上预约通道,但还是执行的打表价格,没有任何灵活性,根本无法根据市场需求及时变动。

对此,业内专家建议,巡游出租车定价机制应该根据市场情况作出及时的调整,让更多的行业问题在市场竞争中自动消化,而不是最终通过执法的方式强行解决。像这种节日临时加价的形式,其实就是用市场手段调节巡游出租车运力的一次尝试。前几年,曾有人提出在济南推出巡游出租车雨雪天加价的设想,也有人认为“雷锋车队”等提供优质服务的巡游出租车应该享受更高的价格标准,认为这样才符合“优质优价”的市场原则。其实,济南不少优秀的巡游出租车司机在接送长期优质客户时,往往会提供矿泉水或者简易早餐等服务。客户为了表达谢意,有时也会发个几十元的红包。这在本质上,就是对巡游出租车司机提供的额外服务支付费用。如果主管部门在制定收费标准时也能根据市场情况加以体现,就会鼓励和吸引更多的司机提高服务质量,提升个人业务素质,成为“高标准收费群体”。这就像网约车中的专车服务,收费明显高出一大截,但司机服务好,乘客满意度高,双方皆大欢喜。

业内专家认为,巡游出租车和网约车充分融合后,将形成一个“新出租车行业”,服务水平将会明显转型升级。在这种情况下,多给巡游出租车提供一些市场化手段,让其在激烈的市场竞争中充分发展,有利于推动这个行业长远健康发展。到那时,交通执法服务只作为末端管理手段,起到锦上添花的作用,就可以把这个行业的服务保持到一个较高的水平,赢得社会各界认可。

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