工行泽分行关爱银发客户 悉心做好服务

工行菏泽分行始终高度重视客户服务工作，将优化客户体验走深做实，尤其关爱老年客户群体，提高思想认识，通过开展现场座谈、调查问卷等多种方式对老年人支付服务需求开展深入调研，通过线上线下多种方式解决老年客户支付过程中的痛点、难点，提升老年人支付服务便利化程度，不断提升全行服务水平。

一是依托工行驿站开展“温暖关爱”主题活动，完善网点设施。分行积极推行工行驿站“温暖关爱”系列主题活动，即以网点为依托，以开放共享网点日常生活类服务资源为主要形式，设置共享服务区域，充实服务设施，丰富服务内容，实现全辖45家网点全覆盖。致力做好老年客户关爱服务，为行动不便老年客户群体提供了轮椅、应急药箱、老花镜等服务设施，方便年纪大腿脚不方便、花眼的老年客户办理业务。

二是线上线下齐发力，把老年客户服务的痛点、难点解决在当下。线上从产品设计层面入手，解决老年人在智能服务需求方面的痛点、难点。手机银行增加老年人幸福生活版本，针对老年客群特点设计，画面简约，超大字体，流程简化，增加了语音助手功能，整体画面设计简单大方，让老年客户看到后简单易懂。线下做好应急预案，全方面解决行动不便老年客户的痛点、难点。线下要求辖内各营业网点做好老年客户到店服务工作，对到店行动不便的老年客户，主动提前开门并接送搀扶。对不能对店的老年客户提供上门服务，为行动不便的老年客户排忧解难，把问题解决在当下。对于到店客户，网点的智能机器在客户插入身份证或银行卡后，能自动识别客户是否为老年客户，若为老年客户，则将画面切换至老年版本，字体大，画面简洁，有利于老年群体的操作。针对部分不识字、不会写字的老年客户，要求网点人员耐心仔细讲解，全程指导，对确实不会写字的可以特事特办指纹确认，有效消除部分老年客户困扰。

三是认真落实“工银爱相伴”老年客群品牌，做好优质高效服务。为落实“积极应对人口老龄化国家战略”，履行国有大行社会责任，推进“第一个人金融银行”战略实施，提升全行针对老年客户的金融服务水平，全面完善“工银爱相伴”老年客群品牌服务体系，畅通便捷渠道服务，紧扣客群特点，打造立体贴心服务网络；做好财富保值传承，发挥大行优势，助力资产增值、财富传承和养老所需；保障适老尊享权益，进一步提升客户满足感、幸福感。

四是扩大老年群体金融知识普及，线上线下齐宣传。构建和谐金融消费环境，线上利用手机APP、小视频、微信公众号等线上渠道，以通俗易懂的方式向老年人普及相关支付业务知识，形成“云模式”宣传效应。线下积极响应上级行要求，采用“网点+上门服务+社区宣传”模式，开展普及金融知识守住“钱袋子”、“金融知识万里行”等活动，并围绕老年人消费者进行专项宣传，包括账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险等热点关注问题。通过一系列线上线下教育宣传活动，让老年客户普及了金融安全知识，提升了老年客户在电信诈骗、非法集资等风险防范意识。

工行菏泽分行坚持把为老年客户提供优质高效服务作为全行服务的一项重点工作来抓，从软硬件方面落实落细支付服务适老化工作，并在日常工作中总结经验，吸取优秀的经验做法，持续提升我行在老年人支付服务方面的服务能力。（王焱）