山东高密市醴泉街道：聚合资源 共商共治 探索城市基层社会治理新路径

高密市醴泉街道西关党委书记 蔡洪信

大家好，我是高密市醴泉街道西关社区党委书记蔡洪信。作为一名基层党组织书记，我深知社会治理是一项复杂的系统工程，参与的主体很多，当然必不可少的还有广大群众、双报到单位、双报到党员。《习近平谈治国理政》第三卷系统收录了党的十九大以来习近平总书记关于提升国家治理体系和治理能力现代化水平的新思考新观点新论断。通过系统学习、深入思考和不断实践，我充分理解了习近平新时代中国特色社会主义思想的与时俱进，切实增强了社区在提升社会治理现代化重要性的认知水平、思想境界和标准要求。

社会治理要求“共建共治共享”，这三个“共”，都与各方参与息息相关。如果说“共享”最直接的体现是群众的获得感、幸福感、安全感，那么共建、共治则是重要前提。近年来，我们西关社区主动适应新时代社会治理需求，积极探索城市基层社会治理新理念、新方法、新模式。我也亲眼见证了社区治理由单一的矛盾纠纷调解室，你讲我听的被动调解模式，逐渐演化为社区党组织主导，多元社会主体参与，相互平等协商的“德邻客厅”运行模式。把来说事、问事、办事的群众当成“亲人”“家人”“客人”，大家坐在一条板凳上，围在一张桌子前，没有高低上下之分，只有老蔡、老孙、老李、老王……平心静气，谈心交心。让群众把掏心窝子的话、不愿意跟别人说的话、甚至憋了多少日子的话竹筒倒豆子，统统说出来，把闹心事、烦心事、揪心事讲出来，把埋在心里的怨气、闷气和不良情绪发泄出来。“德邻客厅”成员通过摆事实、讲道理，摆问题、讲政策，摆事例、讲法律，让群众带着一脸怒气来，带着满脸笑容走，从而搭建起各方参与、协调高效，无缝衔接、运转顺畅的社会治理大平台，打造了新时代“枫桥经验”高密样板。下面，按照我来讲党课的要求，和大家分享一下应用推广“德邻客厅”模式，提升基层社会治理现代化的经验和体会。

多元主体参与，小客厅派上大用场

社区是社会治理的基本单元，也是社会治理体系中的基础部分。2020年7月23日，习近平总书记在吉林省长春市宽城区团山街道长山花园社区党群服务中心考察时指出，一个国家治理体系和治理能力的现代化水平很大程度上体现在基层。基础不牢，地动山摇。要不断夯实基层社会治理这个根基。提高社区治理效能，关键是加强党的领导。要推动党组织向基层延伸，把基层的工作做好，这样才能“任凭风浪起，稳坐钓鱼台”。我们西关社区地处高密市的中心城区，也是老城区、老小区、老居民“三老”聚集型社区。33个住宅小区、186栋住宅楼当中，就有12个老旧小区、41栋老楼，还有5个平房居住区，居住人口5328户、1.5万人。以前，都是你来我往的老街坊、老邻居、老居民，彼此都熟悉，也好管理。随着城市化水平的不断提升，外来人口占了大多数，租房户、空挂户也不在少数。社区由原来的“熟人社会”变成了“生人社会”。大家生活在一个小区、一条胡同里，白天上班锁着门，晚上回家门关上，相互之间不了解，一些鸡毛蒜皮的小事也会引发矛盾纠纷。什么养狗扰民、跳广场舞噪音扰民，装修房子，随意倾倒建筑垃圾，车辆乱停堵住车库门，物业服务不到位，引发业主投诉，等等，等等。以前，干部到场调解调解，就行了。现在，大家维权意识增强了，法律观念提高了，都想讨个合情、合理、合法的说法，这也给城市社会治理带来了新的挑战，提出了新的要求。

我认为，形势在变，思想在变，需求在变，社区干部的思维方式也要变。要不忘初心使命，紧跟时代步伐，突破传统思维和路径依赖，切实发挥好社区党组织在社会治理中的政治核心作用。一改过去矛盾纠纷调解室的传统做法，把“德不孤、必有邻”的传统文化植入城市基层社会治理。社区党委牵头组建“德邻客厅”，全面实行“听邻说事、请邻议事、帮邻办事、让邻知事、由邻评事”“五事”工作法，把社区里有威信、有责任、有担当、有能力、有正能量、有热心肠的乡贤人才、双报到单位、双报到党员、社会组织等等，统统吸收进来，发挥个人特长，为社区治理发光、发热、发挥作用。小到邻里纠纷、家长里短，大到违建拆除、道路整修，由社区党委出面，邀请利益相关方到“德邻客厅”做客，面对面交流，共商解决方案，实现社区的事，大家议、大家定、大家管、大家办。

