工行菏泽分行高标准严要求开展“服务初心 人民称心”服务提升季活动

在省工行召开“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动推动会后，工行菏泽分行统一思想、迅速行动，全面部署提升季活动的各项工作，要求全行按照总省行安排部署，秉承“建设人民满意银行”初心，深入开展网点客户服务提升季活动，确保通过提升季活动使全行营业网点服务水平实现质的提升，截至12月底取得较好成效。

一是提高思想认识，加强全面统筹。第一时间制定《菏泽分行“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动方案》，在全行营造服务提升季声势，动员全行明确目标、提高认识、凝聚共识、增强合力，使每名网点员工“明责、履责、尽责”，切实提升服务意识和服务理念，全力推进网点服务工作走深走实，从根本上解决客户体验痛点问题，力争在提升季实现网点客户服务能力水平显著提高，全力达成“三二一零”目标。

二是提前谋划部署，强化服务保障。为了迎接国庆假期及二十大的召开，分行提早谋划部署，在分行主要领导的指示下，于9月初对营业网点亮化工作进行周密安排，全行以崭新面貌迎接国庆节和党的二十大胜利召开。健全突发事件网点服务应急报告机制，强化“分行、支行、网点”三级协同联动，分行成立以分管副行长为组长，相关部室负责人为成员的网点服务应急领导小组，支行、网点也成立应急响应小组，全行上下齐心协力共同做好重要时期的网点服务管理和保障工作。

三是完善督导机制，助力服务提升。持续加强对网点的日常非现场监测，并以标杆网点创建为契机于10月份开展四季度的营业网点现场检查。分行通过对省行《营业网点服务督导管理办法》进行再梳理，结合本行实际，形成一套成熟、灵活的服务督导工作方法，从服务督导的全面性、时效性、高质量入手，加强网点服务规范管理，力争使非现场监测结果最大程度反映网点真实服务水平，并做到有的放矢，根据营业网点服务水平的长短板确定每季的监测重点，通过持续性的跟踪督导，培养员工主动性和自觉性的服务意识，以督导发现不足促整改，形成全员重视服务、正视不足、即时整改的良好局面。

四是夯实主体责任，全力压降投诉。四季度未发生“网点服务及现场管理类”监管部门转办投诉，网点恶性服务事件零发生，“客户之声”系统中“网点服务及现场管理类”投诉共5笔，较三季度减少14笔，降幅为74%。针对“网点服务及现场管理类”七子类投诉，分行未雨绸缪，进一步完善管理措施，并扎实推进落地执行，通过对七子类投诉进行专项督导，采取全行通报，落实责任人及扣除绩效等举措压实责任。同时加强对网点员工的赋能提升，组织对网点全体员工开展服务投诉处理技能、服务礼仪、服务规范方面的培训，提升员工服务技能，从而进一步优化提升客户服务体验，并且在网点形成了浓厚的技能提升学习氛围。

菏泽分行将再接再厉、毫不松懈抓好网点服务工作，继续坚持严的基调、实的作风、高的标准，进一步巩固良好成果，努力使网点服务水平更上一个新的台阶，为全行高质量发展添砖加瓦。（王焱）