潍坊中行：聚焦服务特殊群体 提升金融服务实效

潍坊中行为更好地服务好老年人、残疾人等特殊群体，积极落实监管要求，履行主体责任，聚焦“一老一少”群体，持续加强对老年人、残疾人群体金融服务，取得了一定成效。

强化机制建设，在投诉咨询处理、调解、金融知识普及宣传等工作中重点关注残疾人群体。一方面各网点推进无障碍环境建设，不断增强残障人士金融服务获得感、幸福感、安全感。同时建立金融消费权益保护合作机制，对残疾人群体金融消费权益维权实行首问负责制，确保投诉事项“有投必回、回必满意”；另一方面推动残疾人群体金融知识普及宣传工作，提高残疾人群体的金融知识素养和风险防范意识。

开通绿色通道、设立无障碍措施，全面提升优化残疾人群体金融服务。一是优化网点布局，增加无障碍设施，配备专人服务。网点台阶张贴小心台阶提示牌，雨雪天气门口增加防摔垫子，厅堂干净整洁，增加软皮沙发座椅，电视，净水器，医药盒、雨伞等便民设施，为客户特别是老年人、残疾人提供贴心服务，对身体不便的客户重点关照，提供最优质服务，对业务进行专人解释、指导；二是对老年人、残疾人开通绿色通道，增加人工服务窗口，减少等待时间，增加对老年人、残疾人的业务咨询、引导，提高满意度；三是充分利用智能柜台、移动柜台等便利化银行服务设施，做好残疾人客户服务。厅堂中，对开通手机银行客户，耐心细致为客户讲解使用方法，引导客户在手机银行、网银自助操作。

纾解特殊群体难题，贴心上门服务。对于不便到营业厅办理业务的残疾人、老年人客户，由专人携带移动柜台，上门为客户提供最贴心服务。一位八十多岁老年客户，患有糖尿病二十多年，摔倒瘫痪在床，无法亲临柜台激活社保卡，看病及住院药费无法报销，该行得知后派出两名工作人员携带移动柜台上门办理，两名工作人员不顾风雨交加，路途湿滑，跑了10多公里路，到达客户村庄，为客户完成社保卡激活，该行采取上门服务为老人办理激活社保卡业务，受到客户一致好评。