为带动大家参与社区治理，我和“365”便民驿站站长孙长青、“全国文明家庭”吴宗海、尉迟衍玲夫妇率先入驻“德邻客厅”，建立“小事快办、急事立办、难事共办”工作机制，强化“先解决问题再说”制度，为居民提供政策咨询、心理辅导、诉求调解等精准化服务100余场次，调处家庭矛盾、物业纠纷等455件。在此基础上，带动“全国五好家庭”高华菊、刘才春夫妇、“潍坊好人”田立秀、“高密好人”王秀梅等69名乡贤人才，夕阳红志愿服务队等18个社会组织成员、市卫健局等5个双报到单位干部轮流做客。采取居民点单、客厅派单、驻厅成员接单、群众评单方式，建设小广场、小书屋、小充电棚、小凉亭、小诊所等“五小”便民设施101处，化解噪音扰民等居民“微诉求”711个，在最短时间内实现群众诉求快接快办。群众获得感成色更足，幸福感更可持续，安全感更有保障。

家住桃园小区的退休教师老刘，前些天在家养了条“金毛”，一到晚上狗叫声吵得四邻觉都睡不安稳。“德邻客厅”接到居民投诉后，选派孙长青、王玲到老刘家谈心。老刘也是个爽快人，二话没说，第二天就把“金毛”送了人。天翔小区南侧有一条50多米的排水沟，一到汛期污水横流，给附近居民生活造成较大影响。“德邻客厅”受理居民诉求后，社区投资5.7万元对排水沟进行疏通、被覆，扩建成300平方米的街心花园，成为附近居民休闲健身的“网红打卡地”。

上下协同联动，小切口解决大问题

习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会的重要讲话中指出：前进道路上，我们必需把人民对美好生活的向往作为我们的奋斗目标，践行党的根本宗旨，贯彻党的群众路线，尊重人民主体地位，尊重人民群众在实践中表达的意愿、所创造的经验、所拥有的权利、所发挥的作用，充分激发蕴藏在人民群众中的创造伟力。我始终坚持从习近平总书记重要讲话、重要论述等党的创新理论中汲取营养、找准方法，付诸实践、持续创新。“德邻客厅”运行以来，我一直在考虑一个问题。与其等群众上门反映问题，还不如再拓宽一条常态沟通的渠道，24小时都能听到群众的声音，知道群众的所思所想、急难愁盼，也更容易走进群众、融入群众、服务群众。

我深刻把握 “旨在为民、重在办事、成于务实”的工作导向，把群众呼声作为第一信号，专门在“德邻客厅”设置“社区民生110”便民服务热线，带头落实轮流值守，24小时接听、处置和回复居民诉求制度，做到居民的难处、诉求随时有人听、有人管、有人办。对一般性问题，做到即知即改、即知即办；对共性问题，认真梳理堵点，启动“网格员吹哨、部门报到”机制，与职能部门上下联动、协同处置，化解疑难杂症。比如，针对居民反映强烈老小区无人管理、老旧小区改造等现实问题，在市住建局、街道物业办等部门指导下，整合三佳物业、新茹物业等物业资源，组建馨安物业服务有限公司，全面托管12个无物业管理的老小区。累计投资2000万元，接续实施12个老旧小区改造，受益居民1750户，以实际行动赢得群众的理解和认可。

原来的东风百货宿舍小区，道路破损、墙皮脱落、楼梯窗损坏，生活垃圾乱扔乱倒，有的逐户甚至直接放在公用楼道上，妨碍其他居民出行不说，还经常引发邻里纠纷，闹得不可开交，“社区民生110”经常接到居民投诉。我和社区“两委”成员、居民代表开了个“诸葛亮会”，让大家都把想法亮到桌面上，找准化解矛盾的切入点。然后，我带领“两委”成员和双报到单位的党员，逐户敲门、逐人走访，广泛征集居民意见建议。先从硬化路面这个最基础的工作入手，配套建设健身场所，更换楼梯窗、楼梯扶手，修复了内外墙，配置了垃圾桶，选派2名社区物业工作人员常年负责小区环境卫生，小区面貌焕然一新，居民的精神面貌也发生了质的变化。乱扔乱倒的少了，垃圾入桶的多了，吵架拌嘴的少了，邻里守望的多了，负能量的东西少了，正能量的行为多了。我顺势借力，因势利导，组织小区业主成立业委会，大家共同推选“潍坊好人”田立秀为业委会主任，并组建“左邻右舍”微信群。大家有什么诉求，不仅能直接发到群里，而且能在“社区民生110”平台显示。前段时间，小区里的一名业主装修房子，把建筑垃圾到在楼下。田立秀带领业委会成员和社区物业人员给清理出去，第二天又倒上了。业主反馈到微信群并被“社区民生110”受理后，我带着田立秀和两名双报到单位党员登门入户、见面协商，该户业主承认了错误，自觉缴纳了垃圾清运费，还在群里向大家伙道歉，一时成为“德邻客厅”模式的一段佳话。

