北京
为提升网点特殊群体和适老化服务工作水平，农行昌乐县支行根据该行有关特殊群体及网点服务相关规定，为中老年客户提供便利。在硬件设施配置和服务流程重塑中，充分考虑老年客户的身体和行为特点，做出人性化、适用性的配置和优化，以满足老年客户的基本金融服务需求。
网点硬件设施配备优化。一是配齐无障碍服务设施。为满足适老化服务需求，按照《银行业无障碍环境建设标准》及行内《网点形象建设标准适老化分册》规定，各营业网点设置了无障碍通道或相当功能服务设施。营业网点厅堂，配备爱心座椅或轮椅等辅助设施，以供老年客户使用。同时在营业网点醒目位置公示援助电话，确保通行顺畅，响应及时。二是优先办理业务。65岁以上老年客户在刷身份证取号时，自动识别老年客户，优先为老年人办理业务。全县所有网点人工柜台张贴“爱心窗口”，可优先协助引导老年客户到人工柜台办理。
网点服务流程重塑。一是落实首问负责制。客户进入营业网点，该行落实首问负责、首接协办等制度，大堂经理或“一号站位”值守人员对老年客户主动问候接待，及时了解业务需求，视情况及时启动爱心窗口或绿色通道，严禁发生任何推诿拒办等情形。二是尊重自主选择权。营业网点向客户宣传明示业务办理的各种渠道和方式，尊重老年客户对业务办理方式和产品的知情权、选择权，不强制客户通过智能设备或线上渠道等方式完成业务办理。三是移动设备上门服务。为老年人开展金融服务送上门，运用农业银行“移动营销宝”智能平板终端，实现移动化的业务办理、现场调查、实时信息维护，将柜台“搬”到客户身边，提供一站式服务，让老年客户群体感受到智能金融的便利。四是疏通特殊业务办理流程。对高龄、重病、伤残等行动不便，或无自理能力等客户主动到网点办理业务，但无法亲自在柜台办理开销户、密码重置等必须本人办理的业务，客户意识清醒的，可在签署授权委托书的情况下，网点参照上门服务流程办理。
“老吾老以及人之老”——敬老、护老、助老，是该行优质规范服务的重要一环，昌乐农行将继续优化服务设施和流程，不断为满足广大中老年客户的多样金融需求提供贴心放心的服务。（张英健）
本文来源：网易潍坊
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