潍坊中行:聚焦服务特殊群体 提升金融服务实效
潍坊中行为更好地服务好老年人、残疾人等特殊群体,积极落实监管要求,履行主体责任,聚焦“一老一少”群体,持续加强对老年人、残疾人群体金融服务,取得了一定成效。
强化机制建设,在投诉咨询处理、调解、金融知识普及宣传等工作中重点关注残疾人群体。一方面各网点推进无障碍环境建设,不断增强残障人士金融服务获得感、幸福感、安全感。同时建立金融消费权益保护合作机制,对残疾人群体金融消费权益维权实行首问负责制,确保投诉事项“有投必回、回必满意”;另一方面推动残疾人群体金融知识普及宣传工作,提高残疾人群体的金融知识素养和风险防范意识。
开通绿色通道、设立无障碍措施,全面提升优化残疾人群体金融服务。一是优化网点布局,增加无障碍设施,配备专人服务。网点台阶张贴小心台阶提示牌,雨雪天气门口增加防摔垫子,厅堂干净整洁,增加软皮沙发座椅,电视,净水器,医药盒、雨伞等便民设施,为客户特别是老年人、残疾人提供贴心服务,对身体不便的客户重点关照,提供最优质服务,对业务进行专人解释、指导;二是对老年人、残疾人开通绿色通道,增加人工服务窗口,减少等待时间,增加对老年人、残疾人的业务咨询、引导,提高满意度;三是充分利用智能柜台、移动柜台等便利化银行服务设施,做好残疾人客户服务。厅堂中,对开通手机银行客户,耐心细致为客户讲解使用方法,引导客户在手机银行、网银自助操作。
纾解特殊群体难题,贴心上门服务。对于不便到营业厅办理业务的残疾人、老年人客户,由专人携带移动柜台,上门为客户提供最贴心服务。一位八十多岁老年客户,患有糖尿病二十多年,摔倒瘫痪在床,无法亲临柜台激活社保卡,看病及住院药费无法报销,该行得知后派出两名工作人员携带移动柜台上门办理,两名工作人员不顾风雨交加,路途湿滑,跑了10多公里路,到达客户村庄,为客户完成社保卡激活,该行采取上门服务为老人办理激活社保卡业务,受到客户一致好评。
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