西苑小区是由4个单位宿舍组成的开放式小区。原来的4个单位各守各摊、各管各事，进出人员、车辆无人问津。特别在疫情防控常态化的当下，成为问题易发多发的重点小区之一。我在接听“社区民生110”的过程中，听的最多的就是能不能统一设置门禁，来人来车走一个门，能不能选派社区物业，把小区管起来？民生是大帐，民心是总账。民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为。我把小区的业主代表请到社区“德邻客厅”座谈交流，听听大家的建议，谈谈社区的看法，将心比心，以心换心，统一了意见，达成了共识。社区物业托底，全面接管西苑小区，实施了绿化、硬化、亮化、净化、美化“五化”工程，建设了高档大气的小区拱门，设置了电子门禁，进出车辆、人员一律扫码。根据小区机关单位多、党员多的实际，我又指导成立了小区党支部，建起了党员之家、党员活动室，让党员找到了组织，组织找到了党员，激发红色动力，共建美好家园。

“德邻管家”登门，小网格兜牢大民生

习近平总书记在给武汉东湖新城社区全体社区工作者的回信中，充分肯定了“小巷管家”在疫情防控工作中发挥的不可替代的重要作用。北京市朝阳区香河里街道西坝河西里社区“小巷管家”的典型事例，给了我很好的启示，也激发了我创建“德邻管家”，拓展延伸“德邻客厅”服务范畴，打通服务群众“最后一米”的源动力。为有效解决画面代替见面、电话代替对话等脱离群众的“玻璃门”“隔音墙”和“中梗阻”问题，我学习借鉴北京市“小巷管家”基层社会治理做法，选聘28名网格员、18个社会组织近千名成员兼任“德邻管家”，负责28个网格、33个小区、183个楼栋和5个平房区民意调查、信息征集、政策宣传、核酸检测、治安巡逻、隐患排查等工作。结合醴泉街道开展的“拳心为民”大走访，精心制作楼面图、房面图，实行每日步巡工作法，将群众诉求、发现和解决问题情况通过手机APP终端反馈到“德邻客厅”，打造社区有网、网有其效，格中有人、人尽其职的网格实体化治理新模式。既保障了核酸检测、场所码扫码查验等日常工作“全员”到位，又为政务热线调处创造了有利条件。今年1-6月份，在“德邻管家”全面参与下，均实现政务热线办理率、回访率、按时办结率“三个100%”，群众满意度同比提高20%。

前段时间，“德邻管家”王嘉芝走访群众过程中，俩街道新兴街四巷路面破损、排污管道堵塞等问题后，立即通过手机APP反馈到“德邻客厅”。这条老巷子既有司法局宿舍，还有财政局宿舍，法院宿舍，大都是单位多老职工。由于基础设施配套跟不上，不少老住户打算搬出去住。我积极争取有关市直部门支持，投资30多万元，实施了路面铺油罩面，铺设了新的排污管道，进行了绿化亮化。原来的“伤心地”变成了老街坊的“网红打卡地”。在这里住了40多年的老张大叔激动的说：小蔡书记，我本来想搬出去跟孩子们一块住，现在环境这么好，我也也舍不得老地方，不走了，不走了。不光老张大叔不走了，原来搬出去的八九户居民又都搬了回来。王大妈拉着我的手，不断的念叨。老家难舍，故土难离，我还是不舍得这些老街坊啊。

我们西关社区党群服务中心搬到新社区后，原来的社区党群服务中心一直闲置。“德邻管家”程洪义走访居民的过程中，不少上了年纪的老居民建议，是否把老社区闲置的房子用起来，办个养老中心。一来，减轻了年轻人照顾老年人的生活压力，二来，也给老年人提供了方便，三来，社区闲置资源也得到了充分利用，一举三得。我想，也是啊。尊老敬老一直都是中华民族的传统美德，也是社区的分内之事。说干就干，我主动对接山东省电信公司、高密市卫健局、市民政局、市立医院等国有企业、相关部门和医疗单位，和盘托出盘活原西关社区3000平方米闲置办公场所，规划建设高密市首家智慧健康养老服务中心的计划，得到了他们的一致赞同。现阶段，已经建成市立医院西关分院、日间照料中心、失能半失能老人康复中心和居家健康养老服务中心等功能区，配置专业医护人员17名，并建立智慧健康养老大数据平台，并与家庭签约医生、餐饮连锁企业、医疗应急救护机构、家政企业等联网，在为西关社区2824名离退休人员和5841名老年人提供适老化改造、康复理疗、居家式助医、助餐、助浴、助洁等全生命周期健康养老服务的基础上，还辐射到高密市的密水街道、朝阳街道的7万名65岁以上老年人。下步，我还有个小目标，就是在智慧健康养老服务中心成功运行后，积极申报全国示范性友好老年社区，争取民政、卫健、老龄委等部门单位支持，建立可复制、可推广的乡镇医院、养老院“两院一体、医养结合”模式，在全市15个镇（街、区）全域推开，让高密成为一座智慧型、有温度的城市。

习近平总书记在2022年新年贺词中指出：民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。作为一名社区书记，我将牢记总书记嘱托，推进“德邻客厅”模式不断走深走实，走进群众心里，切实把每一件民生实事办好，让人民群众说好。

我的党课就讲到这里，谢谢大家！