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弘扬敬老爱老新风尚 守护人民群众的钱袋子 ——记山东联通“服务之星”梁霞

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在中国联通淄博分公司有这样一位“服务之星”,五官端庄大气,干练的发型,挺拔的身姿,见人总是面带微笑,说话轻声细语,因优质的服务,赢得了众多用户的好评。

她叫梁霞,是山东淄博联通共青团路营业厅的小CEO。自2011年入职以来,深耕在营销服务一线10余年,期间多次荣获营销标兵、服务明星、优秀个人等荣誉称号。10年的历练,让她从一名懵懂的营业员逐步成长为独当一面的“明星”CEO。时间在变,身份在变,但不变的是她十年如一日的坚持,不变的是她把客户当亲人的初衷,不变的是她热诚真挚的服务。

弘扬敬老爱老新风尚,她是客户眼中的“服务明星”

“我每次来营业厅都会找小梁,不论是交个话费还是看看手机出了啥毛病,小梁二话不说都会帮我,而且还很有耐心,我感觉都比自己孙女还亲。”家住凯旋门现年75岁的王奶奶边说边笑。

梁霞所在的营业厅处于老城区,周边老年人居多,据统计,每天进厅的用户有70%以上都是老年人。为方便老年人来厅里办业务,充分享受数字化、智能化带来的便利,梁霞从细微处着手,在银龄群体服务上积极探索,不断创新服务举措,为银发一族带来了更便捷、更贴心的服务。

“每当看到老年人自己来营业厅办业务的时候都会想起我的爸妈,所以我会像对待自己的父母一样对待他们,只有服务好来厅里的每一位客户,才能对得起自己的良心和胸前的名牌。”梁霞说到。

在梁霞的带领下,共青团路营业厅围绕老年群体简化了业务办理流程,提供人工、自助等多种办理方式,全程做好老年人的咨询、引导、解释工作,并提供现金、银联pos及第三方支付等多种支付方式。在厅外设置了无障碍通道,在厅内专门设置了老年人办业务专席和绿色通道。同时,配备了老花镜、医药箱、雨伞等方便老年人的物品,方便老年人使用,充分满足老年人办理业务的需要,为他们带来更加舒心的服务体验。

此外,梁霞每个月都会在营业厅里举办“智慧助老”服务活动,邀请老年朋友到厅里来开展“助老银龄5G手机普及”活动,截至目前已经举办了5场。在活动过程中,她不仅帮助老年朋友们赶上了智慧社会的“时髦”,还增进了彼此之间的感情,更重要的是根据老年朋友们提出的意见及时的改善了营业厅的服务水平,一举多得。

“自从小梁来了这个营业厅当领导,我们老年人真是受益太多了,她们不但不嫌弃我们慢、我们老,服务还特别好,来营业厅就像回家一样,联通的服务真是越来越好了。”刚交完话费的张大爷很满意的离开了营业厅。

守护人民群众的钱袋子,她是防范电诈的“宣传大使”

自从中国联通部署了防诈骗宣传这项工作之后,梁霞便成了淄博联通防诈骗宣传最积极的那个人。今年以来,共青团路营业厅已经连续5个月开展“老年课堂”活动,将老年朋友请进营业厅,宣讲“防范电信诈骗”等反电诈知识,筑牢防诈网络“防火墙”,贴心守护人民群众尤其是老年人的“钱袋子”。

“大家挣钱都不容易,被骗子三两个电话就骗走了,真是太可惜了,所以我下定决心一定要尽全力做好防诈宣传。我相信,只要我多说一句,就会多一个人听得进去,减少被骗的概率。”梁霞是这么说的,也一直都在坚持这么做,防诈骗宣传已经成为她日常工作和生活中不可或缺的一部分。

