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工行郓城支行加强业务分流引导话术应用

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为加强渠道建设,提高网点工作效率,充分发挥电子银行在分流柜员业务,提高服务价值等方面的优势,工行郓城支行强化网点业务分流引导话术应用,引导网点由单一交易向综合性的营销型、交易型、服务型转变。

一是严格推进实施。根据《柜员业务分流操作要领》《柜员业务分流引导话术》学习要求,成立柜面业务营销工作领导小组,工会主任任组长,各部室、网点负责人为成员,全面负责《柜面业务分流操作要领》《柜员业务分流引导话术》学习培训、检查考核。学习以自学为主,集中培训为辅,学习培训结束后进行学习考核,一个网点为一组,进行现场模拟演示,对成绩优秀者予以奖励。

二是分层级组织培训。分柜员、大堂经理两个层面,按照客户临柜办理业务的操作流程,进行大堂经理、柜员引导培训,确保引导话术清晰、简洁、亲和、详实。推广和应用引导话术进一步提高了服务质量,让客户享受到一站式服务,同时也减少柜面压力,使网点业务人员有更多的时间和精力为高端客户提供优质服务。

三是充分发挥电子银行服务区示范效应。大堂经理结合所掌握的专业知识和学到的柜面业务分流引导话语,利用电子银行的自助设备向客户进行示范指导,教会客户如何利用设备办理查询、转账、汇款、现金存取、补登折、修改密码、代理缴费等各项业务。对于有需求的高端客户向其推荐基金、黄金、理财、贷款等业务,进一步挖掘客户潜力,提高客户贡献度。(闫合存)

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