“老”及人之老，“融”金融之情 ——中国银行东营东城东二路支行打造暖心“适老化”服务

尊老、敬老、孝老、助老，是践行社会主义核心价值观的具体体现，中国银行适应人口老龄化趋势，践行养老金融服务，在全行范围内贯彻“适老”“亲老”的金融服务企业标准。从理念到服务细节，在金融服务中渗透敬老爱老的金融服务文化。 中国银行东营东城东二路支行承接总分行服务理念，通过网点硬件改造，完善无障碍通道、补充老年人辅助交流工具、普及网银无障碍版、优化适老金融服务设施，保障行动不便的老年客户可自如进出营业机构；全行员工践行敬老服务理念，从引导咨询、柜面服务、理财服务、上门服务方面规范老年群体服务流程，提升服务流程的便捷性和人性化，尽量提供健康、养老、卫生服务咨询等增值服务，制定老年客户应急预案，开展应急演练，敬老服务理念深入人心。 东二路支行面对众多老年客户，针对不同层次、不同需求的客户制定网点老年客户服务方案。每当老年客户临门，会主动迎接，给予他们真诚的微笑，以极其耐心的工作态度对待办理业务的每一位老者。 88岁高龄的王春奇(化名)老人就是其中一名。一天，老人散步路经东二路支行，被支行产品宣传海报吸引驻足。因为支行对服务文化的传导，支行员工对待老年客户特别关注，客户经理小刘看见老人在网点外站立许久，主动出门迎接并搀扶老人至爱心座椅，递上茶水。因为老人年岁较高，听力不佳，沟通一件小事往往要重复很多遍。小刘不厌其烦，适当提高交流音量并耐心解释，实在有困难的地方，采用便签交流，通过反复交流了解，老人选择了心仪的产品，并对小刘耐心、细致的解释非常满意，拉着小刘说：“我老了，耳朵不好，现在到处宣传的金融产品也多，我们老了看不懂，就这点养老金想有点收益但又怕被骗，亏得你们有耐心，你们算是把我讲明白了。” 东二路支行45%的客户群体为60岁以上老年人，类似王老这样的老年客户还有很多。为预防突发情况，支行为网点的老年客户建立了家庭联系卡，定时开展老年客户走访慰问，邀请老人到网点参加养生健康活动，对确有需求的老年客户开展金融延伸服务，努力把对父母长辈的“小爱”扩展成对身边老年群体的“大爱”，献出热情之心，伸出援助之手，关心关怀身边孤寡、贫困、失独、残疾、失忆、高龄和空巢老人。

东二路支行全年累计开展助老、爱老活动12次，慰问高龄老人6次。支行秉承总分行爱老敬老服务理念，在服务细节中落实适老工作。老吾老，以及人之老，服务至上，融人之情。下一步，支行将进一步践行“1+6”治行理念，大力推进“3+2”文化建设，持续深化改善服务设施、服务细节，为构建和谐社会贡献自己的力量。