山东
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兰沃乡联合校为做好市民热线办理工作，进一步提高思想认识，规范办理流程，解决好群众关注的热点、难点问题，提高市民热线受理、处理水平，提高一次办结率，多措并举，让市民反映的问题满意办结。
一是优化运行工作机制，共筑家校“连心桥”。
将市民热线工作做为一项重要的民生工作，成立了热线工作专班，负责处理投诉有关事宜。成立一把手校长靠上抓、分管领导具体抓、各学校负责人配合抓的工作格局，制定科学、详细的工作流程管理办法，确保当天派发交办单，当天对接处理，保证诉求件按期办结，有效解决群众关心的热点、难点问题，切实提高办结率、办理质量和群众满意度。
二是提升专班人员的业务素养，专班人员认真学习各项教育法律法规，努力提升自身业务水平，熟记回复调查流程，提高办事效率，及时反馈，获得群众满意。
三是纾解民困、缓解民忧。加强与来电群众的联系沟通，耐心细致做好解释工作。对于无理诉求或不符合政策法规的热线投诉事项，耐心讲解政策法规，及时解答诉求人心中的疑惑。针对思想偏执等非法诉求，加强思想教育，实现工单处理和法治教育双有效。
今后，我单位积极学习外单位的先进经验，通过打电话、微信等方式与先进单位沟通交流；在热线回复过程中力争积累经验，做好总结等；积极做好排查，做到把各种矛盾化解在萌芽状态之中，努力争取少出现、不出现热线工单。
本文来源：网易聊城
责任编辑：
杨道镇_lc01
