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多措并举,扎实做好“12345”市民热线处理工作

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兰沃乡联合校为做好市民热线办理工作,进一步提高思想认识,规范办理流程,解决好群众关注的热点、难点问题,提高市民热线受理、处理水平,提高一次办结率,多措并举,让市民反映的问题满意办结。

一是优化运行工作机制,共筑家校“连心桥”。

将市民热线工作为一项重要的民生工作,成立了热线工作专班,负责处理投诉有关事宜。成立一把手校长靠上抓、分管领导具体抓、各学校负责人配合抓的工作格局制定科学、详细的工作流程管理办法,确保当天派发交办单,当天对接处理,保证诉求件按期办结,有效解决群众关心的热点、难点问题,切实提高办结率、办理质量和群众满意度。

二是提升专班人员的业务素养,专班人员认真学习各项教育法律法规,努力提升自身业务水平,熟记回复调查流程,提高办事效率,及时反馈,获得群众满意。

三是纾解民困、缓解民忧。加强与来电群众的联系沟通,耐心细致做好解释工作。对于无理诉求或不符合政策法规的热线投诉事项,耐心讲解政策法规,及时解答诉求人心中的疑惑。针对思想偏执等非法诉求,加强思想教育,实现工单处理和法治教育双有效。

今后,我单位积极学习外单位的先进经验,通过打电话、微信等方式与先进单位沟通交流;在热线回复过程中力争积累经验,做好总结;积极做好排查,做到把各种矛盾化解在萌芽状态之中,努力争取少出现、不出现热线工单。

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