在营业厅里,梁霞在最显眼的位置摆放着防诈骗宣传单页,凡是进厅用户她都会递上一张单页,提醒用户在日常生活工作中要注意防范电信诈骗。在每月举行的“老年课堂”上,集中播放防电诈宣传视频,发放宣传单页,组织营业人员演讲。内容针对电信诈骗惯用的犯罪手段和方式,为老年人讲解、提醒、提示。告知他们不要轻信陌生人设下的骗局,特别是对购物返利、保健物品、理财投资、网络贷款等行为,不相信陌生电话,不轻易透露个人信息及验证码。通过实例演讲和一对一的辅导,提高了老年人在面对诈骗分子的反应能力,教会了老年人紧急报警和处理方式。“老年课堂”广受老年人的认可。

“我们知道这不是小梁的本职工作,但是她邀请我们来给我们讲的都非常有用,我们之前不知道怎么防范这些骗子,现在知道了,下载了软件,也知道了不听谣言不转账。你看,小梁这孩子多善良啊,不光服务好,还替我们操着守护‘钱袋子’的心。”听完讲座的王阿姨向梁霞竖起了大拇指。

能屈能伸“女汉子”,她是同事们心中的“拼命三娘”

梁霞不仅服务好,热心肠,她还是一个能屈能伸的“女汉子”。在一线工作久了,难免会遇到一些不被客户理解的情况,但是她都能够完美的化解,赢得客户的赞扬。

一天晚上十点多,梁霞在睡前习惯性地打开了中国联通手机营业厅APP,发现有一位客户留言:刚交了话费,仍然上不去网,十分恼火。因为晚上在家无法登录系统进行详细查询,梁霞便通过手机简单进行了查询,得知该客户仍然欠费50元。为不打扰客户且不耽误其使用,梁霞第一时间便为用户充了值,用短信告知了用户相关情况。第二天一早,梁霞便用系统查出了具体原因,是该用户自己从手机上点了会员包没有取消,导致费用超出,通过电话联系用户后,用户却表示不认可,还坚决认为如果是自己的问题的话为什么梁霞要给他交话费。听到这里,一阵心酸涌上心头,不被理解的梁霞差点哭了出来。但很快,她便把这事放下去忙其他的事了。到了晚上,梁霞再次联系了该用户上门为其当面解释,还免费为用户调测了家里的无线网络,获得认可。该用户不仅将话费转给了梁霞,还连夸联通的服务真好。事后,该用户还专门到营业厅送上了一封感谢信。

“遇到不被客户理解的时候,真的很委屈,但是反过来想想,如果我们遇到这样的事也会着急上火,我们能做的就是要帮助客户找到原因,消除误解。当获得用户的认可时,心里总是暖暖的。”梁霞就是这样一位女汉子,她用自己的实际行动感染着身边的人,真正做到了“用我百倍用心 换您十分满意”。

“微笑服务、迎来送往、动作规范、语言标准。我们共青团路营业厅的每一位小伙伴都要打起十二分的精神来,竭尽所能服务好每一位进厅用户,让所有用户感受到家一般的温暖。”梁霞在晨会最后,又着重强调起了服务工作。

她不仅对自己的服务要求很高,对身边的同事要求也极高。每天早晨,她便早早来到营业厅准备晨会材料,检查开门前的准备工作。在晨会上,除了日常的工作安排之外,她会调动每一位员工的积极性,并着重强调服务的重要性。每天下了班,梁霞会带领大家总结得失、打扫卫生、整理柜面,为第二天的工作做好准备。也正是在她的带领下,共青团路营业厅的业绩和服务水平一直在提升,获得了用户和上级公司的双重肯定。由于她经常早出晚归,一心扑在工作上,领导和同事都看在眼里,所以有了“拼命三娘”的称号。

“我们领导是工作上的拼命三娘,也是我们的主心骨。只要我们遇到困难,她都能帮我们解决,跟着这样的领导我们不仅业绩好,服务好,而且能获得各级领导的表扬、不同客户的点赞,真的很幸福。”营业厅的营业员小郭对她们的小CEO梁霞如是评价。

作为淄博联通的“服务明星”,梁霞每天都忙碌在营业一线,十余年的坚持,十余年的初心不改,多次受到了客户的表扬。她的微笑、她的敬业、她的热情已经成为了共青团路营业厅的一张名片。“服务永无止境,我将继续奋力前行。”梁霞将用她微薄的力量在平凡的岗位上继续书写靓丽的人生篇章。

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