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农行昌乐县支行以更贴心的人性化适老服务满足老年客户金融服务需求

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为提升网点特殊群体和适老化服务工作水平,农行昌乐县支行根据该行有关特殊群体及网点服务相关规定,为中老年客户提供便利。在硬件设施配置和服务流程重塑中,充分考虑老年客户的身体和行为特点,做出人性化、适用性的配置和优化,以满足老年客户的基本金融服务需求。

网点硬件设施配备优化。一是配齐无障碍服务设施。为满足适老化服务需求,按照《银行业无障碍环境建设标准》及行内《网点形象建设标准适老化分册》规定,各营业网点设置了无障碍通道或相当功能服务设施。营业网点厅堂,配备爱心座椅或轮椅等辅助设施,以供老年客户使用。同时在营业网点醒目位置公示援助电话,确保通行顺畅,响应及时。二是优先办理业务。65岁以上老年客户在刷身份证取号时,自动识别老年客户,优先为老年人办理业务。全县所有网点人工柜台张贴“爱心窗口”,可优先协助引导老年客户到人工柜台办理。

网点服务流程重塑。一是落实首问负责制。客户进入营业网点,该行落实首问负责、首接协办等制度,大堂经理或“一号站位”值守人员对老年客户主动问候接待,及时了解业务需求,视情况及时启动爱心窗口或绿色通道,严禁发生任何推诿拒办等情形。二是尊重自主选择权。营业网点向客户宣传明示业务办理的各种渠道和方式,尊重老年客户对业务办理方式和产品的知情权、选择权,不强制客户通过智能设备或线上渠道等方式完成业务办理。三是移动设备上门服务。为老年人开展金融服务送上门,运用农业银行“移动营销宝”智能平板终端,实现移动化的业务办理、现场调查、实时信息维护,将柜台“搬”到客户身边,提供一站式服务,让老年客户群体感受到智能金融的便利。四是疏通特殊业务办理流程。对高龄、重病、伤残等行动不便,或无自理能力等客户主动到网点办理业务,但无法亲自在柜台办理开销户、密码重置等必须本人办理的业务,客户意识清醒的,可在签署授权委托书的情况下,网点参照上门服务流程办理。

“老吾老以及人之老”——敬老、护老、助老,是该行优质规范服务的重要一环,昌乐农行将继续优化服务设施和流程,不断为满足广大中老年客户的多样金融需求提供贴心放心的服务。(张英健)

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