12345，从一部电话到“事要解决，一办到底”的潍坊标杆

“民生”跟着“民声”走。一年来，潍坊市12345政务服务便民热线（以下简称“潍坊市12345热线”）牢记“为党委政府分忧、为企业群众解难”的工作宗旨，坚持以“事要解决、群众满意”为目标，听民声、知民意、解民忧，创新完善工作机制，持续优化服务流程，狠抓办理质量和办理效率，让热线服务在不断优化中拾级而上，收获更多的信赖与认可，让企业和群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。

潍坊市12345热线受理中心。

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“即应即办、一办到底”

热线服务品牌越擦越亮

“您好，我是高新区新城街道怡馨园小区的业主，我们一号楼水压过低，二楼以上已经停水，希望协调人员尽快检修。”“您好，您反映的问题，我们马上联系街道和相关部门。”接到群众来电后，潍坊市12345热线受理中心受理员孙晴晴耐心接听、详细记录，挂线后第一时间派单高新区调查办理。高新区新城街道立即对接自来水公司，协调专业技术人员到现场对管道进行检测，确定漏点位置后，由小区物业安排施工人员进行维修，恢复了正常供水。

水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，潍坊市12345热线坚持“快”字当先，精细化分类，精准化答疑，并严格办理时限。疫情发生以来，热线为民服务再提速，实施“即接、即转、即办、即访、即结”工作机制，确保疫情类诉求和水电气暖突发故障等紧急诉求“即接即办、日清日结”。

社区工作人员及时解决居民反映的问题。

诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。为能第一时间解答群众诉求，潍坊市12345热线实时更新“知识库”信息，数以万计的后台信息汇聚成“坐席大脑”，热线受理员实现对咨询类诉求即时在线解答；不能即时解答的，第一时间解释好并转办相关部门调查办理。

为践行“事要解决、一办到底”的服务承诺，潍坊市12345热线创新实施合理诉求“清零行动”，将企业、群众的合理诉求全部纳入“清零”范围，明确承办单位次月要对上月应解决而未解决的合理诉求进行“清零”，“诉求必解”成为热线工作的“硬核标准”。

面对诉求处理难度大、一时难以解决的疑难复杂事项，潍坊市12345热线建立工作台账并明确解决时限，解决一项、销号一项；对长时间未解决、“清零”难度大的诉求事项，采取“日常督办、挂牌督办、约谈督办”多层次督办方式，推动企业和群众合理诉求“清零”。对不在热线受理范围内的诉求，热线工作人员则及时向来电人反馈有关情况，做好沟通解释，让企业、群众对诉求“能不能解决、谁来解决、何时解决”有了明确答案。

在潍坊，“有事找政府，就拨12345”早已成为企业和群众的共识。如今，聚焦“事要解决”，潍坊市12345热线不断创新工作思路，提高工作质效，让“事要解决，一办到底”热线服务品牌越擦越亮。

02

创新不断、“妙招”频出

热线办理持续提速提效

创新是引领发展的第一动力。潍坊市12345热线坚持把创新作为推动工作的“钥匙”，在创新完善工作机制，持续优化服务流程等方面不断尝试，“妙招”频出。

说一千道一万，不如领导带头干。领导干部接听热线制度的持续深入开展，让潍坊市12345热线“诉求必解”的决心和分量不断“加码”。今年，领导干部接听热线制度实现进一步创新，每周三县市区（市属开发区）党政主要负责人、每周六市直部门单位主要负责人走进潍坊新闻广播直播间接听12345热线，企业群众可以通过潍坊新闻广播、微信公众号等实时收听收看，与领导干部直接沟通、在线交流。领导干部“线上接单，线下立办”。

12345热线进小区宣传活动。

2021年3月，潍坊市12345热线开通企业服务专线——“2号键”，打造了以“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”为主要内容的一体化综合性企业服务平台。2022年1月，企业服务专线实现与“潍企通”平台联动运行，服务效能不断提高，企业获得感进一步增强。

与服务效能同步提升的，还有层出不穷的热线工作方法。2022年以来，潍坊市12345热线不断提高工作前瞻性，紧紧抓住面上共性问题，协调各相关部门单位及时研究解决，推动诉求事项从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”转变，一大批企业和群众的“急难愁盼”问题得到提前介入、超前解决。

2022年初，寿光市主动出击，针对往年发生欠薪问题时，用人单位以工程质量不合格、无考勤记录等为由拒不支付农民工工资，导致农民工维权难，频繁拨打12345热线投诉的问题，从行业主管部门和镇街中确定220名农民工工资专员，在工程建设领域全面推行农民工实名制入场、持真实有效合同入场、工资实名发放、欠薪问题通报、限时现场处理“5个100％”举措，推动了欠薪问题源头治理。

奎文区大虞街道针对物业管理相关问题，定期开展“党员干部接待日”活动，由街道党政负责同志带队到小区开展现场接访接诉，面对面收集群众诉求。2022年6月，针对居民提出的消防通道不畅、电动车充电难等问题建议，迅速在街道101个小区全面摸排，分类梳理，逐一研究解决方案，推动了同类问题高效解决。

创新无止境，服务不停歇。潍坊市12345热线以一项项实招妙招，探索企业和群众诉求的有效解法，书写了厚实温暖的服务答卷。

坊子区以12345热线为线索，解决居民电动车充电难问题。

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数据赋能、梳理分析

助力党委政府精准施策

12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是党委政府与企业群众之间的“连心线”。潍坊市12345热线强化数据赋能，通过建立数据收集机制，对投诉量居高不下、投诉量连续增加、往年同期多发的事项进行排查梳理，总结数据发生规律，预测近期投诉的潜在问题，形成《热线专报》《热线周报》《热线月分析》等刊物，为各级领导科学精准决策提供了有效数据支撑。

2022年9月，高密市不少群众拨打潍坊市12345热线反映，高密市区不少地方有“黑出租”非法营运，火车站有“黄牛”拉客揽客。

对此，高密市交通运输局热线办理部门梳理12345热线相关线索，形成大数据报告，及时向有关行业管理部门进行了反馈，并联合其他部门开展专项行动，规范客运市场秩序。

“现在出门打车，打到的都是正规营运出租车和网约车，路边的‘黑车’明显少了。”经常打车上班的高密市民李先生说。

近年来，潍坊市12345热线为许多部门单位了解民意、梳理民情提供了数据参考。针对审批服务事项办理、基础设施维修使用、企业索要被拖欠资金等涉及多部门、多环节、跨领域的复杂疑难问题，市12345热线定期组织行业主管部门跟踪分析数据变化情况和诉求解决情况，建立起分析研判机制，有效推动各级靶向发力解难题，为企为民服务更细、更实、更精准。

与企业群众共情，与城市发展共生。下步，潍坊市12345热线将继续坚持“事要解决”的工作理念，探索更多为民服务新路径、新模式，持续提供让企业和群众满意的热线服务，打造为企纾困、为民解难“暖心线”，为建设新时代社会主义现代化强市贡献“热线力量”。